Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 1)
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров –
является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная,
какой товар ему нужен. (22. с.110) после ознакомления с набором товаров
(видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии
стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. (24 с.72)
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое
покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.
Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового
обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность
подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с
особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со
спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров,
организация доставки товаров покупателю.
Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале (25 с.99). Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.
Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки (17 с.139).
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей –
является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина,
организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными
категориями работников, механизации и автоматизации условий труда,
организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых
профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность
которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов
покупателей используются наравне с другими способами оценки качества
обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя ( суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.
Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
2. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»
2.1. Анализ степени удовлетворения спроса по общему объему и структуре
Прежде, чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую характеристику исследуемого объекта.
Магазин № 7 «Птица» расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей Выи, а также жителей близлежащих районов.
Магазин № 7 «Птица» является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.
В 1995 г. магазин заключил договор с Кировградской птицефабрикой о поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.
Магазин № 7 «Птица» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.
Магазин № 7 «Птица» осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.
Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.
Для осуществления своей деятельности магазин № 7 «Птица» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.
Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.
Основными целями деятельности данного магазина являются:
1. комплексное удовлетворение спроса покупателей;
2. получение прибыли.
Данный магазин № 7 «Птица» имеет хозяйственные связи с около 100
поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются
Кировградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат, «Кушвинский
гормолзавод», ОАО Жировой комбинат Екатеринбург, ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим
Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом
Юниленд, УМОКо, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.
По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
