До встречи! (если назначена встреча)
Позвольте попрощаться!
Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:
Спасибо! Очень признателен вам…
Благодарю! Большое спасибо!
Сердечно благодарю (благодарен)!
Разрешите поблагодарить вас!
Очень вам признателен!
Просьба:
Будьте добры…
Будьте любезны…
Прошу вас…
Извинение:
Приношу свои извинения…
Извините, пожалуйста…
Прошу меня простить…
Простите, пожалуйста…
Предложение:
Позвольте предложить…
Мне хочется предложить…
Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:
Разрешите пригласить вас на…
Я приглашаю вас на…
От имени… приглашаю вас на…
Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:
· открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
· закрытого ("человека - манипулятора"). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй - на самом себе. (Табл. 1)[4]
Таблица 1
Открытый тип
Закрытый тип
1) Позиция: "Самое интересное - мой партнер, собеседник".
2) Поведение: "Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию".
3) Стратегия: равноправие, сотрудничество
4)Планируемый результат: узнать и понять другого.
1) Позиция: "Самое интересное - я", "я - сам"
2) Поведение: "Право на речь - это право на власть. Я командую в разговоре - он подчиняется".
3) Стратегия: доминирование, иерархия.
4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.
В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: "Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого - напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном".
По таблице 2[5] выберите наиболее удачную стратегию речевого поведения при деловом общении.
Таблица 2
1. Главное - не слушать, а говорить самому. Пока говорит собеседник, лучше подумать, что сказать, когда он закончит (или когда удастся его перебить). Нужно перебить собеседника, как только представится случай.
2. "Я - подход"; фразы типа:
а) меня интересует то-то и то-то…
я хотел бы…
б) я считаю, что…
в) хоть вам это и неизвестно…
г) вы, конечно, еще не слышали (не знаете), что…
На первое место я ставлю свои интересы, свои мнения, свои желания и показываю это собеседнику с помощью "Я - подхода".
3. Мне не важно, как зовут моего собеседника и кто он. В беседе я обращаюсь к нему просто: Вы или ты.
4. В беседе я часто повторяю собственные фразы, наслаждаюсь тем, как хорошо они звучат.
5. Каждую реплику я начинаю со слова я (см. выше, 2), или со слова нет. Идеал начала реплики: Нет, я считаю, что…или: Нет, вы не правы я думаю, что … Прав могу быть только я сам.
6. Я задаю собеседнику такие вопросы, в ответ на которые он завопит: Нет, нет, нет!
7. Я резко, категорично выражаю свое мнение. Нечего церемониться! Я ведь самый умный ("лучший специалист")! Пусть все видят это.
8. Я никогда не даю спуску в разговоре. Хвалить собеседника? Зачем это? Допустим, он умный человек, но я-то умнее! Напротив, если собеседник ошибся - нельзя упустить возможность показать ему это.
9. Чем больше отрицательных оценок я поставлю собеседнику и всем вокруг - тем справедливей: всё плохо, один я хороший. Вот об этом и поговорим.
10. Буду говорить о том, что мне интересно. Я знаю, что для приличия нужно поинтересоваться собеседником. Буду задавать ему любые вопросы, какие придут в голову: Как родители? Как собака? Как здоровье? Как дела? Как успехи? (Ах, да, собака, кажется сдохла - об этом я позабыл, ну ничего, переживет.)
1. Главное - хорошо слушать. Пока говорит собеседник, я внимательно слушаю и стараюсь понять, что он имеет в виду. Выслушав, я могу сопоставить его точку зрения со своей и сформулировать свой ответ так, что он со мной согласится: "Да, я это и хотел сказать", - подтвердит он. Я не стремлюсь предупредить собеседника.
2. "Вы (ты) - подход"; фразы типа:
а) что вас интересует?
вероятно вы хотите…
б) какого вы мнения о…?
Или: вам будет интересно узнать, что…
в) вам, конечно, известно, что…
г) вы, конечно, знаете (уже слышали), что…
На первое место я ставлю интересы, мнения, желания, вкусы собеседника и показываю это с помощью "вы-подхода" в беседе.
3. Я сразу запоминаю, как зовут собеседника, и называю его по имени (имени и отчеству); я не забываю о его профессии, возрасте, интересах.
4. Я повторяю вслух основные мысли и высказывания собеседника и делаю это с уважением.
5. Я стараюсь (хотя это и трудно) начинать свою реплику со слова да: Да, вы правы, хотя…; да, я с вами согласен во всем, кроме… и т.д. Если собеседник прав, я с готовностью подчеркиваю его правоту.
6. Я стараюсь формулировать свои вопросы так, чтобы собеседник имел возможность согласиться, а лучше - не имел возможности не согласиться со мной.
7. Я стараюсь смягчить мои высказывания. Например, так: А не кажется ли вам, что..; Возможно правы те, кто думает, что…; Вероятно, справедливее считать, что…Все люди могут ошибаться: и он, и я.
8. Я при любом удобном случае выражаю одобрение собеседнику, поддерживаю его. Беседа - это не экзамен, а я - не экзаменатор. Ставить оценки - не моя задача.
9. Конечно, вокруг много плохого. Но и хорошее тоже есть: поговорим лучше об этом!
10. Найду такую тему для беседы, чтобы нам обоим было интересно. "Личные вопросы" буду задавать, подумав: Не огорчится ли? Не обидится ли?
В деловом взаимодействии все речевое поведение ориентировано на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция оказалась адекватной намерениям каждой из сторон, необходимо:
· овладеть личностными качествами делового человека - быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности, владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке информации и в способах ее сообщения, проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
· в партнере по деловому общению уважать личность, стремиться увидеть проблему глазами партнера, уважительно относиться к его суждениям и контр-аргументам;
· соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant - уместный, относящийся к делу[6]) - говорить по существу обсуждаемого вопроса, соотносить информацию с ожиданиями партнера по деловой коммуникации;
· корректно относится к количеству и качеству информации, ее достоверности, быть последовательным и аргументированным;
· соблюдать языковую нормативность деловой речи - четко формулировать мысль, использовать принятые в деловом общении клише, избегать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов, ведущих к недопониманию);
· подчиняться установленным правилам и ограничениям (протоколу, деловому этикету, культуре общения, позволяющим формировать у собеседника приятный имидж), поскольку деловой коммуникации свойственна регламентированность.
2. Деловое письмо
В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.
Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.
Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.
Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:
1. Современную оргтехнику.
Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.
3. Структура письма.
Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.
С правой стороны пишут дату отправления письма – день, месяц и год полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.
Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корреспонденции и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.
