Очень трудно перечислить все возможные формы речевого этикета во всех
жизненных ситуациях. Но ещё на одну, важную для менеджера, обратим внимание
- это беседа. В любом разговоре участвуют двое. О чем говорить? Обо всем в
зависимости от обстановки, характера встречи, степени знакомства, общности
интересов и проч.. А о чем говорить? Тоже обо всем, кроме того, что может
оскорбить и обидеть кого-либо. Нетактично ругать кого-то "за глаза",
смаковать чужие личные и семейные проблемы, нетактична лесть во всех видах
и расхваливание своих достоинств, невежлива насмешка, двусмысленная
реплика, намек. Важно не о чем говорить, а как говорить. Во-первых, не так
громко, чтобы ваш разговор не привлекал внимание окружающих. Во-вторых,
умеренно жестикулируя. В-третьих, не перебивая собеседника, терпеливо
выслушивая даже то, что вам знакомо. Совсем не обязательно вступать в
разговор или спор, пытаясь доказать свою точку зрения. Гораздо тактичнее
сдержанно, корректно и аргументировано, дослушав до конца, возразить: "Мне,
кажется, что..." "Я думаю, что...". В-четвертых, меньше говорить о своих
собственных бедах, без лишней откровенности, без "шепотка на ушко". Следует
быть внимательным к собеседнику, бестактно не отвечать на вопросы или
делать вид, что этот вопрос вы не расслышали.
В общем, вежливый человек умеет не только говорить, но и слушать.
Немаловажное значение в жизни каждого человека имеет величайшее
достижений речевой культуры народа - русский литературный язык.
Обработанный мастерами, точный и гибкий, он представляет собой высшую форму
общенародного языка и служит средством общения в науке, в технике, в
искусстве - во всех областях нашей разнообразной жизни. Русский
литературный язык служит единым средством общения между людьми. В него
входит все богатство речевых и изобразительных средств, созданных народом
на протяжении веков. Многие слова, считавшиеся, например, во времена
Пушкина нелитературными, сегодня входит в литературную речь как
полноправными хозяева.
Необходимым условием существования литературного языка являются его нормы. "Нормы литературного языка - это относительно устойчивый способ выражения, отражающий исторические закономерности развития языка, закрепленный в лучших образцах литературы и предпочитаемый образованной частью общества. Такой способ выражения признается правильным и общеобразовательным". (К.С. Горбачевич)
Лексические нормы литературного языка связаны с правильным употреблением общепринятых слов и устойчивых выражений (фразеологизмов), с использованием их в том значении, которое они имеют в современном русском языке. Соблюдение лексических норм требует от пишущего и говорящего умения свободно распоряжаться своим активным словарным запасом.
Грамматические нормы литературного языка соответствуют строго
установленной системе речевого строя, включающего в себя образование
грамматических норм и употребление этих норм в устной и письменной речи.
Грамматические нормы в основном сводятся к использованию законов
грамматики, то есть определенных правил изменения и сочетания слов и
предложений. Пренебрежительное отношение к законам грамматики приводит
говорящего к неряшливому построению предложения, к нарушению в нем
логически мотивированной связи и последовательности мысли.
Не зная грамматических законов и правил, говорящий нарушает согласование слов и предложений, неправильно употребляет падежи, предлоги, причастия, деепричастные обороты и т.д.
Орфоэпические (фонетические) нормы - это единые правила произношения
отдельных звуков и их сочетаний. К нарушениям орфоэпических норм, прежде
всего относятся те случаи, когда говорящий под влиянием письменной речи
произносит некоторые слова точно так, как они пишутся, например: "сегодня",
"синего", "красного", "белого", "старого", "пятого", "доброго", и т.п.,
вместо общепринятых и общеобязательных форм слов.
Говоря о нарушениях орфоэпических норм литературного языка, нельзя не сказать о часто встречающихся ошибках в постановке грамматического ударения, например, как: алфавит, договор, документ, квартал, красивее, шофер и другие.
Стилистические нормы - особые приемы и средства, помогающие наиболее точному и образно эмоциональному выражению мыслей.
Стилистические ошибки тесно связаны с ошибками лексическими и
грамматическими. В устной и письменной речи часто встречаются случаи, когда
стилистическая ошибка есть в то же время лексическая (или грамматическая) и
наоборот. Однако различия между ними все же существуют. И те и другие
сводятся к неуместному употреблению слов. Но само понятие неуместности
здесь не совсем одинаково. Стилистическая словарная ошибка - это неуместное
употребление одного слова, вместо другого, близкого к нему по значению.
Например, "пожилой дуб", "дряхлая избушка". Лексическая ошибка - это
употребление одного слова вместо какого-нибудь другого, совершенно
отличного от него по смыслу: "Онегин был дворовый" (вместо "дворянин").
К нарушению норм литературного языка можно отнести также употребление большого количества труднопереводимых иностранных слов (апперцепция, валоризация и др.) и аббревиатур, которые способны вызвать.
2. Культура общения с людьми
Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.
Существуют определенные правила, основные из которых следующие:
. Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;
. У вас должно быть желание разговаривать с человеком;
. Разговор должен быть дружелюбным;
. Вы должны быть только в хорошем настроении;
. При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;
. Нельзя смотреть в сторону;
. Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос
- это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;
. Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;
. Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;
. Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; "искусство говорит - это искусство молчания", поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;
. Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.
Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил: а). Обращаться к собеседнику только по имени; б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником; в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека; г). Необходимо быть хорошим собеседником; д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику; е). Вы должны улыбаться людям.
Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.
В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.
Обратимся к этим советам:
1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.
2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.
3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.
4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.
6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да".
7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.
8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.
9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).
10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
11. Взывайте к более благородным мотивам.
12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.
1. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.
2. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.
