Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Это находит выражение в агрессивности или в стремлении вообще избежать общения, замкнуться в одиночестве. Невнимание к указанным отрицательным эмоциям вызывает досаду и еще большее переживание, а повышенное внимание, участие и утешение часто провоцируют лишь раздражение. Рационального способа поведения, подходящего для всех, здесь нет. Никакой психотерапевт в этой ситуации, как пишет В. Леви, не имеет права советовать «снизить значимость», «забыть», «отвлечься».
Трудно преодолим барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия в удовлетворении той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный поступок.
В общении, мотивированном гневом, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека могут многократно возрасти. Однако в этом случае ему обычно отказывает трезвый расчет, предусмотрительность и гибкость. Он склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер, перечащий ему, становится своеобразным «громоотводом», на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком невозможно, не стоит «подливать масла в огонь», создавать условия, о которых всем в дальнейшем придется сожалеть. Выход из такого общения – не демонстрация слабости, а наоборот, смелость и даже великодушие. По-деловому можно и нужно общаться лишь с человеком, который владеет своими эмоциями. И в какой-то мере даже безнравственно использовать ситуацию, где эмоции владеют соперником.
К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести и барьеры страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций – плохие переменные разговора. Субъективно-личностная их окраска может подпитываться стереотипами поведения, воспитания, установки, мотива, а также и особенностями патопсихологии отдельных личностей. В последнем случае носители этих качеств должны быть скорее объектами заботы психиатра и психотерапевта, нежели субъектами делового общения.
Прозой общения чаще всего служат барьеры плохого настроения. Здесь имеется в виду комплекс отрицательных эмоций, менее острых, чем горе или страдания, но, увы, чаще встречающихся. У людей настроение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, безысходности и несбывшихся надежд, заметной для них черствости окружающих и незаметной для себя собственной черствости. К причинам сниженного настроения можно отнести и неудовлетворительное физическое самочувствие, часто возникающее как результат гиподинамии – низкой двигательной активности. Плохое состояние становится «физиологическим фактом»: низкая интенсивность обмена веществ, пониженный тонус организма, болезненность. Плохое настроение можно прямо отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением – плохой работник и еще худший партнер в общении. Одним? из главных источников отрицательных эмоций являются межличностные столкновения. Ссора, конфликт, конфронтация вызывают отрицательные эмоции у всех: и у тех, кто прав, и у тех, кто виноват, и у победителей, и у побежденных. Стало быть, если вас ожидает деловая беседа, а реальность такова, что вы находитесь далеко не в лучшем психическом состоянии, то наиболее разумным будет отказаться от беседы, предложить перенести ее на другое время.
Для этого достаточно перед деловой беседой прикинуть варианты ее развития и возможность достижения конструктивного результата. Легко можно представить себе, что к объективным трудностям и барьерам общения будут добавлены еще и субъективные, спровоцированные плохим настроением.
Имея в виду то, что плохое настроение «эпидемически заразно», легко передается собеседнику, ожидать прочного соглашения, взаимопонимания и доверительности, видимо, не приходится. Рассуждения о факторах, влияющих на разговор, должны подсказать, что круговая цепочка в каком-то месте будет обязательно прервана. Это прерывание скорее всего произойдет между вводными коммуникатора и реципиента, скажется на процессуальной переменной, предопределит развитие внешней переменной и в целом деформирует переменную ситуации из доверительного разговора в острое, конфликтное обсуждение, конфронтацию. Это приведет к разрушению «защитной» оболочки делового разговора.
Лекция № 8
Барьеры восприятия
Каждый человек стремится к тому, чтобы его понимали. Но далеко не каждый при этом делает все необходимое для того, чтобы смысл его речи был ясным, намерения отчетливыми, цели обоснованными. В общении, если возникло непонимание, чаще всего виноваты обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации требуется осознание того, что существуют барьеры речи, установки, впечатления.
Барьеры речи
Эмоциональное состояние человека существенно сказывается на его речи. Волнение может вызвать спазм речевой мускулатуры. Возбуждение и радостное волнение способны побудить костноязычного человека к яркой, страстной речи, а могут и наоборот, провоцировать скомканный, отрывочный монолог.
Чем больше человек овладел навыками общения и публичного выступления, тем лучше он контролирует свои эмоции. В иных случаях отсутствие логических доводов способствует усилению эмоциональной окраски речи. Вместе с тем, существуют известные методики, позволяющие справиться с волнением.
Чтобы преодолеть «зажатость», рекомендуется обычный аутотренинг. Требуется расслабиться, отвлечься, глубоко подышать, сделать несколько движений руками, плечами, помассировать лоб, область рта, жевательных мышц, шею. Для более полного расслабления можно, закрыв глаза, вспомнить какую-либо приятную картину, внутренне прокомментировать ее или даже просто посчитать про себя.
Речь, естественно, идет не об устранении эмоций вообще. Без нужного эмоционального подъема хорошая речь вообще невозможна. Требуется просто устранить излишнюю нервозность.
В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный настрой. Уверенный человек чеканит слова, твердо говорит «да» и «нет». Бернард Шоу писал, что есть 50 способов сказать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Определяющее значение в том, как влияют эмоции на речь, играет тип высшей нервной деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредоточение, четкое изложение материала, логику рассуждения. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непредвиденные обстоятельства. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль.
Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90% они связаны с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не хотят сделать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще он сам попадает в нелепые ситуации.
Барьеры установки
Позицию человека в общении во многом предопределяет его жизненный опыт Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Такой разговор конструктивным не назовешь. В основе его лежит установка, т.е. сформировавшаяся у человека оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение.
Психологи утверждают, что установка есть у каждого. Ее формирование осуществляется независимо от сознания. Одному подсознательно несимпатичны толстые люди, другому – худые не внушают доверия.
Установка облегчает приспособление к различным жизненным обстоятельствам. Она, однажды выработанная, представляет собою собственную шкалу ценностей
Разные люди имеют неодинаковые установки. Одни формируются легко и существуют длительное время или даже всю жизнь, другие характеризуются подвижностью, нарастанием или затуханием. На эти особенности установки оказывает влияние своеобразие личности.
Люди с подвижной установкой, по данным психологов, обнаруживают стремление к активности, они оптимистичны, быстро приспосабливаются к изменяющимся обстоятельствам. Но они же бывают поверхностны, легковесны, легко попадают под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных решений.
Обладатели статичных, постоянных, монотонных установок с трудом переключаются с одного вида деятельности на другой, с трудом адаптируются, являются некоммуникабельными и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны Но это обычно люди твердых убеждений и принципов.
Можно говорить о разных аспектах воспитания эмоционально-психологической устойчивости. Немаловажным здесь является формирование собственных установок, адекватных реальности, а также совершенствование способности пересматривать установки при изменении реальности. Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовности вести деловое общение. Альтернатива этому – подстраивание реальности под свою установку – не выдерживает критики.
Впрочем, излишне мобильные установки создают в общении впечатление, что у человека вообще нет собственного мнения; а излишне устойчивые установки говорят о том, что собственные принципы (которыми ни при каких обстоятельствах нельзя поступиться) данному собеседнику дороже всякой реальности.
Лекция № 9
Барьер первого впечатления
Часто мы не отдаем себе отчет о том, что наши взаимоотношения с новыми людьми во многом предопределены первым впечатлением. Это тоже эмоциональный барьер. И хотя говорят, что первое впечатление чаще всего всегда ближе к истине, тем не менее оно нецеленаправленно, размыто и часто просто ошибочно. Собеседник, воспринимаемый поверхностно, оформляется в клишированный образ, который, как показывают исследования психологов, чаще всего наделяется теми отрицательными качествами, которые интуитивно не нравятся нам самим в себе. «Не судите, да не судимы будете...», так сказано в Евангелии и в этом безусловная истина. Прежде чем судить, нужно присмотреться, прислушаться, оценить...
Суждение нужно делать, по всему объему информации, а не только по одним лишь внешним признакам первого впечатления.
Нет слов, впечатление, производимое человеком на своего партнера по общению, имеет большое значение. Его манеры в общении раскрывают его воспитание, социальный статус, культуру, а иногда и профессию.
Мимика, жестикуляции позволяют сделать вывод о его эмоциях, характере, глубине чувств и переживаний. Поза говорит тоже о многом: от гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества. Внешние признаки эмоционального состояния раскрываются в углублении и учащении дыхания, появлении капелек пота, красных пятен на лице и шее, бледности и т. п. Одежда человека говорит об опрятности и аккуратности, вкусе и культуре, вернее о мере этих врожденных и приобретенных качеств. Следовательно, первое впечатление о человеке может довольно многое сказать. И по этому впечатлению вполне обоснованно и мотивированно формируется отношение к собеседнику.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
