Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику принятой в ней и действующей системы ценностей. Причем один и тот же поступок может рассматриваться как моральный, неморальный и даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение к действующей системе ценностей.
Основа профессиональной этики в сфере социально – культурного сервиса – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга. [19, с.8-10]
1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики
Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями. [19, с.12]
Норма - это основа высокого профессионализма.
Профессиональная этика – это те специфические особенности нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной деятельности.
Профессиональные моральные нормы – это руководящие начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10]
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы социально – культурного сервиса и туризма, независимо от того, где находится их рабочее место:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность;
· самокритичность по отношению к себе;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
· уважать право каждого человека на отдых и досуг;
· беречь профессиональную репутацию;
· содействовать развитию внутреннего и международного туризма;
· принимать справедливые претензии к своей деятельности;
· уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.
Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой сферы социально – культурного сервиса и туризма:
· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
· нечестность, лицемерие;
· воровство, жадность, эгоизм;
· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. [1, с. 209-212]
В сфере социально – культурного сервиса и туризма важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:
· поддерживать профессионально единство;
· заботится о престиже профессии;
· поддерживать нормативность служебных отношений;
· уважать право коллег на мотивированный отказ.
Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
К неэтичным действиям специалиста с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.
Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12]
Принципы носят универсальный характер.
Сотрудник в сфере социально – культурного сервиса и туризма должен в своей работе придерживаться следующих принципов:
· Сущность принципа исходит из так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;
· Нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);
· Обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;
· Принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;
· Принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
· Этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;
· Не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;
· Ориентированность на клиента, забота о нем;
· Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;
· Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;
· Избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт – благоприятная почва для этических правонарушений;
· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
