Внимание и доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того как он решился на покупку - по возможности до конца его пребывания в магазине. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от приобретения, например: "Вам очень повезло, это прекрасный диван!", "Поздравляю, удачная покупка!", "Вот увидите, ваш подарок очень понравится!" и так далее и т.п. Разумеется, эти и подобные высказывания должны быть искренними и соответствовать действительности. Прощаясь с клиентом, желательно сказать ему несколько теплых слов.
В своей работе я придерживаюсь примерно следующей схемы:
При входе в салон клиента я (продавец-консультант) приветствую его улыбкой и фразами приветствия. Для этого, устанавливается глазной контакт с клиентом, доброжелательно улыбаясь, говорю: "Доброе утро (добрый день или вечер) здравствуйте! Мы рады вас приветствовать в нашем салоне!". Жду ответного приветствия клиента, киваю в ответ, улыбаюсь. Далее представляюсь: "Меня зовут Вероника. Я консультант мебельного салона "Командор".
Затем, уточняю, как обращаться к клиенту: "Как к вам лучше обращаться? Как вас зовут?". Клиент, допустим, отвечает: "Евгений". Тогда, я, в независимости от возраста клиента уточняю: а отчество? И затем, обращаюсь к клиенту только по имени и отчеству (при необходимости "передавая клиента дальше по "эстафете" также представляет его коллегам по имени и отчеству, рассказывая о его запросах и т.д.).
Необходимо выразить положительные эмоции – установить контакт: "очень приятно". Комплимент (искренний) выбору клиента: "спасибо, что пришли к нам". Выявить потребность, первичное намерение, цели и задачи клиента.
Выясняю намерения клиента (к примеру, по поводу кухни, т.к. являюсь консультантом отдела "Кухни") наводящими вопросами, типа:
- У нас представлены четыре типа кухонь. Рассказать подробнее?
- Для вас важна экономичность кухни, презентабельность, современность стиля, наличие техники, особенное решение, традиционность?
- Вам нужно решение для уже отремонтированной кухни или ремонт не планируется? Кухня для загородного дома или квартиры?
- Сколько у вас членов семьи и какой размер помещения? Есть ли домашние животные?
- Что в идеале вы хотите для себя, какую кухню? Какое решение вас может устроить? И т.п.
Стимулирующий эффект беседы во многом зависит от характера аргументации. Однако дело не в количестве аргументов, а в их значимости для человека. Аргументов надо использовать немного, но они должны быть весомыми. Необходимо помнить, что каждый новый аргумент невольно побуждает искать на него и новое возражение.
Аргументы приобретают вес, когда они уместны, просты и понятны, излагаются ясным и доступным языком; когда они отвечают ожиданиям потенциального покупателя, его покупательскому замыслу.
Действительно, если посетителя больше всего беспокоит цена товара, то замечание продавца о том, что подобную вещь нигде практически невозможно купить по более низкой цене, окажется самым весомым аргументом. Если покупательницу, прежде всего, волнует, насколько данная вещь отвечает требованиям современной моды, то действенными будут факты, подтверждающие известность и популярность фирмы-изготовителя, её продукции. Если покупателя заботит прочность и долговечность вещи, то решающими аргументами могут быть различные технические характеристики изделия, результаты его испытаний и т.д.
То есть аргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересам данного покупателя. Кроме того, как можно скорее надо подкреплять слова делами. Подключать к расспросу показ конкретных товаров, демонстрацию вещи, но этот показ должен быть впечатляющим, эффектным и тогда он убеждает лучше всяких слов, при этом уточняя и выясняя все, что требуется, уже по ходу дела. Чем больше я хочу убедить, тем менее категоричными должны быть мои утверждения. Однако при этом ни одно возражение покупателя не должно остаться без ответа. Практически для каждого покупателя нужна индивидуально отобранная аргументация.
При рассказе о конкретной модели продавец-консультант нашего салона преследует следующие задачи:
1. Познакомиться с клиентом. Установить позитивный контакт.
2. Узнать о его намерениях выслушать (с чем он пришел в салон, - каковы его потребности, - "о чем он думал: зачем я туда иду?").
3. Узнать о недостатках данного дизайна для клиента и его предпочтениях.
4. Рассказать об особенностях данной модели, материалов, техники. Показать альтернативы по запросу клиента.
Расспрашивая клиента, продавец-консультант побуждает его к активному рассказу о цели визита, задает клиенту вопросы, направленные на уточнение возникших у вопросов, т.к. редко бывает так, чтобы клиент сразу же принял решение о покупке (если не пришел за конкретным предметом), обычно завязывается диалог, в результате которого клиент принимает то или иное решение.
И, только после этого начинается "презентация" товара, которую я провожу, учитывая:
- Преимущества компании;
- Стиль мебели и дизайн-решение, пространственное и цветовое решение – вкус клиента. Кроме того: "продавать" чувства, эмоции и восприятие модели кухни, точки зрения на данную модель, концепции кухни в целом;
- Материалы, конструктив, "наличия интеллекта у кухни" ("умная кухня");
- Концепцию "кухня под ключ": техника, аксессуары и сопутствующие товары, строительные материалы и др.
- Сроки изготовления, гарантию, сервис, условия поставки, возможность кредита и стандартных скидок, суперскидок (крайние случаи возможной потери хорошего клиента, готового к покупке клиента).
Стратегия презентации:
- Представлять с точки зрения "индивидуального вкуса" (каждый клиент имеет право на свой вкус, свои предпочтения), свойств материалов ("на что материалы способны"), конструктивных решений в бытовых проявлениях: (удобства, возможности, комфорт, эргономика- качество и свойства материалов, время службы – цена – престижность – комплексное решение проблем: хорошая кухня создает условия для хорошей жизни, "моя кухня - мой комфорт).
- Предвосхитить критику, возражения, типовые вопросы.
Во время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.
Не менее важны – жесты, мимика, пантомимика, система организации пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения - сообщает о готовности продолжать или прекратить ее, способствует раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.
Каждая из вышеназванных средств общения, является толчком к установлению правильного, зависящего от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.
Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если продавец-консультант или клиент своим внешним видом постоянно подчёркивает своё превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.
Интерактивный аспект общения связан с выработкой стратегии, тактики и техники взаимодействия продавца-консультанта и клиента, организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.
В своей практике общения с клиентом использую убеждающее воздействие на клиента, т.к. оно является важным средством в решении моих профессиональных задач, а именно - убедить клиента приобрести конкретный товар.
В принятии решения о приобретении товара всегда проявляются два фактора: рациональный и эмоциональный, которые переплетаются и влияют друг на друга. Наблюдение за покупателем в течение 2-3 минут (или менее) позволяет понять его, причину поведения, реакций, происхождение их точек зрения и т.п., - понять и принять их эмоционально (присоединиться к ним: понимать, сочувствовать, быть на одной волне, в общем поле и т.п.) и конструктивной.
Постулаты общения, которыми продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашей компании руководствуется в общении с клиентом:
- Свобода, открытость общения.
- Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.
- Достоверность и точность воплощения идей клиента.
- Доброжелательность и внимание.
