3.Міфи про етикет
Існує багато міфів про хороші манери. Деякі вважають, що дотримання певних норм та правил етикету робить людину снобом, або ж не дає їй можливості поводитися природно. Інші думають, що хороші манери надто складні та заплутані, а їх дотримання "з'їдає" дорогоцінний час. Обидва ці міркування помилкові.
Можна одночасно і бути ввічливим, і мати авторитет. Для того, щоб бути сильним, необов'язково бути злим. Насправді, особа, сила якої базується на страху підлеглих (яку підлеглі визнають лідером, тому що бояться її), має менше сили, ніж людина, авторитет якої серед співробітників ґрунтується на їх повазі. Адже мало хто відмовиться пройти довшу дорогу (зробити більше), якщо про це попросила людина, яка ставиться до вас із повагою.
На жаль, дехто вважає дотримання норм етикету снобізмом. Справді, дуже часто люди використовують знання хороших манер як ознаку своєї зверхності над іншими. Такі особи люблять постійно звертати увагу на поведінку оточуючих та оцінювати її, визначаючи, наскільки "підходящою" вона є. Але насправді саме снобізм є проявом поганих манер. Вихована людина з хорошими манерами використовує свої знання для того, щоб усі інші відчували себе у її присутності спокійно і комфортно.
Хороші манери не знищують самобутність особи. Для того, щоб бути ввічливим, не треба змінювати свою індивідуальність, зраджувати своїм принципам або ж виконувати неприйнятну для вас роль. Претензійність — одне, дотримання правил поведінки для загального добра і комфорту — зовсім інше. Основою хороших манер є не елітарність, а здоровий глузд: чим більш уважні бізнесмени до інших, тим кращі їх відносини зі співробітниками, підлеглими, діловими партнерами та клієнтами.
Чи багато часу забирає дотримання встановлених правил поведінки? Ні. Хоча вивчення норм етикету та вироблення навичок їх використання може вимагати певного часу (як, зрештою, вимагає вироблення будь-яких нових навичок та вмінь), хороші манери допомагатимуть вам заощаджувати час тому, що вам не доведеться "загоювати рани", нанесені почуттям інших, або ж виправляти помилки (у поведінці), які можуть призвести до небажаних наслідків.
Етикет передбачає невеликі вкладення, які матимуть значну віддачу. Відточування, шліфування навичок використання норм етикету — справа неважка. Необхідно лише вкласти у неї незначний час та бажання зробити вашу поведінку більш професійною, більш ефективною для вашого бізнесу. Це так само, як стати впевненим і знаючим водієм: навчившись керувати машиною, ви можете повністю сконцентруватися на меті вашого руху, не боячись врізатись у дерево при дорозі.
Коли ви зрозумієте, усвідомите основи етикету та деякі причини існуючих норм та правил, хороші манери перестануть бути такими вже важкими. Коли ви добре засвоїте основні принципи, вам буде легко їх застосовувати у щоденній діяльності. Ваші знання звільнять вас від дискомфорту, невпевненості та страху несвідомо образити когось або просто виглядати не професійно. Якщо будете певні у тому, що ви поводите себе відповідно до прийнятих у діловому світі норм етикету, ви будете відчувати себе спокійно та впевнено, що дасть вам можливість повністю сконцентруватися на бізнесі.
Знання норма ділового етикету також допоможуть вам:
- впевненіше почувати себе під час пошуку роботи;
- одягатися відповідно до ситуації, незалежно від того, якою є ваша сфера діяльності;
- встановлювати, підтримувати і розвивати ділові зв'язки та контакти;
- ефективно спілкуватися з вашими колегами та діловими партнерами;
- уникати конфліктів на робочому місці та вирішувати їх у разі виникнення;
- мати кращі ділові відносини з начальством;
- якщо ви начальник, завоювати повагу своїх підлеглих;
- відповідно вести себе під час ділових сніданків, ланчів, а також на вечірніх ділових та світських заходах;
- краще розуміти та поважати культурні особливості країн та регіонів, якщо ви часто подорожуєте у справах.
4.Світський та діловий етикет
В основі світського і ділового етикету лежить найдавніший принцип людських стосунків — взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була і лишається обов'язковою нормою як світського, так і ділового етикету. При цьому ввічливість, що лежить в їх основі, не є результатом випадку. Вона випливає з певних принципів та необхідності, що і визначає її вагу та цінність.
Маючи єдину основу, світський та діловий етикет характеризуються наявністю аналогічних кінцевих цілей — робити можливим володарювання гармонії у людських стосунках: діловий етикет — у робочих, професійних відносинах, світський етикет — у приватному житті. Світський етикет являє собою правила, згідно з якими ми будуємо свої щоденні стосунки з іншими людьми. Діловий етикет є кодом хороших ділових манер, які визначають, як саме окремі бізнесмени та компанії/фірми/ установи мають взаємодіяти між собою у численних ділових/ро-бочих ситуаціях.
Спільним між діловим та світським етикетом є і те, що з розвитком людського суспільства вони також змінюються та розвиваються.
Усвідомлюючи, що між світським та діловим етикетом є різниця, часом важко визначити, у чому саме вона полягає.
Діловий етикет діє у певній сфері людського життя — сфері професійної діяльності. Світський етикет практикується в усьому суспільстві, в усіх його сферах. Виходячи з цього, не варто переносити правила ділового етикету у сім'ю, на взаємини з друзями. Водночас найбільш близькі стосунки передбачають прояв надзвичайної ввічливості.
Норми та правила світського етикету, основою яких є лицарство, політес, враховують стать і вік осіб, при цьому звання та посади є відносними цінностями. Принципи та норми ділового етикету основані на ієрархії та владі. При цьому посада та титул є абсолютними цінностями, на яких ґрунтується одне з основних правил ділового етикету — дотримання порядку першості (перевага старшинства). Стать у цьому випадку не відіграє значної ролі.
Тут спостерігається різний підхід у діловому та світському етикеті до питання про особливий статус жінки в суспільстві і, виходячи з цього, про надання жінкам певних привілеїв та прояву щодо них знаків особливої уваги. У приватних стосунках титули, ранги відступають перед жінкою. У ділових відносинах спостерігається інший підхід, адже діловий етикет регулює відносини не стільки осіб, скільки влади. У зв'язку з тим, що у діловому етикеті статева належність не є вирішальною, чоловіки отримали рівність із жінками, виходячи з чого чоловік має зверхність, пріоритет у випадках, коли він обіймає посаду або займає положення, вищі, ніж жінка.
Відповідно до названого принципу ділового етикету співробітники (чоловік і жінка), які обіймають однакову посаду, мають відчувати рівне ставлення до них з боку колег, начальства, ділових партнерів та клієнтів. У робочій ситуації співробітниця не може отримувати переваг, як і не повинна відчувати нерівне ставлення до неї з боку представників протилежної статі, тільки тому, що вона жінка. Подібне ставлення чоловіків до жінки, з одного боку, буде виявом їх недостатньої поваги до неї як до професіонала (їй надаються переваги тому, що вона "слабка жінка"), а з іншого боку, може привести самих чоловіків (очевидно не знайомих з правилами та нормами ділового етикету) до неприємних ситуацій.
Приклад.
Представник однієї фірми прийшов на зустріч з керівником відділу компанії-партнера. Гість раніше не зустрічався з цією посадовою особою, знав лише її прізвище — Кононенко. Зайшовши до приймальні, гість побачив двох співробітників — чоловіка і жінку, які стояли біля столу. При цьому він помітив, що двері до кабінету керівника відділу відкриті. Зрозумівши, що потрібна йому особа вийшла, гість, привітавшись і бажаючи трохи перевести дух, звернувся до жінки з проханням дати йому склянку води (на вулиці було жарко). Отримавши воду, він подякував співробітниці і, повернувшись до чоловіка, запитав, чи скоро буде керівник відділу Кононенко. На що почув відповідь жінки (яку він залишив за спиною): "Я — керівник відділу Світлана Кононенко. А це наш провідний спеціаліст з відділу планування — пан Григоренко".
Нижче наводяться деякі додаткові принципи і норми ділового етикету, необхідні для урахування у щоденній роботі у змішаному колективі:
- У будь-якій компанії / будь-якій діловій ситуації найбільш важливою особою є клієнт чи покупець.
- Особа, яка обіймає нижчу посаду (має менше влади), представляється особі, яка обіймає вищу посаду (має більше влади). Ім'я найменш важливої особи (з точки зору справи, бізнесу) називається останнім.
- Двері притримуються для особи, яка обіймає найвищу посаду. Незалежно від того, у якому порядку група співробітників підійшла до дверей, їх притримує особа, що обіймає найнижчу посаду. (Ми завжди відкриваємо двері клієнту/ покупцю).
- Через двері, що обертаються першим проходить співробітник, який має найнижчу посаду. Він рухає двері і очікує на старших співробітників з іншого боку.
- Якщо всі пасажири виходять з ліфта, їх рух починається від дверей і у напрямку до задньої стінки, незалежно від статі присутніх.
- На ділових засіданнях стілець посувається лише для особи, яка фізично потребує такої допомоги.
- Слід допомагати одягнути верхній одяг як жінкам, так і чоловікам, якщо вони клієнти вашої компанії/фірми, або ж обіймають вищу посаду. При цьому не забудьте допомогти будь-ком,у, якщо ця особа має проблеми з одяганням.
- Господар/хазяїн сплачує за ділову їжу, незалежно від статі.
- Вітаючи будь-кого, підніміться (незалежно від статі особи, яку вітаєте).
- Слід запропонувати допомогу колезі, що потребує її, незалежно від того, жінка це чи чоловік (наприклад, запропонуйте взяти з рук кілька речей — книжок, файлів, якими колега переобтяжений/переобтяжена).
- Загальне правило для співробітниць, які діють у ділових ситуаціях, де присутні і колеги-чоловіки: не очікуйте від ваших колег-чоловіків такого самого ставлення (уваги, турботи), яке ви отримали б з їхнього боку у світській ситуації. При цьому, якщо ваш колега поводиться як лицар, дайте йому можливість проявити себе джентльменом і не демонструйте при цьому здивування або несхвальності його дій.
- Загальне правило для співробітників, які діють у ділових ситуаціях, де присутні і колеги-жінки: якщо ви ніколи не відсуваєте стілець, не цілуєте в щоку, не коментуєте зовнішній вигляд та ін. своїх колег-чоловіків, ви не маєте робити цього і щодо своїх колег-жінок.
- У ділових ситуаціях жінки, як і чоловіки, тиснуть руки (клієнтам, покупцям, діловим партнерам та ін.).
Очевидно, що навіть глибоке знання правил та норм світського етикету не можуть бути гарантією безпомилкового поводження в ділових ситуаціях, як і володіння правилами ділового етикету не завжди може бути достатнім у приватному житті. Для ділової людини, бізнесмена безумовною є необхідність вивчення та розуміння норм і правил як світського, так і ділового етикету, а також необхідність вироблення навичок та умінь їх правильного використання. При цьому важливо усвідомлювати, що оволодіння нормами і правилами світського та ділового етикету не завжди може служити гарантією успіху у взаєминах приватних осіб та ділових людей. У кожній країні (а часом, в окремих її частинах) є додаткові елементи, які вносяться в діловий етикет і випливають із національних або релігійних традицій та звичаїв. Саме це може стати проблемою, викликати труднощі у ході співробітництва бізнесменів-представників різних країн, різних культур.
Світський етикет служить "мастилом для коліс, що рухають людське суспільство вперед". Хороші манери дають людям можливість жити в густозаселеному місці без конфліктів. Ввічливість, шанобливість та увага до оточуючих зменшують негатив та посилюють красу життя. Не будучи чимось штучно створеним, хороші манери є природною належністю цивілізованої людини. Будь-яка організація або товариство повинні, якщо хочуть процвітати та досягати успіхів, діяти та співпрацювати за певними правилами хоч би з однієї причини — для запобігання хаосу. Тому необхідно, щоб контакти як між окремими бізнесменами, так і між цілими фірмами, установами та компаніями здійснювалися відповідно до загальноприйнятих правил, звичаїв та форм їх планової організації. Що і є діловим етикетом.
5. Найпоширеніші помилки у сфері ділового етикету
світський діловий етикет корпоративна
Практично кожний сучасний представник бізнесу хоч один раз читав літературу з питань етикету, і для нього залишається все менше "темних плям" у питаннях поведінки, зовнішності, одягу та спілкування. Багато хто спеціально цікавиться специфічними питаннями етикету, вражаючи колег та знайомих обізнаністю з тонкощами вибору вин, необхідними навичками при споживанні складних та екзотичних блюд: спаржі, лобстера, равликів та ін., особливостями етикету окремих країн та регіонів.
При цьому практика свідчить, що немало бізнесменів, ділових людей не переносять на себе, на свою власну поведінку всі очевидні, відомі і по суті не складні правила етикету, забуваючи про них у щоденному спілкуванні, можливо, саме через їх простоту та очевидність.
Найбільш поширені помилки найчастіше спостерігаються у повсякденних робочих ситуаціях:
- Невміння представитися, привітатися та адекватно спілкуватися. Вітання будь-кого без рукостискання; неадекватне, непрофесійне рукостискання (занадто м'яке або невиправдано тверде); представлення присутніх у невідповідній (до їх посад і статусу) послідовності; вибір непідходящих тем для неформальної бесіди та її затягування — усе це помилки. Представлення інших, як і само-представлення, може викликати труднощі, але це один із ключових елементів процесу спілкування.
- Неадекватне, невідповідне мовлення. Сюди належать: використання безособових привітань та зменшених форм імен; вживання грубих слів; неправильна вимова чужих імен/прізвищ.
- Невідповідний одяг та зовнішність. Відомо багато "страшних" та смішних історій про людей, які допускали помилки у цій сфері і ставали ходячими анекдотами. Спортивне взуття, "підібране" до ділового костюма; закоротке і надто вузьке вбрання невідповідного (неділового) кольору; необмежена кількість прикрас та парфумів/ лосьйонів — прорахунки такого роду аж ніяк не допоможуть створенню іміджу справжнього професіонала.
- Неповага до часу інших. Неввічливим вважається запізнення на ділові засідання та зустрічі, як і непідготовленість до них. Заходити до кабінету співробітника, зайнятого підготовкою важливого документа, без цілі та запрошення — порушувати норми ділового етикету. Переривання ділової зустрічі/засідання для того, щоб відповісти на нетерміновий дзвінок або вирішити питання, ніяк не пов'язане з проблемами, що розглядаються у конкретний момент, — безумовний прояв поганих манер.
- Непрофесійне ведення телефонних розмов. Ця категорія помилок включає невиправдане затримування з'єднання особи, яка дзвонить, з потрібним співробітником; тримання співрозмовника "on hold" — довше, ніж того вимагає ситуація; залишення без відповіді дзвінків; не представления особі, яка відповіла на дзвінок; кидання трубки без слів вибачення при неправильному з'єднанні; вживання їжі та напоїв під час розмови.
- Невміння слухати співрозмовника. Переривання співрозмовника або обривання його на півслові; уникання погляду в очі; невідповідна статура, рухи, міміка та вираз обличчя; не очікування відповіді на поставлене запитання — усе це є помилками та проявом поганих манер.
- Неповага до робочого місця/простору інших, невміння співкористуватися офісним обладнанням. Неввічливим вважається втручання у персональний робочий простір співробітника (класти речі на чужий робочий стіл; у відсутність хазяїна кабінету/індивідуального робочого місця переглядати матеріали на столі/полицях/у шафі). Проявом поганих манер є не поповнення паперу в копіювальній машині та факсі після користування ними; не прибирання за собою після короткої перерви у куточку відпочинку. Не варто обманюватися: рано чи пізно співробітники визначать, хто саме із них не миє за собою брудну чашку, не вкладає новий папір у факс чи копіювальну машину.
- Погані манери за столом. Ділові їжі вимагають адекватної поведінки за столом: правильного користування столовими приборами та фужерами; вміння замовити напої та їжу (і правильно її з'їсти); вирішення проблем, що можуть виникнути під час ділового сніданку чи ланчу. Неадекватна поведінка за столом, погані манери, проявлені під час ділової їжі можуть стати причиною втрати клієнта/ділового партнера (який був з вами за столом і став свідком усіх ваших невдалих кроків).
Висновок
При виконанні контрольної роботи ми ознайомилися з поняттям ділового етикету, як невід’ємною складовою корпоративної культури; значенням етикету для досягнення успіхів у діловій сфері; змогли розрізнити світський та діловий етикет; виявили найпоширеніші помилки у сфері ділового етикету.
Використані джерела
1. Butler С, Keary J. Managers and Mantras. — Wiley Eastern, 2000.
2. Kotter J., Heskett J. Corporate Culture and Performance. — Free Press, 1992.
3. Тимошенко НЛ. Вітання та рекомендування // Політика і час. — 1998. — № 10. — С. 66—67
4. Hindle Т. Making Presentation. — London, 1998.
5. Тимошенко Н.Л. Офіційний дипломатичний протокол і політес: специфіка та взаємозв'язок // Політика і час. — 1997. — № 5-6. — С. 79.
Размещено на
Страницы: 1, 2
