|
Дата ____________ |
Время __________ |
|
|
Номер телефона ________________ |
Организация _________ |
|
|
Фамилия, имя, отчество абонента ______________ |
|
|
|
Вопросы записываются |
Прогнозируемые ответы |
Ответы записываются |
|
Заранее |
записываются заранее |
по ходу беседы |
|
1. |
1. |
1. |
|
2. |
2. |
2. |
|
3. |
3. |
3. |
|
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. |
||
|
________________________________________________________________ |
||
|
Исполнитель: ___________________________________________________ |
||
Рисунок 1 - Бланк для проведения деловых телефонных переговоров
Существуют общепринятые правила ведения телефонного разговора:
- Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.
- Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.
- Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
- Следует говорить максимально кратко и по существу;
- Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи;
- Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я попал?» или «кто это говорит?» - лучше переспросить «это номер такой-то?»;
- Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
- Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
- Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни
- Внимательно слушайте собеседника.
- Отвечайте так быстро, как только возможно.
- Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.
- Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
- Если вы находитесь в кабинете коллеги и в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.
- Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
- Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.
- Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. По окончании разговора пригласите коллег обратно.
- Но можно на важный звонок ответить из соседней комнаты.
- Если звонят не через коммутатор и не через вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.
- Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис
- Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.
- Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.
- Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно».
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
В таблице 2 приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.
|
Не следует: |
Следует: |
|
1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинается разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку помногу раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». |
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. |
Таблица 2 – Рекомендации проведения телефонных переговоров
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
