Рассмотрим рабочие взаимоотношения типа "начальник - секретарь". Как начальник должен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старше своего секретаря (разница в возрасте 15-20 лет), допустимо обращение к молодой сотруднице на "вы" и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучше всего обращаться по имени-отчеству.
Сейчас, когда в бизнес пришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживаться делового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждение или контора, где все на "ты", где все похлопывают друг друга по спине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление о демократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своими подчиненными на "ты", то этим как бы подчеркивают свое дружеское отношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненными следует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед ними или вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто - подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но не исключающими требовательности. Ведь обязанность начальника - строго следить за выполнением того или иного задания.
Руководителям любого ранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человеку говорить: "Вы не правы". Следуя этому правилу, не рекомендуется говорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу, не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: "Мы вернемся еще к этому вопросу", "Ваша мысль интересна, но рассмотрим ее несколько позже" и т.д. Это правило древнего философа неплохо применять и в семье.
Руководители фирм, корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортить человеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Его плохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочего дня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо "нет" лучше чаще говорить "да".
Выиграет тот руководитель, который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, он предложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего его вопроса.
Совещание. Проведение совещания по заранее продуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов в административно-управленческой деятельности начальника любого уровня.
От итога проведенного совещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшей деятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия или учреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.
Наметив тему совещания, определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников, руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив о предстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особенно пунктуальным.
Задержка начала работы совещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) - проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен, воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.
Некоторые руководители во время совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдя на сцену к оркестру, дирижер подает руку "первой скрипке", реже - "второй", а со всем оркестром здоровается кивком головы.
Некоторые руководители поступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом по коммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным - кивок головой. Неправильно! Такое "выборочное внимание начальника" может обидеть остальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своей неполноценности и, конечно, недовольство руководителем.
Как же правильно здороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку (по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.
Для обращения к присутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово "Господа!" или укоренившееся словосочетание "Уважаемые коллеги!"
Затем начальник непременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какие вопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцент на повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именно этих вопросов.
Рассмотрим, как не надо проводить совещание.
Объявив повестку дня, руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно Иваном Ивановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращается к Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение может быть интересным.
Иван Иванович начинает выступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существу вопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали это поручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагает высказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. К ней он обращается по имени-отчеству, но на "ты" и во время ее выступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил в соседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зрения по данному вопросу.
Если начальник очень официально, на "вы" попросит выступить, допустим, Петра Николаевича и услышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнание начальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведь понятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уже никогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на "ты" (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-то назвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то вывод напрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единству и взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно, с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает, но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальнику всегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей в обращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всем одинаково: или поздороваться со всеми ("Уважаемые коллеги, здравствуйте"), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга, личных симпатий.
Предоставляя слово, он обращается только на "вы" и по имени-отчеству. Существуют три варианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, кто желает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньше другого - ему и слово. Второй - начальник предоставляет слово сидящим по часовой стрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дня и должны заранее подготовиться. Третий - в первую очередь предоставляют слово старшему из присутствующих по возрасту и по рангу.
Никогда не следует обрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизору раньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим на заседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешения председательствующего выскакивать, выкрикивать, - это нарушение всех этических норм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.
Каждому выступающему - и руководителю в первую очередь - надо уметь выделять главное, не позволять себе утонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.
Регламент - вот что позволит провести совещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строго соблюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести. Стоит лишь напомнить о регламенте - и из любой ситуации можно выйти достойно.
Необходимо стремиться к тому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повестку дня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания - это показатель качества работы руководителя.
Очень важным документом, который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаются выступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения, ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, а документ для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределены среди сотрудников.
Кроме деловой стороны совещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегда актуальна.
Никогда нельзя опаздывать. Опоздание - один из самых больших недостатков любого человека, будь он на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловую встречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет, кому назначена встреча.
Образцом пунктуальности можно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге "Этикет и современные манеры" Тэтчер высказала несогласие с теми, кто считает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а в промежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашенным собраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама, получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут до назначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открывала дверь королевского кабинета.
Во время совещания не принято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но не следует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться, что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.
Никогда не следует смотреть на наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того, он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, не по делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.
Чтобы избежать подобной ситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов: перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных. Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное время нужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если же часов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем, уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.
Когда сотрудник не может присутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланирована деловая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав время ухода. Как быть, если предупредить забыл?
Нужно очень осторожно, спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихо закрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти в помещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тот должен извиниться только поклоном головы (можно и словом "извините") и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекать председательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель не должен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, что не всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобно мешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать: "С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания". И все.
