- Ніколи не відповідайте на дзвінок мобільного телефону і не починайте розмову, будучи у ванній чи туалеті: ви можете потрапити у дуже неприємну ситуацію.
- Завжди пам'ятайте, що оточуючі можуть почути вашу розмову по телефону.
Ніколи не називайте імен клієнтів та ділових партнерів, обговорюючи справи по телефону. Уникайте обговорення конфіденційних або делікатних питань, особливо в офісі або у публічних місцях, — мобільні телефони ніколи не гарантують безпеки.
- За можливості купуйте модель телефону, яка має беззвучний режим, — ніхто крім вас не знатиме, що ваш телефон дзвонить. При цьому не варто, відчувши рух телефону, кожен раз здригатися, викликаючи здивовані погляди оточуючих.
- У тих ситуаціях, коли ваш телефон вимкнений, використовуйте систему прийняття телефонних повідомлень.
2.4 Використовуємо пейджер (біпер)
Пейджери, як і мобільні телефони, можуть бути помічниками у наших справах і можуть заважати нашим справам. Вибираючи собі пейджер, зупиніться на моделі, яка має тихий сигнал або ж має беззвучний режим роботи. Діловий етикет диктує певні норми використання пейджерів:
- Вимикайте пейджери під час ділових зустрічей та засідань.
Тихий сигнал вашого пейджера, привернувши вашу увагу, може порушити хід важливої бесіди. Ви будете думати, про що хоче сказати людина (клієнт, начальник і т. ін.), від якої ви отримали повідомлення, і ваша увага таким чином не буде повністю зосереджена на особі, яка перебуває поруч з вами і якій потрібно надати перевагу.
- Вимикайте пейджери на концертах, у кінотеатрах, в аудиторії, у церкві та на похороні.
За необхідності попросіть колегу прийняти повідомлення для вас; попередьте, кого ви вважаєте за потрібне, про те, що ваш пейджер буде вимкнутий протягом певного конкретного часу.
- Відповідайте на повідомлення, залишені на вашому пейджері, у найкоротший строк.
3. Комп'ютери, факс та копіювальна техніка в офісі
Як би нам не хотілося думати, що технічне обладнання, яке є в нашому офісі, належить нам, ми знаємо, що насправді це не так. Ми використовуємо його тимчасово і, навіть маючи виняткове право користування ним, не являємося його власниками - власником є наша організація. У тих випадках, коли іншим співробітникам необхідно використати те саме обладнання, ми, надаючи їм таку можливість, повинні виходити із основних принципів ввічливості та порядності для того, щоб загальний робочий процес продовжувався без переривань та затримок.
При тому, що для кожного окремого виду технічного обладнання є окремий набір правил, існує кілька принципових загальних норм використання офісної техніки:
- Навчіться правильно користуватися технічним обладнанням. Якщо ви будете виходити зі своїх здогадок, а не з відповідних знань, ви, не бажаючи того, можете стати причиною затримки роботи інших співробітників.
- Якщо ви використовуєте конкретне обладнання з іншими, робіть це по черзі (дотримуйтесь черги).
- Якщо обладнання не працює, полагодьте його, якщо вмієте, або зверніться до відповідної особи, яка може це зробити.
- Якщо необхідно поповнити папір, картридж тощо, зробіть це.
- Якщо ви берете обладнання у тимчасове користування, ви маєте повернути його у такому ж стані, у якому отримали.
- Не беріть у користування обладнання, яке вам не належить, без відповідного дозволу.
- Не проглядайте чужі документи, які можуть знаходитися біля офісної техніки.
- Після користування технікою, залиште обладнання та місце біля нього чистим, охайним та готовим для роботи на ньому іншого співробітника.
3.1 Використовуємо комп’ютери
Кожен співробітник повинен знати, як використовувати комп'ютери в офісі. Це його прямий обов'язок. Якщо пройшовши відповідний курс (інструктаж), ви все одно маєте питання, потребуєте допомоги, звертайтеся за нею до відповідної особи або до інших колег у зручний для них, а не для вас, час. Нижче наведені основні правила використання офісних комп'ютерів:
- Координуйте свою роботу на комп'ютері з іншими проектами. Це дасть можливість співробітникам, які паралельно з вами використовують даний комп'ютер, заздалегідь знати, коли він буде вільний. Реально оцінюйте, як багато часу вам потрібно. Поважайте запроваджену в офісі практику використання комп'ютерів (хто, коли, як довго) та завжди надавайте перевагу проектам, що мають першочергове значення.
- Поповнюйте папір у принтері, додавайте тонер, докладайте нові дискети (за наявності).
- Коли необхідно відремонтувати офісний комп'ютер, звертайтеся до відповідної особи.
- Не змінюйте програмну конфігурацію комп'ютера, яким користується кілька співробітників, для своїх власних потреб.
- Не використовуйте диски або пасворди інших співробітників без їх відповідного дозволу. Завжди підписуйте та маркіруйте власні дискети: це не лише буде заощаджувати ваш час, а й допоможе вашим колегам у тому випадку, коли ви, за будь-яких причин, будете відсутні.
- Усі конфіденційні матеріали, включаючи комп'ютерні файли, мають бути конфіденційними (закритими для осіб, які не мають відповідного права користуватися ними).
Ніколи не зазирайте в екран монітора через плече працюючого, не читайте конфіденційні плани, звіти, файли.
- Не забувайте дотримуватися чистоти у робочому просторі і забирати з собою всі свої матеріали та документи після завершення роботи.
- Ввічливим та розумним є дотримування політики вашої організації щодо комп'ютерних ігор на офісній техніці.
3.2 Використовуємо факс
Сьогодні ми розглядаємо факс як швидку форму поштового відправлення. Але не завжди відправлене нами знаходить свого адресата. Для того, щоб максимально ефективно використовувати факс у своїй роботі, варто не забувати про основні принципи:
- Завжди перевіряйте, чи вся необхідна інформація міститься на першій сторінці ("cover page"). До неї належать: номери телефону і факсу, на який відправляється повідомлення/інформація/матеріали; номери телефону і факсу, з якого відправляються матеріали; ім'я особи, назва департаменту/підрозділу, куди відправляється факс; ім'я особи, назва департаменту, звідки відправляється факс; кількість сторінок у відправленні; дата і час відправлення; будь-які повідомлення, у тому числі повідомлення про те, чи є терміновим дане відправлення.
- Не відправляйте матеріали, що містять різного ступеня закриту інформацію, без відповідного дозволу.
- Не відправляйте факсом матеріали, які потребують власноручного підпису/підписів.
- Відправляючи матеріали на факс, яким користується не одна людина, завжди телефонуйте відповідній особі з тим, щоб вона знала, коли саме очікувати відправлене. Це має особливе значення для великих організацій, де принтер факсу може знаходитися далеко від адресата. До того ж, у деяких установах факс включається лише у певний час, тому попередній дзвінок також необхідний.
- Творчо вибирайте час відправлення вашого факсу — можливо, рано-вранці або під час перерви, тоді ваша робота не перетинатиметься з роботою інших співробітників. При відправленні міжнародних факсів враховуйте різницю в часі.
- Дотримуйтеся правил компанії щодо користування факсом для власних потреб: у деяких організаціях співробітники ні за яких умов не можуть користуватися факсом для власних справ; у деяких — по офісному факсу можливо замовити квитки на виставу або ланч; в інших установах дозволяється використовувати факс офісу для будь-яких потреб співробітників.
- Якщо ви зібралися відправити необхідні вам документи і побачили на факсі матеріали, які надійшли раніше, покладіть їх у відділення для надходжень на ім'я відповідної особи (адресата) і не читайте далі першої сторінки. Скажіть про факс, що прийшов, адресату, це звільнить людину від необхідності розшукувати його по всьому офісу, перебуваючи у сумнівах щодо його надходження взагалі.
- Не змінюйте програмування факсу та номери, що набираються автоматично, без відповідного дозволу.
- Поповнюйте папір і тонер. Якщо можете, звільняйте факс від паперу, що застряв.
- За необхідності повідомляйте відповідну особу про наявні несправності.
3.3 Використовуємо копіювальну техніку
При використанні копіювальної техніки проблеми, що виникають, як правило, можна віднести до однієї з двох категорій:
1) робота великого обсягу та
2) догляд за технікою.
Для кожного з названих типів ситуацій є відповідні правила.
3.3.1 Робота великого обсягу
- Як правило, особа, яка підійшла першою, першою ж робить копії. У тому випадку, коли двоє співробітників підійшли одночасно, першою користується технікою особа, якій необхідно зробити менше копій.
- Якщо іншим співробітникам треба зробити малу кількість копій, лише з однієї-двох сторінок, дайте їм таку можливість, перервавши вашу роботу великого обсягу. Якщо ви підійшли тоді, коли хтось копіює великий обсяг матеріалів, можна запитати: "Чи не будете Ви/ти проти, якщо я Вас/тебе перерву? Мені треба зробити лише дві копії".
Однак якщо співробітник з роботою великого обсягу витратив багато часу та зусиль, готуючи техніку саме для його потреб — вклав спеціальний папір, встановив необхідний йому (більший або менший) розмір, розмістив графіки чи діаграми на сторінці — ввічливим буде не переривати його роботи, а, за можливості, повернутися пізніше.
- Після завершення копіювання матеріалів великого обсягу впевніться у наявності паперу та за необхідності поповніть його.
- Не використовуйте офісну техніку для копіювання особистих матеріалів, якщо тільки ви не принесли власний папір і робите це у неробочий час. Обов'язково впевніться, що копіювання особистих матеріалів на офісній техніці є прийнятною практикою у вашій організації.
3.3.2 Догляд за технікою
- За необхідності самостійно міняйте картридж/поповнюйте тонер, звільняйте машину від паперу, що застряв усередині. Якщо ви не знаєте, як це зробити, ви повинні звернутися до відповідної особи, яка може вам допомогти. Не залишайте проблемну ситуацію іншому співробітнику.
- Не забувайте після використання знову встановити звичайний режим та кількість копій — як правило, один екземпляр розміру стандартної сторінки.
- Прибираючи за собою, не забудьте забрати ваш оригінал (матеріали, які копіювали). Дуже часто важливі, конфіденційні документи залишаються в машині, де їх, зрозуміло, можуть знайти і знаходять інші.
4. Етикет електронної пошти(E-mail)
Електронна пошта — зручний спосіб швидкого та ефективного спілкування. Він, очевидно, ніяк не схожий на написання довгих документів, але водночас це і не телефонна розмова чи бесіда з людиною, що знаходиться поруч з вами. Електронна пошта позбавлена надзвичайно важливих елементів спілкування — виразу обличчя, жестів, поз, тону та інтонації голосу. Враховуючи ці особливості, етикет встановлює правила використання e-mail у ділових ситуаціях:
- Пишіть коротко, чітко і зрозуміло.
Використовуйте короткі речення та короткі абзаци. Речення мають висловлювати закінчену думку. Викладайте думки у логічній послідовності.
- Стежте за своєю мовою.
Перевіряйте правильність написання слів та граматичних конструкцій. Ніколи не виправляйте помилок у чужих електронних листах.
- Уникайте жартів.
Без відповідних жестів, пози, тону голосу (які відсутні при електронному спілкуванні) те, що вам здається смішним, може бути розцінене адресатом як "плоске", а ще гірше — вороже чи образливе.
- Використовуйте зручний для читання формат: друкуйте в інтервалі один; між абзацами робіть інтервал два.
- Використовуйте як малі, так і великі (де потрібно) літери.
Такий текст читати легше, ніж написаний лише малими або тільки великими літерами. Уникайте використання великих літер для виділення головної думки.
- Використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи, якій направляєте лист: електронний діловий лист має в усьому бути діловим та відображати ваш професіоналізм.
- Уникайте прийнятих у неформальному електронному спілкуванні скорочень та "смайликів" ("smileyа"), вони більше підходять для листування з вашими друзями та приятелями.
- Завжди підписуйте свої електронні листи. Ви можете створити автопідпис у своїй програмі електронних листів: ваше ім'я, назва вашої компанії, відповідні адреса, телефон та номер електронної пошти будуть автоматично з'являтися у кінці кожного вашого листа.
- Не надсилайте довгих додатків до ваших листів. Якщо вам необхідно відправити великий обсяг матеріалу, зв'яжіться з адресатом та з'ясуйте, чи слід відправляти цей матеріал електронною поштою (можливо, адресат згоден отримати його звичайною поштою), чи може їх система прийняти великий обсяг матеріалу.
- Відправляйте електронні листи лише тоді, коли в цьому є реальна потреба.
Не закидайте комп'ютери колег, ділових партнерів та клієнтів неважливими і непотрібними повідомленнями. Наприклад, не варто відправляти колезі електронний лист з повідомленням про те, що ви передаєте йому меморандум. Однак якщо ви очікуєте від колеги відповіді на переданий йому меморандум до певної дати і не отримали її вчасно, абсолютно допустимо надіслати йому електронний лист з нагадуванням.
- Відправляйте своє повідомлення лише тим, на кого воно розраховане. Якщо ви маєте адресний лист, кожного разу перевіряйте, чи всі внесені до нього люди потребують вашого конкретного повідомлення.
- Не передавайте електронною поштою інформації, яка розрахована лише на одну людину.
Коли ви пишете електронний лист, особливо людині, яку знаєте мало, завжди враховуйте можливість того, що ваше відправлення можуть прочитати й інші. Якщо ви хочете уникнути такої ситуації, попередьте про це адресата. Для того, щоб не допустити будь-якої можливості поширення інформації, переданої вами, використайте телефон чи звичайну пошту.
- Не читайте електронної пошти інших без відповідного дозволу.
- Не давайте чужої електронної адреси іншим особам без відповідного дозволу.
- Перед тим, як відправити ваш лист, ще раз перевірте правильність адреси та зміст.
Якщо написане не повністю задовольняє вас, перепишіть, адже те, що не подобається вам, навряд чи сподобається адресату.
- Ніколи не відправляйте лист, будучи роздратованим чи розгніваним. Заспокойтеся; обдумайте ситуацію, що склалась; уявіть, як би ви відповіли людині, коли б вона знаходилась поруч. Ще раз подумайте перед тим, як відправити e-mail: ніколи не пишіть нічого такого, що ви не могли б сказати людині в обличчя. Натиснувши кнопку "Send", ви втрачаєте контроль над своїм відправленням.
- Відправляючи діловий електронний лист за необхідності вкажіть, коли ви очікуєте (вам потрібно отримати) відповідь. Якщо відповідь не передбачається, також зазначте це.
- Щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту.
За можливості давайте відповідь на отримані листи у найкоротший строк. У тому випадку, коли підготовка відповіді на лист забере більше часу, ніж звичайно, у кількох словах повідомте про це відповідну особу.
- Ніколи не надсилайте спам ("spam") — різного роду рекламу, повідомлення про розпродажі і т. ін. — колегам та діловим партнерам. Це є виявом поганих манер і непрофесіоналізму.
4.1 Що коли відправляти: діловий лист, меморандум, факс, E-mail?
Завжди вибирайте відповідну форму письмового спілкування залежно від необхідного у кожній конкретній ситуації рівня формальності, конфіденційності та швидкості відповіді. При цьому пам'ятайте, що, незважаючи на те, яку саме форму ви вибрали — діловий лист, меморандум, факс чи e-mail, стиль викладу має залишатися незмінним (ви завжди повинні намагатися викласти необхідний зміст чітко, зрозуміло і поважливо).
Якщо необхідний високий рівень формальності
Використовуємо Не використовуємо
Ділові листи, меморандуми Факси, електронні листи
Якщо необхідна швидка відповідь
Використовуємо Не використовуємо
Факси, e-mail Ділові листи, меморандуми
Якщо необхідна конфіденційність
Використовуємо Не використовуємо
Ділові листи, меморандуми Факси, e-mail
Висновок
В процесі виконання курсової роботи ми ознайомилися як вести телефонні розмови, використовувати технічні засоби в офісі, та діловий етикет електронної почти.
Література
1. Post P., Post P. The Etiquette Advantage in Business: Personal Skills for Professional Success. — N.Y., 1999.
2. I. Вольф И. Современный этикет. — М., 1996—1997.
3. Деловой протокол и этикет. — М., 1996.
4. Деловой этикет. — К., 2001.
5. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 1990.
/
