· Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
· Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я – ваш друг».
· Друг – это единомышленник в значимых вопросах.
· Ведущая потребность человека – безопасность, защищенность, друг удовлетворяет ее.
· Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
· Человек всегда стремится к тому, кто (что0 вызывает у него положительные эмоции.
· Если некто вызывает положительные эмоции, то он формирует аттракцию.
3. Прием «терпеливый слушатель». Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного или партнера, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
4. Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что, если с человеком повести разговор в русле его выраженного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям.
3. Проблемы адекватного приема и передачи информации
Обратная связь и ее роль в общении.
Для передачи различных видов сообщений используются средства коммуникации – разнообразные звуковые системы, которые разделяются на вербальную коммуникацию (устная и письменная речь) и невербальную коммуникацию, включающую несколько видов знаков.
3.1 Невербальная коммуникация
Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Невербальное общение ценно тем, что оно проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение.
Основами невербального общения являются:
· позы, жесты;
· мимика, улыбка;
· взгляд;
· межличностное пространство;
Позы и жесты. Поза играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги – все это ухудшит впечатление собеседника.
Нежелательные позы:
- руки на бедрах – человек выглядит агрессивно и назидательно;
- руки у подбородка – вы критически оцениваете собеседника;
- руки в карманах – вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане);
- скрещенные руки на груди – вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;
- ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – вы выглядите слабым и защищающимся;
- рука обхватывает вторую руку за спиной – вы себя сдерживаете, «берете в руки»;
- откидываетесь на спинку кресла – вы не согласны и готовы заявить об этом.
Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.
Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.
Следует избегать:
- жестов указательным пальцем – это обвинительный жест, даже если вы и не имели этого в виду;
- выставленный большой палец – выражение превосходства, пренебрежительного отношения;
- кулак – враждебное, агрессивное настроение;
- касание рта или других частей лица во время разговора – вы неискренни и стараетесь прикрыть свою ложь;
- прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете – это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:
- нахмуренные брови – это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;
- поднятые брови – выражение удивления и сомнения;
- зевание – выражение скуки;
- гримасы – выражение боли.
Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.
Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.
Значительно легче поддерживать визуальный контакт с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем случае воздержание от прямого визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный взгляд обычно воспринимается как признак враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.
Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.
Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства – дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.
Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет отделять друг от друга – даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга.
