Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:
а) особенности воспитания;
б) возраст;
в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;
г) понятие о комфорте;
д) привычки;
е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
ж) физиологические особенности организма и др.
Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.
Кроме того, есть
специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание
качественного туристского продукта:
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их
потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в
гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского
продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они
должны работать одинаково четко и качественно.
2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.
3. У персонала
турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на
возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным
поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее
позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания,
могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те,
кому обслуживание понравилось, привести.
Обязательные требования к качеству туристского продукта:
- безопасность жизни и здоровья;
- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические ценности;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:
1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь с маркетингом;
- гибкость сервиса.
2. Создание необходимых условий для персонала:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;
- мотивация персонала;
- система повышения квалификации персонала.
3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
в) создание систем самоконтроля персонала;
г) постоянная работа с группами качества;
д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;
е) участие персонала в создании систем и критериев качества;
ж) применение технических средств контроля за качеством;
з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.
Качество обслуживания во многом определяют:
1) политика в области туризма;
2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;
3) компетенция персонала тур предприятия;
4) гибкость системы управления.
Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.
3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай».
Турфирма «Золотой Овен» один из лидеров туристического рынка в г. Геленджике. Юридический и фактический адрес г. Геленджик, ул. Морская, 8. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.
При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Золотой Овен» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.
Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.
Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.
Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.
Таблица. Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»
|
№ |
Наименование работы |
Исполнитель |
|
1 |
Поиск идей |
Коллектив |
|
2 |
Разработка замысла продукта и его проверка |
Отдел по туризму |
|
3 |
Разработка стратегий маркетинга |
Отдел маркетинга |
|
4 |
Разработка туристского продукта |
Менеджер направления |
|
5 |
Внедрение продукта на туристский рынок |
Менеджер направления |
|
6 |
Постановка целей сбытовой стратегии |
Главный менеджер |
|
7 |
Выбор каналов сбыта |
Главный менеджер |
|
8 |
Определение адресата |
Отдел маркетинга |
Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:
1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
3) определение типа маршрута;
4) построение эскизной модели маршрута;
5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
6) разработка схемы безопасности на маршруте;
7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;
8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
9) утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Но фирма «Золотой Овен» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусов марки «Мицубиси».
В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.
Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:
- количество одновременно обслуживающих туристов;
- регулярность и величина питания;
- примерные цены;
- материальная ответственность.
Стоимость этого тура составила 4500 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.
В стоимость тура входят:
- стоимость проживания - 2100 рублей на человека (700 руб. в сутки),
- стоимость питания (завтрак, ужин) – 400 рублей на человека,
- оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,
- транспортные расходы - 600 рублей на человека,
- 30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.
Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.
Данный вариант
расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать
рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения
срока окупаемости.
Заключение.
Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.
Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт – это:
1.Право на тур, предназначенное для реализации туристу;
2. экономическая категория, включающая: a) туры, объединенные их целесообразностью (познавательные и оздоровительные); б) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортные услуги); в) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры)
Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах.
Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Можно сказать, что создание и продвижение тура по привлекательной цене, «завоевание» известности и качественности предоставляемых услуг с целью получения положительного экономического результата – главная задача деятельности туристской фирмы.
Результатами деятельности туристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристского продукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.
Список литературы.
1. Папирян Г.А. «Международные экономические отношения: Экономика
туризма». Москва, 1999г.
2. Саратовцев Ю.И. «Технология туризма», учебное пособие. С.-Пб.,
СПбГИЭУ, 2002г.
3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002г.
4. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса». Москва, 2003г.
5. Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Туризм и отраслевые системы». Москва,
2002г.
6. Е.Л. Ильина «Туроперейтинг: организация деятельности». Москва, 2000г.
