Система гарантий влияет также и на персонал отеля «Хендэ», это дает им уверенность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. И совершенно очевидно, что персонал отеля «Хендэ» предпочитает работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.
В отеле «Хендэ» предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первой системой является система подбора персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация отеля «Хендэ» постоянно заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества.
Сотрудники отеля «Хендэ» должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.
И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.
Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.
Руководство отеля «Хендэ» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.
Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия:
опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии;
разработка программ свободного времени сотрудников;
семинары по повышению квалификации;
приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;
сообщения о лучших сотрудниках на доске объявлений;
день открытых дверей для сотрудников и членов их семей;
частичная оплата обучения и переобучения сотрудников;
стажировка лучших сотрудников за границей.
Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства.
Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также к сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.
Четвертая — система контроля производительности труда.
Руководство отеля «Хендэ» использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:
повышение профессиональной подготовки персонала;
улучшение технического оснащения трудоемких работ;
внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
дифференциацию обслуживания — разработку вторичного (дополнительного) набора услуг, на которые рассчитывает клиент;
побуждение
клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с
помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения
качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
В отеле «Хендэ» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству.
Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.
Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а также совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.
Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.
По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.
По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания.
Данные услуги подразделяются на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.
Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах;
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, -режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристической индустрии питания подразделяются на категории.
Категория — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.
Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.
Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.
При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание.
Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.
Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.
III. Тенденции развития предприятий питания и гостиниц в индустрии туризма
Переход к рыночной экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства (управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности. Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Основными тенденциями в развитии гостиничного бизнеса являются:
распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.); развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;
персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;
внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса укрупненно можно подразделить на следующие:
проведение исследований по формированию принципов управления гостиничным бизнесом в рыночных условиях;
применение к менеджменту и разработке управленческих решений основных научных подходов (системного, маркетингового, функционального, воспроизводственного, нормативного и др.);
переработка
стандартов ISO серии 9000 по системам качества для их увязки с целым —
конкурентоспособностью и дополнения такими научными подходами, как
маркетинговый, функциональный, воспроизводственный и др.,
охватывающими большинство аспектов управления;
ориентация развития гостиничного бизнеса преимущественно на инновационный путь развития, и др.
Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.
Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.
Заключение
Россия пусть пока медленно, но всё же втягивается г. сферу мирового туризма. Её территориальные ресурсы для этого огромны и, что очень важно, для туризма уникальны, как уникальна и сама российская цивилизация. Эти является важнейшим фактором привлекательности страны для мирового туризма. Но Россия пока туристически не обустроена по сравнению с мировыми туристскими державми. Задача обустройства только поставлена президентом РФ В. В. Путиным на заседании Госсовета Российской Федерации в июле 2004 г. в г. Геленджике Краснодарского края.
Понадобится
огромная работа по развёртыванию нормального производства местных
интегрированных туристических продуктов, включающих в себя историческую,
культурную, биологическую, географическую, промышленную, кадровую и прочие
составляющие современного туристического бизнеса, как важнейшего и экономически
стреми-
тельно набирающего силу сектора мировой экономики, культуры, политики и т.д.
Важно при этом иметь в виду, что экономическая мощь туризма во многом основывается на мультипликативном эффекте, который в туризме весьма масштабен. Как подгнивает известный польский теоретик туризма Ирена Енджейчик, «благодаря эффекту мультипликации одно рабочее место в туризме создаёт семь новых рабочих мест в других отраслях и секторах, связанных с туризмом кооперативной цепью». В силу этого туризм может дать старт качественно новому этапу развития многих российских ренинов, особенно с большими рекреационными возможностями.
Список литературы
1. Бушманова Н.В., Мазлова М.А., Падалкина О.Н. Туристические услуги и их роль в организации обслуживания потребителей.//Современные технологии в сервисе, туризме и управлении. _ Майкоп: Изд-во МГТИ, 2002. -
2. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов –на-Дону: Феникс, 2003. –
3. Фомичев В.И. Международная торговля. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 446с.
4. Абрамова Т.В., Барзыкин Ю.А., Шарафутдинов В.Н. XXI век станет веком туризма. //ЭКО – 2005. - № 9. – с.46-58//
5. Курская Е.Н. Контроль качества в туристической отрасли. //Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - № 5. – с.83-99//
6. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных отношениях. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. - № 5. – с.37-46.//
7. Туватов В.Е. Особенности организации и функционирования службы маркетинга на предприятиях гостиничной индустрии. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2006. - № 1. – с.89-97.//
8. Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынка туристических услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - № 2. – с.67-77.//
