Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.
2. Инновационные формы организации малого бизнеса в сфере услуг
Во второй половине XX столетия произошла очередная революция в методах организации бизнеса. Зародившись в США в ходе послевоенного экономического бума 1950-х, франчайзинг стал новым инструментом роста компаний в сфере услуг, показав наибольшую эффективность в индустрии гостеприимства.
Франчайзинг был с готовностью принят на вооружение многими предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса, став доминирующим способом организации деловой активности.
Одним из первых примеров франчайзинговой деятельности следует считать законодательное предоставление в США прав частному бизнесу в таких сферах, как железные дороги и банки. Исключительное право, полученное от правительства, давало частному бизнесу возможность вкладывать значительные капиталы в развитие этих предприятий, хотя определенный государственный контроль над работой железных дорог и банков сохранялся. Определенные привилегии предоставлялись тем, кто мог обеспечить требуемые услуги. Такие условия позволили достаточно быстро и качественно развивать предприятия различных сфер услуг без предоставления государственных средств.
Не менее показательна история автодилеров компании «Дженерал моторе». В 1898 г. молодая компания, не имевшая достаточного наличного капитала, необходимого для открытия магазинов, начала продажу двигателей через систему дилеров. Эта система и по настоящее время остается основным способом продажи автомобилей.
В 20–30-е годы двадцатого столетия нефтеперерабатывающие компании приступили к организации фирменных бензоколонок. С 50-х годов во многих странах особенно быстрыми темпами начала развиваться франчайзинговая система создания отелей и ресторанов. Этому явлению способствовало принятие в США закона о товарных знаках, который регламентировал положение о том, что предприятие-производитель товаров или услуг, имеющее достаточно высокую репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак (торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать лицензии другим фирмам на определенный период времени, в течение которого владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его товарным знаком.
Практика продажи предприятиям права на использование своего товарного знака под контролем и под защитой закона дает возможность владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе начали складываться определенные правила ведения дел владельца товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые приобрели лицензии (франшизы) с целью их использования (франчайзи), то есть отношения франчайзинга.
Сущность франчайзинга может быть определена как форма договорных отношений, при которой товаропроизводитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «франчайзер»), предоставляет своим малым партнерам («франчайзи») эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта этих товаров и услуг. Франчайзи выплачивают франчайзеру платежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.
Характерными чертами франчайзинга как формы предпринимательской деятельности являются следующие:[3]
– франчайзер имеет право собственности на торговую марку, фирменные услуги, идею, технологический процесс, патент, спецоборудование, деловые связи, ноу-хау и так далее;
– для осуществления франчайзинга продается лицензия (франшиза), которая дает право на использование всех вышеперечисленных элементов в процессе производственно-хозяйственной и сбытовой деятельности;
– в договор о продаже лицензии включаются права франчайзера на контроль за деятельностью франчайзи, а также обязательства по оказанию квалифицированной помощи партнерам в обучении персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых исследований и тому подобное;
– франчайзер получает от франчайзи единовременную оплату лицензии (франшизы) и оплату за необходимое оборудование, а также периодические платежи (роялти) в виде процента от объема продаж (или прибыли) и постоянные взносы в централизованный рекламный фонд. Эти основные черты присущи каждому из четырех основных видов франчайзинга: товарному, производственному, деловому и конверсионному.
В рамках товарного франчайзинга в качестве франчайзера выступает крупный товаропроизводитель, у которого франчайзи приобретает право на продажу и сервисное обслуживание товаров соответствующей марки; реализация продукции конечным потребителям осуществляется от имени франчайзера. Примером этого типа франчайзинга могут служить дилерские сети по торговле автомобилями и системы фирменных бензоколонок.
Устойчивый рост этой формы предпринимательской деятельности наблюдается с конца 50-х и в течение 60-х гг. Это подтверждается тем фактором, что девять из десяти современных наиболее крупных фирм-франчайзеров вступили в бизнес после 1954 г. В дальнейшем система кооперационных связей распространилась на новые отрасли розничной торговли, обеспечив высокие темпы развития сети предприятий питания быстрого обслуживания, а также «удобных магазинов».
Деятельность всемирно известной фирмы «МакДоналдс» является одним из наиболее наглядных примеров развития и становления франчайзинговой системы. Эта фирма в настоящее время может рассматриваться как бесспорный лидер в индустрии быстрого обслуживания.
Накопив большой опыт в США, франчайзинг начал свою экспансию на рынках других стран. Многие американские компании продали свои франшизы в другие страны, и некоторые из этих компаний быстрыми темпами расширяют свою международную сеть. В настоящее время более 350 американских фирм и их франчайзи владеют более чем 32 тыс. торговых предприятий в других странах.
Бурное развитие франчайзинга происходит в Западной Европе, Канаде, Японии, Австралии, государствах Азиатско-Тихоокеанского региона. В свою очередь, франчайзеры из этих стран начинают постепенно проникать на рынок США. Таким образом, международный франчайзинг в ближайшие годы будет развиваться еще более быстрыми темпами.
В России в режиме франчайзинга уже работают такие известные отечественные и зарубежные компании, как «Довгань», «Русское бистро», «МакДоналдс», «Пицца Хат», «Баскин Роб-бинс», «Рибок» и другие. Вместе с тем пока еще нет оснований для вывода об окончательном утверждении в нашей стране этой современной формы предпринимательства.
Взаимоотношения в системе франчайзинга могут быть подразделены на два основных вида и несколько подвидов. Двумя основными видами являются индивидуальные и региональные (зональные, территориальные) франчайзинги.
Индивидуальный франчайзинг представляет собой продажу лицензии (франшизы) на какой-либо один вид бизнеса и является наиболее распространенным.
Сущность регионального франчайзинга состоит в следующем. При этом виде франчайзинга франчайзер принимает решение о распространении сферы своей деятельности на какой-либо регион, но в то же время он учитывает то обстоятельство, что не обладает возможностями для быстрого развития и расширения своей деятельности, например, ограничен размерами капитала или нет достаточно подготовленного персонала. В этих условиях привлекается помощник – главный франчайзи, который, в свою очередь, имеет права и возможности не только в подборе новых франчайзи в своем регионе, но и в обеспечении их первоначального обучения, а также в выполнении других работ и услуг, которые обычно выполняет франчайзер.
Региональный франчайзинг подразделяется на различные подвиды, которые имеют общие черты и в то же время отличия друг от друга.
Франчайзинг с владением многими предприятиями развивается из индивидуального франчайзинга и может быть предусмотрен в самом начале взаимоотношений. В этом варианте франчайзер и франчайзи заключают контракт на региональное развитие бизнеса, в соответствии с которым франчайзи имеет право открыть свои предприятия в определенном районе.
Второй подвид регионального франчайзинга – субфранчайзинг, при котором реализуются два направления отличающихся друг от друга контрактных отношений: первое – между генеральным франчайзером и субфранчайзером и второе – между субфранчайзером и обычным франчайзи.
Развивающий франчайзинг является комбинацией первых двух видов и охватывает трехсторонние взаимоотношения между франчайзером и лицом, получающим право на развитие бизнеса на определенной территории.
В соответствии с условиями контракта региональный субфранчайзер (лицо, получившее право развития бизнеса на данной территории) обязуется подобрать и соответствующим образом обучить индивидуальных франчайзи, оказывать им практическую и методическую помощь и осуществлять контроль за их деятельностью. В то же время франчайзер выдает лицензию (франшизу) непосредственно индивидуальным франчайзи и имеет с ними прямые контрактные отношения.
Смысл франчайзинговой деятельности состоит в ориентации на успешную работу всех его участников, и именно это обстоятельство выгодно отличает франчайзинг от ряда других концепций бизнеса.
2.2 Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги
Мерчандайзинг – подготовка товаров к продаже в розничной сети; комплекс мер, направленных на привлечение внимания покупателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление торговых прилавков, размещение рекламных проспектов и так далее.
За рубежом первоначальная инициатива по внедрению идей мерчандайзинга исходила от наиболее организованных розничных торговцев, которыми являлись сети супермаркетов. Ни для кого не секрет, что среди ассортимента каждой товарной группы можно до статочно четко выделить марки и упаковки, которые завоевали наибольшую популярность среди потребителей, и торговля которыми приносит основную прибыль владельцу магазина. Статистика свидетельствует: покупатели оставляют на 13% больше денег в тех магазинах, где мерчандайзинг продукции безупречен.
На российский рынок идеи мерчандайзинга были занесены такими корпорациями, как: «Кока-Кола», «Пепсико», «Филипп Моррис» и другие.
Изучая процесс развития мировой розничной торговли, можно выделить четыре этапа эволюции мерчандайзинга.
Первый этап характеризуется торговлей с минимумом необходимых услуг.
