Что же касается самого представления, т.е. знакомства, то здесь тоже существуют определенные правила. Представляют человека ранее неизвестного, вновь прибывшего – собравшимся, мужчину – женщине, менее известного – более достойному (в соответствии со служебным положением и т.д.)
Во время представления людей более старшего возраста обычно называют их титулы и звания. Это имеет место и на официальном мероприятии при представлении присутствующих.
Во время приветствия не благодарят, а лишь приветствуют друг друга и обмениваются рукопожатиями. Мужчинам рекомендуется делать это всегда, а женщинам по обоюдному согласию.
Когда мужчину представляют женщине, то руку первой подает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям. Старшая женщина подает руку младшей, руководитель – подчиненному и т.п.
Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин и только после этого мужчины приветствуют друг друга. Женщина представляется супружеской паре первой.
Если приветствие сопровождается рукопожатием, то мужчина, здороваясь, во всех случаях должен снять перчатку с правой руки, а женщина это делает, только если на руке вязанная варежка или толстая меховая перчатка. Если при встрече одна из двух женщин обнажила руку для рукопожатия, то другая должна последовать её примеру.
Что же касается обычая целовать руку женщинам, то во многих странах в настоящие время он практически не употребляется. В нашей стране, как и в большинстве стран мира, принято целовать руку лишь замужним женщинам и только в торжественной обстановке. При этом следует учитывать, что этот жест уместен только в закрытых помещениях. Если вы решили прибегнуть к такой форме приветствия, то, слегка наклонившись вперёд, поднесите руку дамы к своим губам и запечатлеваете на её тыльной стороне быстрый поцелуй, порой даже не дотрагиваясь до неё губами. Конечно, в момент поцелуя вы должны смотреть на женщину.
Общение. Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам.
Имя и фамилия высоких особ не упоминаются: Ваше Величество (Your Majesty), ваше Королевское Высочество или Ваше Высочество (Your Highness). К чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство (Your Excellency), к католическому кардиналу или папскому нунцию – Ваше святейшество (Your Holiness) К президенту и его супруге обращаются: Господин президент и Госпожа + фамилия.
В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность: профессор Мориарти, доктор Ватсон и т. д. Причем в отличии от нашей страны такие звания, как ''доктор'' или ''профессор'' могут означать лишь принадлежность данного лица к творческой профессии. Совсем необязательным является действительное наличие у него такого звания. В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мер, господин доктор. Исключением является Германия, где даже в подобном случае все-таки присоединяется фамилия: герр доктор Шульц.
Технология и психологи делового общения
Что и как готовить к деловым беседам и переговорам?
Деловые встречи можно разделить на беседы и переговоры. Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнения. Например, в ходе беседы участники могу договориться о сотрудничестве и наметить последующие шаги. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.
Как правило, беседы и переговоры заранее планируются. В процессе подготовки переговоров и бесед необходимо избегать двух крайностей. Одна крайность – не готовиться к переговорам вообще, полагаться на импровизацию, поиск решения в процессе переговоров. Другая крайность состоит в пунктуальном продумывании всех этапов будущей встречи, учёте мельчайших деталей, вплоть до ремарок и пауз. Обе крайности ущербны. В первом случае инициатива может полностью прейти к партнеру. Переговоры без подготовки могут у вашего партнера зародить мысль о вашей некомпетентности в обсуждаемом вопросе. Излишняя детализация может сковывать одного из участников переговоров, малейшее отступление от ранее намеченной схемы будет проводить к растерянности и неуверенности. Более целесообразно выявить основные, ключевые моменты встречи, определить линии поведения.
Основная цель беседы состоит в обмене информацией, что облегчает процесс подготовки. Тема будущих бесед согласовывается заранее. В процессе подготовки необходимо:
-наметить круг вопросов, которые вы желаете обсудить;
-подготовить документы, которые вы собираетесь предоставить партнеру в процессе бесед (например, материалы о работе вашего предприятия), аргументы в пользу сотрудничества с вашей организацией. Часть информации может быть сообщена в устной форме, другая часть передана в письменном виде (памятные записки, рекламные проспекты и т. д.),
-сформулировать вопросы, которые надо задать партнеру.
Готовя беседу, надо выделить время для вопросов партнера и его сообщений.
Подготовка к переговорам более сложный и более ответственный процесс. Она включает следующие этапы:
-выявление области взаимных интересов,
-установление рабочих отношений с партнером,
-решение организационных вопросов (повестка дня, место и время встречи),
-нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции, в том числе формулировка вариантов решения и предложений по обсуждаемым вопросам.
Подготовительная работа в целом подразделяется на два основных направления: формирование содержательной части переговоров и решение организационных вопросов. Различие этих двух направлений весьма условно. Характер предстоящих переговоров влияет на организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров решается вопрос о привлечении экспертов. В сою очередь, плохая организация подготовительного этапа затрудняет обсуждение сути проблемы.
Содержательна подготовка переговоров
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
-анализ проблемы и диагностика ситуации,
-формирование общего подхода, основных целей и задач, решение проблемы и согласования интересов,
-формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнеров по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводит к срыву процесса переговоров.
Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
-формирование делегации,
-методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки может считать общепризнанным. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. Цели совещания подразделяются на содержательные и операциональные.
Операциональные цели включают:
-информацию о предстоящих переговорах и ее обсуждение,
-анализ проблем, которые выносят на переговоры,
-формирование позиции и общего подхода к предстоящим переговорам,
-составление прогноза-сценария будущих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам могут использоваться деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Использование имитационных игр процессе подготовки переговоров требует больших материальных и временных затрат, а также квалифицированных специалистов для полготовки сценария игры и его реализации.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений. Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений. Балансовые листы позволяют систематизировать материал и получить комплексную оценку.
Подход и типы поведения на переговорах
Переговоры являются неотъемлемой частью деловых контактов. Американские специалисты считают переговоры ''острием экономических отношений''. По мимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за котором ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Основной девиз таких переговоров можно выразить словами ''кто – кого'' или ''перетягивание каната''.
Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными моментами. Участники переговоров могу чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. ''Выигрыш'' на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера ''взять реванш'' на других.
Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам ''дружеского'' к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.
Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже, если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров. Указание на различия с первых минут переговоров может усиливать разногласия, ухудшать общую сферу переговоров.
Одной из продуктивных тактик веления переговоров может быть постепенное повышение сложности вопросов. Эта тактика прилагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность договоренностей. Использование приема ''постепенного повышения сложности'' может быть весьма продуктивным.
Достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое ''двуступенчатое'' веление переговоров позволяет значительно экономить время.
Конструктивные идеи, направленные на разрешение противоречий, позитивно влияют на ход переговоров. Проявление доброй воли вызывает понимание со стороны партнера. Если этого всё же не произошло, не стоит спешить с угрозами и ''ответными манерами''.
В процессе переговоров необходимо внимательно слушать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос, например, ''что Вы имеете в виду под…?'', либо, переформулировав его выказывание, уточнить ''правильно ли я Вас понял?''. Не надо упускать из виду детали. Если они специально не были обсуждены, то это не значит, что их можно трактовать по своему усмотрению. Возможны двойственные формулировки лучше снять заранее, а не возвращаться к ним вновь при выполнении взятых обязательств. Уточнение позиций нельзя превращать в самоцель. В противном случаи переговоры теряют свой темп, происходит ''топтание на месте'', что в итоге ведет к атмосфере взаимного раздражения и неверия в успех переговоров.
Веление переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, её слабости, либо нежелания вести переговоры. Но нельзя и впадать и в другую крайность – заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры – это, прежде всего диалог равноправных участников.
Переговоры – это начало деловых отношений сторон. Межличностные симпатий и антипатия могу влиять на их исход. Так, хорошая шутка помогает разрядить напряженную атмосферу, снять напряжение.
Если переговоры длятся довольно долго, а решение никак не находиться, полезным может оказаться объявления перерыва. Он позволяет провести консультации делегаций. Другой выход из намечающегося тупика состоит в переносе вопроса на более позднее время, когда остальные проблемы будут решены.
Во время обсуждения и аргументации позиции не надо убеждать партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать раздражение. Согласие партнера пойти на уступки не следует воспринимать как проявление слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют избежать затруднений и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.
