Спілкування - процес взаємодії суспільних суб'єктів: соціальних груп, спільнот або осіб, в якому відбувається обмін інформацією, досвідом, здібностями і результатами діяльності. Етику ділового спілкування можна визначити як сукупність етичних норм, правив і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей в процесі їх виробничої діяльності.
Відноситеся до інших так, як ви хотіли б, щоб відносилися до вас. Як було сказано вище, в негативній формі у формулюванні Конфуція воно свідчить: « Чого не побажаєш собі, того не роби іншим».
Це правило застосовано і до ділового спілкування, але по відношенню до окремих його видів: «зверху-вниз» (керівник-підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий-керівник), «по горизонталі» (співробітник-співробітник) вимагає конкретизації.
У діловому спілкуванні «зверху-вниз», тобто відносно керівника до підлеглому, золоте правило етики можна сформулювати таким чином: «Відноситеся до свого підлеглого так, як ви хотіли б, щоб до вас відносився керівник».
Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими етичними нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих. Під нормами і принципами розуміється те, яка поведінка на службі є етично прийнятною, а яке - ні. Ці норми стосуються перш за все того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично не захищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу етичні еталони і зразки поведінки.
3. Етичні еталони і зразки поведінки
Прагнете перетворити вашу організацію на згуртований колектив з високими моральними нормами спілкування. Залучіть співробітників до цілей організації. Людина тільки тоді відчуватиме себе етично і психологічно комфортно, коли відбудеться його ідентифікація з колективом. Разом з тим кожен прагне залишитися індивідуальністю і хоче, що б його поважали таким, яким він є.
При виникненні проблем і труднощів, пов'язаних з несумлінністю, керівникові слід з'ясувати її причини. Якщо мова йде про неуцтві, то не слід нескінченно докоряти підлеглого його слабкостями, недоліками. Подумайте, що ви можете зробити, щоб допомогти йому подолати їх. Спирайтеся при цьому на сильні сторони його особи.
Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що провів вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов'язків і поступає неетично.
Зауваження співробітникові повинне відповідати етичним нормам. Зберіть всю інформацію по даному випадку. Виберіть правильну форму спілкування. Спочатку попросите пояснити самого співробітника причину невиконання завдання, можливо, він приведе невідомі вам факти. Робіть ваші зауваження один на один: необхідно поважати гідність і відчуття людини.
Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.
Тоді, коли це доречно, використовуйте прийом «бутерброда» - заховайте критику між двома компліментами. Закінчіть розмову на дружній ноті і незабаром знайдіть час поговорити з людиною, щоб показати йому, що ви не тримаєте зла.
Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо рада допоможе, вас швидше за все не поблагодарят. Якщо не допоможе - на вас ляже вся відповідальність.
Не обростайте улюбленчиками. Відноситеся до співробітників як до рівноправних членів і до всіх з однаковими мірками.
Ніколи не давайте співробітникам можливість відмітити, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.
Дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.
Відзначимо, що при виборі форми розпорядження слід враховувати, перш за все, два чинники:
1) ситуацію, наявність часу для нюансів;
2) особа підлеглого - хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.
Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.
Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, питання і так званий «доброволець».
Наказ - найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників.
Прохання - використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона по яких-небудь причинах не може бути вирішена. А якщо відповідним чином вимовити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.
Питання - чи «Є сенс зайнятися цим», «Як ми винні це зробити?» - Краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності
«Доброволець» («Хто хоче це Зробити?») - підходить для такої ситуації, коли роботу не хоче робити ніхто, але, проте, вона повинна бути зроблена. В цьому випадку доброволець сподівається, що його ентузіазм буде відповідним чином оцінений в подальшій роботі.
Існують різні засоби і способи підвищення рівня моральності ділового спілкування. Як приклади підвищення показників етичності поведінки як керівників, так і рядових працівників можна привести наступні:
Розробка етичних нормативів на підприємстві;
Створення комітетів і комісій з етики;
Проведення соціально-етичних ревізій;
Навчання етичній поведінці.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні службовця з відвідувачами. У кожному виді послуг, що надаються відвідувачам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з відвідувачами найголовніший принцип: відвідувач - найдорожча і бажана людина у вашому офісі (магазині, підприємстві). Якщо відвідувачів багато, то зазвичай прагнуть в першу чергу обслужити жінок і старезних. Але у будь-якому випадку з відвідувачами треба бути хорошим психологом.
Важливо також дотримувати певні правила відносно одягу і зовнішнього вигляду. Надмодний костюм зовсім необов'язковий. Важливо, щоб він був в пристойному стані, не висів мішком, а брюки не повинні нагадувати засалену стару гармошку. Але костюм повинен бути до місця і до часу. Якщо прийом відвідувачів ведеться в денний час, підійде світлий костюм. Брюки і піджак можуть бути різних квітів. Але якщо увечері - костюм повинен бути темним, сорочка - обов'язково свіжіше, прасованою, краватка - не кричущим, черевики - вичищеними. Елегантність ділової людини визначають сорочка, краватка і черевики, а не кількість костюмів.
Для поїздки за кордон досить мати три комплекти одягу: темний і світлий костюми, пристойну куртку і светр для прогулянок. Якщо маршрут вашої поїздки проходить через країни Сходу, то пам'ятаєте, що жінкам не слід надягати брюки, вони не повинні з'являтися на вулиці, в суспільних місцях без панчіх або колготок (особливо в країнах, що сповідають іслам), а чоловіки в яскравих краватках.
|
Колір костюма |
Сорочка |
Краватка |
Шкарпетки |
|
сірий |
біла, слонячій кістці, ясно-блакитна, рожева |
будь-якого кольору |
чорні |
|
темно-сірий |
біла, слонячій кістці, ясно-рожева |
смугастий, червоно-чорний |
чорні |
|
темно-блакитний |
біла, слонячій кістці |
у сіру, червону, бордову смужку |
чорні, темно-червоні |
|
темно-синій |
біла |
у білу, блакитну, червону смужку, темно-бордовий |
чорні, темно-сині |
|
темно-зелений |
слонячій кістці, бежева, ясно-рожева, тютюнова |
зелений, бордовий, червоно-чорний |
чорні, темно-коричневі |
|
пісочний |
ясно-блакитна,рожева |
темно-блакитний |
чорні, ясно-блакитні |
|
світло-коричневий |
біла, рожева, тютюнова |
зелений, бордовий, червоно-чорний |
чорні, коричневі, кавові |
|
темно-коричневий |
біла, бежева, ясно-рожева |
сріблисто-сірий, червоно-чорний |
чорні, світло-коричневі |
Необхідно пам'ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає і етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Про ГОСТ починають складати уявлення заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі. Пам'ятаєте, вас всюди оточують люди, які з тим або іншим ступенем упередженості вивчають вас.
Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості в собі.
Використана література
1. Кондрашов В.А., Чичина Е.А. Етика. Естетика. - Ростов н/Д.: Вид-во «Фенікс», 1998.
2. Шрейдер Ю.А. Етика. - М.: Текст, 1998.
3. Психологія і етика ділового спілкування: Підручник для вузів / Під ред. проф. В.Н.Лавриненко. - 4-е видавництво, перероб. і доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
