Перша сторона - це вираз етичної норми: попереджувальної турботи, пошани, захисту.
Друга сторона - естетична - вона свідчить про красу, витонченість форм поведінки.
Етикет - це явище історичне. Правила поведінки людей змінювалися із змінами умов життю суспільства, конкретного соціального середовища. Етикет виник в період зародження абсолютних монархій. Дотримуватися певних правил поведінки, було необхідно для звеличення важливих персон, таких як: імператорів, королів, царів, князів, принців, герцогів і т.д. Від знання етикету, виконання його правил часто залежала не тільки кар'єра, але і життя людини. Етикет завжди виконував і виконує певні функції.
Наприклад, розділення по чинах, станах, знатності роду, званнях. Особливо дуже строго дотримувалися і дотримуються до цих пір правила етикету в країнах Дальнього і Ближнього Сходу. До Росії спочатку XVIII в. став, посилено упровадяться західний етикет. На російський грунт переносилися одяг, манера і зовнішні форми поведінки. За дотриманням цих правил боярами і дворянським станом особливо і наполегливо, деколи жорстоко, стежив сам цар Петро I. За їх порушення строго карали.
Суспільний прогрес сприяв взаємопроникненню правил поведінки, збагаченню культур. Мир ставав тіснішим. Процес взаємного збагачення правилами поведінки дозволив виробити взаємоприйнятний, такий, що визнається в головних рисах етикет, що закріплюється в звичаях і традиціях.
Етикет став наказувати норми поведінки на роботі, на вулиці, в гостях, на ділових і дипломатичних прийомах, в театрі, в суспільному транспорті. Але як в ті давні часи, так і зараз, правила ділового етикету допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. Прибуток був і залишається вищим за всі відмінності національного характеру, соціального положення, психологічних особливостей. Ці відмінності підкорялися етикету країни, що цікавила бізнесмена. Підпорядкування правилам гри визначальної сторони створювало основу для успіху операції.
Правила поведінки, які потрібно знати підприємцеві:
Перш за все, слід пам'ятати, що діловий етикет включає точне дотримання правил культури поведінки, яка припускає в першу чергу глибоку пошану людської індивідуальності.
Соціальна роль, яку грає та або інша людина, не повинна робити гіпнотичного впливу на ділового партнера.
Культурний підприємець винен в рівній мірі шанобливо відноситися до рядового технічного працівника міністерства, президента компанії, фірми тобто всім показувати щиро пошану.
Культура поведінки в діловому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального (словесного, мовного) етикету, пов'язаного з формами манерами мови, словарним запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного круга ділових людей. У діловій розмові треба уміти дати відповідь на будь-яке поставлене питання. У вербальному (словесному, мовному) спілкуванні діловий етикет припускає застосування різних психологічних прийомів. Один з них - це “формула погладжування”. Це словесні обороти типу: “Успіхи вам!” “Бажаю успіху”.
У мовному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти - прийняті слова, що виражають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінка розуму ділового партнера. Комплімент, тим більше, якщо ви маєте справу з партнером-жінкою, - необхідна частина мовного етикету. Під час ділового спілкування завжди є реальна можливість для компліментів.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтами. У кожному виді послуг, що надаються клієнтам, є свої професійні тонкощі в поведінці. Але завжди треба пам'ятати, що визначає відносини з клієнтами найголовніший принцип: клієнт - найдорожча і бажана людина у вашому офісі (магазині, підприємстві).
Важливо також дотримувати певні правила відносно одягу і зовнішнього вигляду. Зовсім необов'язково надягати надмодний костюм. Важливо, щоб костюм був в пристойному стані. Костюм повинен бути до місця і до часу. Оскільки хороший одяг підкреслює елегантність ділової людини.
Для бізнесу етикет означає дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера - це його візитна картка. Думку про ГОСТ починають складати заздалегідь, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служить поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі.
Дотримання найважливіших правил поведінки з незнайомими людьми - ознака вашої респектабельності, вихованості, упевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту. Довга подорож розташовує до неквапливої бесіди. Треба уміти вести її. Перш за все, не слід зловживати увагою попутників, не прагнути, щонайшвидше оволодіти всіма сторонами бесіди, не бути надмірно говірким: балакучість - ознака поганого тону. Інша крайність - замкнутість, похмурий вигляд, нелюдимість.
Етика ділового спілкування «по горизонталі».
Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі» тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи). Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками. Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами:
Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.
Спробуйте досягти чіткого розділення має рацію і відповідальності у виконанні загальної роботи.
У відносинах між колегами з інших відділів вам слід відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.
Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно.
1.3 Письмові види ділового спілкування
Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: (діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність).
За змістом спілкування може бути розділене на:
Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності.
Когнітивне - обмін знаннями.
Мотиваційне - обмін спонуками цілями інтересами, мотивами, потребами.
Діяльне - обмін діями, операціями, уміннями, навиками.
По засобах спілкування можливе ділення на чотири види:
Безпосереднє здійснюється з допомогою, природних органів даних живій істоті;
Опосередковане зв'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь;
Пряме припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття друг іншому людей, що спілкуються, в самому акті спілкування;
Непряме здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
У психологічній науці спілкування традиційно розглядається як специфічний вид спільної діяльності людей. Так в роботах відомого вітчизняного психолога Б. Г. Ананьєва людина розглядається як суб'єкт трьох основних видів діяльності: праці, пізнання і спілкування.
У структурі спілкування зазвичай виділяють: когнітивний (пізнавальний), афектний (емоційний) і поведінковий компоненти.
Когнітивний компонент пов'язаний з об'єктом інформації словесними (знаковими) засобами. Афектний компонент пов'язаний з об'єктом інформацією на емоційному рівні. А поведінковий характеризує спілкування з позиції взаємної регуляції поведінки і діяльності партнерів по спілкуванню.
1.4 Наради
Ділова нарада - це спосіб залучення колективного розуму до вироблення більш оптимальних рішень виробленим питанням тих, що виникають в процесі наради.
Ділову нараду визначає три завдання:
Збір і переробка інформації;
Координація діяльності служб, фірми і співробітників;
Ухвалення рішення.
Під час наради між підлеглими і керівником відбувається обмін інформацією, ухвалюються управлінські рішення. Наради допомагають зв'язати те, чим займається окремий співробітник, з роботою інших працівників підприємства. Процес управління при цьому відношенні зводиться до трьох основним стадіям:
Збір і обробка інформації;
Координація діяльності всіх служб підприємства і всіх його співробітників;
Ухвалення рішення.
Крім того, що ділова нарада є способом залучення колективного розуму до вироблення оптимальних рішень по актуальних і найбільш складних питанням, що виникають на підприємстві, воно може вирішувати важливу учбово-виховну задачу. На нарадах співробітники вчаться працювати в колективі, комплексно підходити до рішення загальних завдань, досягати компроміси, набувати культури спілкування т.п. Для деяких підприємств ділова нарада - це єдина можливість бачити і чути керівників вищих рівнів управління. А для керівника ділова нарада - це можливість показати свій талант менеджера.
Основні завдання, які можна вирішити за допомогою ділових нарад:
Розвиток і зміцнення політики підприємства, і проведення її в життя.
Інтеграція заходів всіх відділів і служб з урахуванням загальних цілей фірми.
Виявлення і розрахунок колективних результатів.
Колективне рішення проблем обліком повчального ефекту.
1.5 Класифікація ділових нарад
Ділові наради є видом організації праці. Існує певна класифікація нарад, яка залежить від наступних основних ознак:
За призначенням:
виробляючі і приймаючі рішення;
роз’яснюючі і уточнюючі завдання по реалізації раніше ухвалених рішень;
підсумки, що підводять, і що дають оцінку ухваленим раніше рішенням;
оперативні (диспетчерські).
По періодичності (частоті) проведення:
разові;
регулярні;
періодичні;
По кількості учасників:
вузький склад (до п'яти чоловік);
розширені (до двадцяти чоловік);
представницькі (понад двадцяти чоловік).
По ступеню стабільності складу учасників наради:
з фіксованим складом;
із запрошеними за списком, складеним для кожної наради;
комбіновані.
По приналежності:
громадських організацій;
адміністративні
наукові і науково-технічні;
об'єднані.
наукові
1.6 Планування проведення нарад
Таблиця 1 - Технологія організації і проведення ділової наради
|
Етапи |
Елементи |
|
1. Підготовка. |
Визначення доцільності проведення наради. Визначення порядку денного. Визначення складу учасників. Призначення дати і часу наради. Визначення місця проведення. Підготовка учасників наради. |
|
2. Проведення. |
Тривалість наради. Регламент Протокол |
|
3. Підведення підсумків і ухвалення рішення. |
Виводи: Визначення тих, хто і в які терміни повинен виконати певний об'єм робіт. Визначення форми підведення підсумків наради. Ухвалення рішення про широту інформування. |
|
4. Контроль над виконанням рішення. |
Способи вироблення рішення. Визначення осіб, рішення тих, що здійснюють контроль. |
