не показувати своє роздратування з приводу манери поведінки такого співбесідника;
слід до певного моменту погоджуватися з таким співбесідником, щоб зменшити його бажання суперечити і підготувати його до контраргументації.
Базіка. Характеристика: часто нетактовно і без видимої причини перериває хід бесіди, не обертає уваги на якийсь час, яке витрачають всі учасники бесіди на вислухування його просторових висловів.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
слідує, як і всезнайка, посадити його ближче до ведучому бесіду або до іншого авторитетного співбесідника;
у випадку якщо він почне відхилятися від теми розмови, його потрібно зупинити, застосовуючи для цього резюмуючи вислови;
якщо такий співбесідник відхилиться від теми розмови ще далі, то його слід запитати, в чому він бачить зв'язок з предметом обговорення того, про що він говорить;
потрібно заздалегідь обмежити час окремих виступів і всієї бесіди в цілому, обов'язково встановити регламент.
Боягузка. Характеристика: недостатня упевненість в собі при публічних виступах, такий співбесідник більш охоче промовчить, чим скаже що-небудь таке, що, на його думку, може показатися іншим дурним або навіть смішним.
Рекомендації по спілкуванню під час бесіди:
з таким співбесідником варто обходитися особливо делікатно;
потрібно ставити йому ясні, конкретні питання;
слід продемонструвати по відношенню до нього доброзичливість, зацікавленість. Потрібно сприяти тому, щоб він розвинув своє зауваження;
у випадку якщо такий співбесідник зважився заговорити, потрібно застосовувати слухання нерефлексії і спонукати до цього інших учасників бесіди;
слід допомагати, такому співбесідникові формулювати думки, використовуючи прийом з'ясування;
можна спеціально підкреслювати всі позитивні моменти його висловів, але не робити цього звисока.
3. Етапи і фази ділового спілкування
Аналіз структури ділового спілкування менеджера і його динаміки дозволяє виділити чотири етапи.
Етап професійного спілкування - пізнання і складання первинного психологічного портрета людини, що взаємодіє з менеджером. Психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках і розповідях інших працівників. При безпосередньому спостереженні за людиною є його вербальні і невербальні акти поведінки:
мова і її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;
виразні рухи, міміка і жести, експресія особи;
рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;
фізична дія на іншу людину (торкання, поплескування, прогладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари).
Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду співбесідника: манера одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження моді або її ігнорування, наслідування в носінні одягу іншим людям. При складанні первинного психологічного портрета співробітника рекомендується орієнтуватися на наступні параметри особи:
спрямованість (потреби, мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання, смаки);
операційні особливості поведінки (знання, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи поведінки);
психохарактерологічні якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;
психічні властивості і процеси (особливості процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфер особи);
соціально-психологічні особливості поведінки (соціальний і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості особи).
Основними способами побудови психологічного портрета в процесі ділового спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.
Емпатія: як спосіб психологічного аналізу дозволяє проникнути в емоційний стан людей, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.
Рефлексія: ґрунтується на пізнанні і оцінці менеджером своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, в ході його думок, найближчих і перспективних планах поведінки.
Стереотипізація: будується на основі перенесення виявлених в практиці спілкування менеджера типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію взаємодії.
Індивідуалізація - це спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінні і навиків.
Етап професійного спілкування - створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою психологічною передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи людини, що взаємодіє з менеджером, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.
На думку Д. Гріндера і Р. Бендлера, творців теорії нейролінгвістичного програмування, існує три основні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінетичне відчуття. У кожної людини є найбільш розвинена репрезентативна система, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини.
Етап професійного спілкування - безпосередній контакт менеджера з іншими особами. Його мета - отримання певної інформації і дія на партнера. Цей етап спілкування важливий для усунення суперечностей, нерозуміння і розбіжностей, вирішення питань узгодженості.
Етап професійного спілкування - усвідомлення менеджером результатів і наслідків контактів.
У діловому спілкуванні виділяються декілька фаз:
Найбільш відповідальною фазою є (підготовка ділового спілкування, яке треба планувати, правильно вибравши місце і час) визначити для себе установки на результати спілкування.
Далі власне наступають фази спілкування. Першою з них є (входження в контакт). У цій фазі менеджер повинен відчути стан, настрій партнера, освоїтися сам і дати можливість зорієнтуватися співбесідникові - це самоналаштування. Тут дуже важливо відразу розташувати партнера до себе і забезпечити рівний початок спілкування. Цей період завершується встановленням психологічного контакту.
Наступна фаза - (концентрація уваги) на чомусь, якійсь проблемі, завданню сторін і розробці теми. Тут виділяють мотиваційне зондування. Він проводиться з метою зрозуміти мотиви співбесідника і виявити його інтереси.
Далі наступає фаза (аргументації і переконання). Вона має місце, якщо є розбіжність в думках.
Останньою фазою є фаза (фіксації результату). Менеджер повинен уміти відчути той момент в спілкуванні, коли тема вичерпана або співбесідник проявляє неспокій. В цьому випадку необхідно завершувати спілкування. Цей момент ще називають критичним. Але завершувати ділове спілкування потрібно так щоб була перспектива продовження, тому що розрив відносин це кінець контактів. Розрив відносин для менеджера означає упущені можливості. Менеджер в будь-якій діловій бесіді повинен знати три аспекти (діловий, особистий і динаміку розвитку бесіди).
4. Техніка телефонних переговорів
Телефонні засоби зв'язку міцно увійшли до нашого життя, і, перш за все в ділову сферу. Розмовляти по телефону - мистецтво. Один телефонний дзвінок може зробити більше, ніж декілька представницьких бесід. Дуже важливо правильно спілкуватися по телефону, використовуючи цей ефективний засіб зв'язку людей. Сучасне ділове життя неможливо представити без телефону. Завдяки ньому багато разів підвищується оперативність рішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в інше місто для з'ясування яких-небудь обставин.
Іноді можна неправильно використовувати такий зручний і звичний спосіб зв'язку, як телефон. Багато людей в інших ситуаціях неодноразово здійснює базові і серйозні помилки при користуванні телефоном, навіть, не дивлячись на той факт, що по оцінках фахівців, більше 75% ділових питань вирішується по телефону. Тобто це означає, що по телефону може бути знищена істотна частина бізнесу.
Мистецтвом спілкування по телефону опановує кожен. Щоб навчитися правильно, говорити по телефону можна ходити на спеціальні курси, вивчати різну методичну допомогу, такі як етика телефонних переговорів і т.д.
У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в нім головне, лаконічно, ємко і грамотно висловлювати свої думки приводить до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так затверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як пересичення спілкуванням. Воно може з'явитися джерелом напруженості між сторонами. Під час розмови потрібно дотримувати міру. Інакше може загубитися сенс спілкування і виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, дратівливість, образливість.
Як показує аналіз, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір.
Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативне і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її рішенні. На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції приводять до порушення логічних зв'язків в словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Тому можна зробити виводи про те, що ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.
При підготовці до ділової бесіди по телефону потрібно постаратися відповісти на наступні питання:
Яку головну мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;
чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;
чи готовий до обговорення пропонованої теми співбесідник;
чи упевнені ви в благополучному результаті розмови;
які питання ви повинні поставити;
які питання може поставити вам співбесідник;
який результат переговорів влаштує (або не влаштує) вас, його;
які прийоми дії на співбесідника ви можете використовувати під час розмови;
як ви поводитиметеся, якщо ваш співбесідник:
рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;
не відреагує на ваші доводи;
проявить недовіру до ваших слів, інформації.
Після закінчення ділової телефонної розмови потрібно витратити 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Зрозуміти причину своїх помилок.
4.1 Етичні норми телефонної розмови
Телефонний дзвінок є одним з інструментів ділового спілкування, тому необхідно пам'ятати про всі його характеристики згаданих вище. Крім того, особливості спілкування по телефону викликають ряд помилок, що часто зустрічаються, знижують ефективність ділового контакту, і накладають додаткові вимоги його учасників.
Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів і емоцій.
Ваш співбесідник, що говорить з вами по телефону не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя, ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитеся, ні інших невербальних аспектів, які допомагають судити про характер спілкування. Проте є невербальні стимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до них відносяться: момент, вибраний для паузи, і її тривалість мовчання, інтонація, що виражає ентузіазм і згоду. Джон Югер виділив такі найбільш важливі принципи етики спілкування по телефону:
якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, доречно з боку секретаря, попросити вас представитися і дізнатися по якому приводу (питанню) ви дзвоните. Потрібно назвати себе і стисло викласти причину дзвінка.
якщо ви дзвоните людині, яка просила вас передзвонити, а його не опинилося на місці або він не може підійти, попросите передати, що ви дзвонили. Потім потрібно подзвонити ще раз або сказати коли і де вас можна буде знайти.
коли розмова тривала, призначте її на той час, коли можна бути упевненим, що у вашого співбесідника достатньо часу на бесіду.
ніколи не можна говорити з набитим ротом по телефону з діловою людиною або взагалі.
якщо дзвонить телефон, а ви в цей час говорите по іншому апарату, то потрібно постаратися закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговорити з другим співбесідником. Зазвичай потрібно запитати у другого співбесідника, з якого питання він дзвонить і кого покликати.
Існують і інші правила спілкування по телефону:
Відповідаючи на телефонний дзвінок, обов'язково назвіть своє прізвище, посаду і організацію, яку ви представляєте;
Потрібно говорити коротко і чітко так щоб вас могли чути і розуміти;
Уважно слухати і прагнути не перебивати сказане, не переривайте співбесідника в середині фрази, не проявляйте нетерпіння в розмові з ним;
Майте під рукою все необхідне, щоб записати важливу інформацію.
Наступні найбільш поширені помилки телефонних переговорів:
Розпливчатий ланцюг розмови;
Відступ від головної теми і зачіпання переговорів;
Не встановлюється найбільш сприятливий для дзвінка час;
Агресивний дзвінок без вибачень, не підготовлений заздалегідь;
Відсутня правильна інтонація мови;
Дуже швидкий темп розмови (співбесідник може бути упевнений, що ви поспішаєте);
монолог замість діалогу, відсутність зворотного зв'язку;
Відсутність фіналу виводів.
Висновок
По вивченій мною теми можна зробити висновок, що ділове спілкування це процес взаємодії між двома або більш людьми, які обмінюються важливою інформацією у сфері їх професійної діяльності. Ділове спілкування дуже корисно у сфері бізнесу, тому як бізнес це професійна діяльність, у сфері якої люди встановлюють один з одним контакт для отримання важливої інформації, щоб надалі будувати плани, піднімати своє кар'єрне зростання, підвищувати кваліфікацію, для того, щоб добитися наміченої мети.
Тема ділового спілкування дуже поширена і актуальна, вона зачіпає безліч сфер спілкування, такі, наприклад, як: ділове спілкування по телефону, ділове спілкування письмово, ділове спілкування по Інтернету. Але найважливіша сфера спілкування, яку зачіпає ця тема на сьогоднішній день це ділове спілкування по телефону. Тому що багато людей займається бізнесом в основному велику частину ділових питань, проблем, а також ділових зустрічей вирішують і призначають по телефону. По оцінках багатьох фахівців, затверджено, що більше 75% ділових питань вирішується саме по телефону.
Ділове спілкування також грає важливу роль і для менеджера. У його сфері діяльності воно дуже необхідне, оскільки менеджер винен, по-перше, уміти правильно проводити ділові наради, крім того, менеджер - організатор нарад повинен уміти підготувати і ознайомити всіх учасників наради з їх повісткою дня. Проводити різні ділові операції, повинен уміти проводити переговори з діловими людьми, організовувати завдання, проводити різного роду заходу. Іноді менеджер повинен уміти приймати правильні, а в деяких випадках нестандартні рішення.
У діяльності менеджера найважливішу роль грає діловий етикет, від того, як і наскільки він добре володіє ним може багато в чому залежати його кар'єра в майбутньому. Тому як менеджмент це дуже кваліфікована професія, в ході якої менеджер повинен дотримувати культуру ділового спілкування, яка немислима без дотримання правил вербального, словесного і мовного етикету. Хороші манери прибуткові (це один з найважливіших постулатів серйозного бізнесу у всьому світі). Менеджер винен зв'язаний володіти манерами мови, словарним запасом, в крузі ділових людей повинен уміти правильно підбирати слова. Чому ж діловий етикет такий важливий у сфері професійної діяльності, тому що, по-перше, він допомагає зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів. По-друге, менеджерові, підприємцеві для ділових нарад, заходів і ділових зустрічей, потрібно надягати відповідний одяг. Оскільки хороший одяг повинен підкреслювати елегантність ділової людини.
Список використовуваної літератури
1. Андрєєв И.А. Етика ділових відносин. Видавництво “Вектор” Санкт-Петербург 2005 рік.
2. Мальханова И.А. Ділове спілкування. Проект Москва Трієста 2005 рік.
3. Мері Мітчелл Джон Корр. Діловий Етикет “Крок за кроком ”.
4. И.Н. Курочкіна “Етикет для дітей і дорослих ”.
5. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент підручник для ССУЗОВ - М.: Москва 2002 рік.
6. Казначевська Г.Б. Менеджмент - М.: фенікс 2008.
