Премии качества
Если стандарты ISO 9000
рассматривают внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества, то
премии качества нацелены в основном на внешние проблемы компании, являющиеся
результатом ее внутренних проблем. В этом и состоит наиболее существенная
разница между моделями 9000 и премией качества.
Наиболее престижными премиями качества являются:
- приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Японии;
- национальная награда за качество Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige
National Quality Award - MBNQA) в США;
- Европейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для компаний
Европы.
Приз Деминга за качество (премия Деминга) был утвержден в 1951 г. в
честь большого вклада Эдварда Деминга в развитие качества в Японии. К этому
времени контроль качества широко применялся в японской промышленности, а в
некоторых компаниях даже трансформировался во Всеобщий Контроль Качества
компании (Company Wide Quality Control - CWQC), базирующийся на статистическом
контроле качества (SQC). Компании, которые награждались призом Деминга за
качество, достигали наибольших успехов именно за счет эффективного внедрения
CWQC и были признанными лидерами не только японской, но и мировой
промышленности. Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам,
внесшим значительный вклад в развитие и популяризацию контроля качества.
Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен. Претендент
выдержит экзамен только в том случае, если спроектированное и примененное им
управление качеством в наибольшей степени соответствует именно его типу и
размеру бизнеса, давая наибольший эффект в конкретном случае. До 1984 г.
рассматривались только японские компании и наиболее отличившиеся люди этой
страны. В 1984 г. Комитетом по присуждению приза было принято решение о
присуждении приза Деминга для зарубежных компаний, для чего был учрежден
специальный приз - приз Деминга для зарубежных компаний (The Doming Application
Prize for Oversea Companies - DAPOC). Условия его присуждения были объявлены
впервые в 1987 г. О высоких требованиях, предъявляемых этим призом, говорит тот
факт, что за период с 1987 по 1994 гг. только две зарубежные компании были
отмечены призом Деминга. Одной из них стала компания Florida Power & Light
в США, которая получила DAPOC в 1989 г. за свою программу качества под
названием "Процесс улучшения качества" (Quality Improvement Process),
практическое применение которой началось в этой компании в 1981 г.
Как отмечалось Японским Комитетом по присуждению приза Деминга, эта программа
представляет собой "никогда не заканчивающее путешествие в качество,
базирующееся на принципах удовлетворения потребителя, цикла Деминга PDCA,
управления только на основании фактов и уважении людей". Второй компанией
была Philips Taiwan (Тайвань), производящая всевозможную электронную продукцию
и насчитывающая около 8200 рабочих. Эта компания была удостоена приза Деминга в
1991 г. за наиболее успешное практическое применение Всеобщего Контроля
Качества среди зарубежных компаний.
Программа Всеобщего Контроля Качества, начатая этой компанией в 1985 г.,
включала: политику; организацию и ее управление; образование и распространение
знаний; сбор, распространение и использование информации о качестве; анализ;
стандартизацию; контроль; обеспечение качества; результаты; планирование на
будущее.
Среди 129 компаний Японии, которые получили приз Деминга в период с 1951 по
1993 гг., такие всемирно известные компании, как Nippon Electric Co., Kawasaki
Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited,
Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co .
В настоящее время Японский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает
пять следующих премий:
- премия Деминга для крупных компаний (The Deming Application Prize), которые
достигли значительных успехов за счет применения CWQC с использованием
статистических методов;
- премия Деминга для малых предприятий (The Deming Application Prize for Small
Enterprise), достигших значительных успехов также за счет применения CWQC с
использованием статистических методов;
- премия Деминга для подразделений (The Deming Application Prize for Devision),
отличившихся в применении статистических методов и CWQC;
- персональная премия Деминга отдельным лицам или группам (The Deming Prize for
Individual Person), внесшим выдающийся вклад в изучение и/или распространение
CWQC, используя статистические методы или изучение и/или распространение статистических
методов для CWQC;
- премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for
Oversea Companies), внесших выдающийся вклад в развитие и применение CWQC.
Критериями оценки претендующей компании на приз Деминга являются десять ключевых
моментов в деятельности претендента:
- политика и цели;
- организация и ее функционирование;
- образование и его развитие;
- сбор, распространение и использование информации;
- анализ;
- стандартизация;
- контроль;
- обеспечение качества;
- результаты;
- дальнейшие планы.
Национальная премия
(награда) качества М. Болдриджа
в США была учреждена и утверждена указом президента США Рональда Рейгана в
августе 1987г. Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев
оценки претендентов на премию, которая началась в 1982 г. по настоятельной
просьбе Р. Рейгана, который всемерно поддерживал и помогал в этом вопросе
Американскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control
- ASQC). Целью премии являлось повысить значимость качества в работе
американских компаний. В соответствии с требованиями, установленными этой
премией, компании, которые ее получают, должны информировать другие компании
через публикации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению
качества. Так можно повысить значимость качества в работе американских компаний
и обеспечить распространение знаний в области качества, которые будут давать
практические результаты для улучшения экономики США. Премия была названа именем
Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), который являлся Секретарем Торговли с
1981 г. и вплоть до своей трагической смерти в 1987 г. в результате несчастного
случая. Считается, что М. Бэлдридж оказал огромное влияние на улучшение и
продуктивность работы правительственной администрации. Он также был активным
сторонником идеи присуждения премии качества по результатам работы.
Было решено присуждать премию М. Болдриджа трем категориям компаний:
- производственным компаниям;
- сервисным компаниям;
- компаниям малого бизнеса, под которыми понимаются производственные или
сервисные компании с числом служащих не более 500 человек.
Премия М. Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой
категории. Национальная премия М. Болдриджа была инспирирована DAP (призом
Деминга), и поэтому требования этих двух премий близки, например, в части
критериев, оценивающих работу претендента. Однако критерии премии М. Болдриджа
более детализированы, чем критерии приза Деминга, а системы оценки претендентов
различны.
Просьба компании, претендующей на премию М. Болдриджа, рассматривается группой
людей из Совета ревизоров, состоящего примерно из 150 экспертов по качеству,
представляющих промышленность, правительство и университеты.
От компаний, претендующих на премию, требуется представить документацию на свою
Систему Качества. Компании, прошедшие первую стадию рассмотрения, подлежат
более тщательному рассмотрению на последующих стадиях.
Анализ претендентов на премию М. Болдриджа проводится в соответствии с семью
критериями. Для каждого критерия приводится его вес в процентах,
соответствующий максимальному числу очков, которое могут дать эксперты,
участвующие в рассмотрении претендентов на премию М. Болдриджа. Так, 10 % веса
критерия "Руководство" соответствует максимум 100 очкам, которые
могут быть даны ревизорами при оценке работы претендента, в то время как
удовлетворенность потребителей оценивается максимальным числом очков, равным
300. Критерии:
1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства в создании
культуры качества внутри компании.
2. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваются успехи компании в сборе и анализе
информации и как эта информация используется для улучшения качества и в
планировании качества работы.
3. Стратегия планирования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в
интеграции требовании потребителя для улучшения качества работы компании.
4. Человеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопрос о том, насколько
успешно компания вовлекает своих служащих в работу по улучшению качества и как
их знания и опыт используются компанией.
5. Уверенность в качестве товаров и услуг (14 %), обеспечиваемая
соответствующим управлением качеством процесса, которое и должно создавать
уверенность в качестве товаров и услуг. Оцениваются деятельность компании в
достижении хорошего качества всех операций технологического процесса и цель
компании в постоянных улучшениях.
6. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании в работе по качеству и
его улучшению, оцениваемые соответствующими количественными показателями
качества и подтвержденные результатами измерений.
7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30 %).
Анализируется вопрос о том, насколько хорошо компания определяет требования
потребителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются.
Все эти семь критериев составляют важнейшую часть работы любой организации в
области качества, делая при этом основной упор на предупреждающие действия и
непрерывное улучшение.
Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов
на премию М. Болдриджа и ознакомление группы ревизоров с работой компании
непосредственно в самой компании и за ее пределами у потребителей. Ревизоры
ищут, например, доказательства того, что высшее руководство широко использует
"ценности" качества в повседневном управлении; являются ли продукты
или услуги претендента, по крайней мере, такими же хорошими, как у конкурентов,
или лучше; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам
совершенствования качества; работает ли компания с поставщиками по улучшению
качества; удовлетворены ли потребители.
Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы группы ревизоров
с обязательным указанием сильных и слабых сторон управления качеством у
претендента и с предложениями этой группы по улучшению деятельности компании в
области качества.
Процесс прохождения конкурса требует много усилий, как для рабочих, так и для
администрации и существенных затрат для компании. Но участие в конкурсе
мотивирует работу компании по улучшению качества. В результате некоторые из
участвующих в конкурсе компаний делают гигантские шаги в улучшении качества и
конкурентоспособности своей продукции.
Каждая компания, претендующая на награду, а не только победители, может
впоследствии изучить оценку и комментарии, как и в случае с DAP. Обратной
связью будет то, что точка зрения экспертов (ревизоров) действительно очень
важна в непрерывном процессе улучшения качества. Первая премия М. Болдриджа
была присуждена в 1988 г. В группу производственных компаний, получивших
премию, вошла компания Motorola с примерно 99 000 служащими, известная всеми
миру своими коммуникационными системами и полупроводниковыми приборами. Целью
компании, как заявил ее руководитель Роберт Гэлвин на церемонии присуждения
премии, является "ноль дефектов во всем, что мы делаем". Для
достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170
млн. дол. США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в
течение 1983-1987 гг.
Победителями национальной премии качества М. Болдриджа среди сервисных компаний
стали: Federal Express Corporation (1990); AT&T Universal Card Services;
Ritz - Carlton Hotel Group (1992 год).
Общим для всех победителей конкурса премии М. Болдриджа является тот факт, что
они все концентрировали свои усилия на обучении служащих и предупредительной
(превентивной) деятельности.
Наиболее важным эффектом от учреждения статуса премии М. Болдриджа стало то,
что многие компании в США при разработке Системы Качества и дальнейшем ее
совершенствовании для конкретных условий работы компании ориентировались на
критерии премии М. Болдриджа. О большом интересе к этим критериям говорит такой
факт, что в 1990 и 1991 гг. было затребовано 180 000 копий критериев оценки
претендентов на премию М. Болдриджа, а в конкурсе участвовало за этот же период
всего около 100 компаний.
В то же время премия М. Болдриджа дополнительно стимулировала американские
компании на их сертификацию на соответствие ISO 9000. Соответствие ISO 9000
является первоочередным. Получив сертификат, компания получает возможность
претендовать на премию М. Болдриджа.
Основное отличие между ISO 9000 и премией М. Болдриджа состоит в том, что ISO
9000 сфокусирован прежде всего на внутреннем рассмотрении процесса, особенно на
производстве, управлении, техническом обеспечении, продаже и обслуживании. В то
же время ISO 9000 совершенно не затрагивает уровень конкурентоспособности.
Главное для получения премии М. Болдриджа - удовлетворение потребителя, успехи
в бизнесе и конкурентоспособность, увеличение объема продаж и прибыльность.
Во всех компаниях, получивших премию М. Болдриджа, администрация убедительно
показала, что качество для нее очень важно и что она сама активно участвует в
процессе его улучшения.
