Российская премия (приз)
качества. Премия
Правительства Российской Федерации в области качества была учреждена
постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г. № 423, что явилось
результатом масштабного комплекса работ отечественных специалистов по изучению
и обобщению зарубежного опыта в области управления качеством и совершенствования
методов его обеспечения.
Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкурсной основе за
достижение организацией значительных результатов в области обеспечения
безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией
высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более
12 премий.
Присуждение премий оформляется постановлением Правительства Российской
Федерации, которое публикуется в средствах массовой информации
В конкурсе на право получения премий организации принимают участие на
добровольной основе.
Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководстве для участников
конкурса, утверждаемом ежегодно Советом по присуждению премий Правительства РФ
в области качества.
Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества формируется из
числа руководителей федеральных органов исполнительной власти, ведущих ученых и
специалистов в области управления качеством, представителей общественных
организаций. Персональный состав Совета утверждается Правительством РФ и
пересматривается через каждые три года. Организационно-техническое обеспечение
деятельности Совета осуществляет Госстандарт России.
Организации, желающие участвовать в конкурсе, подают заявку установленного
образца. Совет направляет указанным организациям Руководство для участников
конкурса, в соответствии с которым организации представляют на конкурс
необходимые материалы.
Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию в области качества
характеризуется девятью критериями, которые дают возможные направления
(совершенствования) деятельности организации и ориентиры для её улучшения.
Участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей две группы
критериев.
Первая группа, состоящая из пяти критериев, характеризует возможности
организации, т.е. как организация добивается результатов в области качества и
что делается для этого.
Вторая группа, состоящая из четырех критериев, характеризует результаты, т.е.
что достигнуто организацией.
Цифры у каждого критерия модели оценки показывают максимальное число баллов,
которое может получить организация по этому критерию, и какой процент это
составляет от общей суммы баллов.
Содержание составляющих критериев заключается в следующем.
Критерии
возможностей:
1. Роль руководства в организации работ 100 баллов (10%):
- как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверженность культуре
качества;
- как и в какой степени руководство содействует процессам улучшения качества,
обеспечивая персоналу помощь и выделяя ресурсы;
- как и в какой степени руководство участвует в работе с потребителями,
поставщиками и другими организациями;
- как и в какой степени руководство оценивает и поощряет усилия и достижения
персонала.
2. Использование потенциала работников 120 баллов (12%):
- как планируется и совершенствуется работа с персоналом;
- как поддерживаются и развиваются способности и повышается квалификация
работников;
- как и в какой степени обеспечивается согласованность целей отдельных
работников, групп и организации в целом;
- как поощряются и признаются инициатива и участие персонала в
совершенствовании работы по качеству;
- как осуществляется обмен информацией между разными категориями работников и
руководителей;
- как обеспечивается в организации социальная защита работников.
3. Планирование в области качества 100 баллов (10%):
- как и в какой степени осуществляется планирование работ на основе
разносторонней информации о качестве;
- каким образом осуществляется планирование;
- как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и
персонала;
- каким образом обеспечиваются регулярный анализ и корректировка планов и целей
организации.
4. Рациональное использование ресурсов 100 баллов (10%):
- как осуществляется управление финансовыми ресурсами;
- как осуществляется управление информационными ресурсами;
- как осуществляется управление закупками;
- как осуществляется управление зданиями, оборудованием и другим имуществом;
- как осуществляется управление интеллектуальной собственностью и
использованием технологий.
5. Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ 130
баллов (13%):
- как определяются технологические процессы управления, наиболее важные для
результатов работы организации, и как оценивается их влияние;
- как осуществляется систематическое управление процессами;
- как осуществляется анализ процессов и учитываются цели по их
совершенствованию;
- как совершенствуются процессы на основе нововведений и использования
творческой активности работников;
- как вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность.
Критерии результатов:
6. Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%):
- как потребители воспринимают организацию, ее продукцию и услуги;
- как сама организация оценивает удовлетворенность потребителей ее
деятельностью и продукцией.
7. Удовлетворенность персонала работой в организации 90 баллов (9%):
- как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации;
- как сама организация оценивает удовлетворенность персонала.
8. Влияние организации на общество 60 баллов (6%):
- как общество воспринимает деятельность организации;
- как сама организация оценивает свое воздействие на общество.
9. Результаты работы организации 120 баллов (12%):
- финансовые показатели работы организации;
- результативность процессов.
В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в
конкурсную комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию.
Критерии и их составляющие не носят характера обязательных однозначных
требований, которые надо выполнять буквально. Работники организации, проводящие
самооценку, могут представлять в своем отчете такую информацию, которая, по их
мнению, в большей степени соответствует содержанию критерия применительно к
особенностям организации.
Информация должна представляться отдельно по каждому составляющему критерию.
Она должна быть сжатой, выразительной и содержать фактический материал.
При проведении конкурса на соискание премии имеются ограничения на право
участия. На соискание премии могут претендовать организации различных форм
собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за
исключением производства вооружений и военной техники).
Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на
получение следующей премии в течение пяти лет.
Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в
области качества и рекомендации по ее совершенствованию.
Учреждение Российской премии по качеству и участие предприятий промышленности и
сферы услуг в конкурсах на право получения этой премии, несомненно,
активизируют работу по качеству в стране .
Существующие стандарты в сфере гостеприимства.
В России существуют
государственные требования к качеству. ГОСТ Р 50690-94
"Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования" указывает обязательные требования к любому туру и туристскому
обслуживанию: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана
окружающей среды, соответствие назначению, точность и своевременность
исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность,
эстетичность и эргономичность.
Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на
зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. И в
результате определили основные направления в организации качества обслуживания
туристов. Ими являются:
- потребительское качество;
- функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента
обслуживания;
- качественная технология предоставления услуг;
- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
- анимация обслуживания;
- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
- квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания
туристов. Показатели качества оговариваются в договоре купли-продажи,
заключаемом с клиентом. С помощью этих показателей можно также сравнить работу
различных предприятий туристской индустрии.
Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения
туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость
работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных
помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество
приготовления пищи; отсутствие нареканий со стороны туристов.
Стандартами также устанавливается классификации гостиниц, в которых фиксируются
определённый уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество
номерного фонда, для конкретной категории гостиницы.
По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время
официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11
странах она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой
классификации.
В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации
гостиниц. Так Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной
Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был
разработан проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект
не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода
к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условий.
Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной
для использования повсеместно в каждой из них.
В настоящее время в мире действуют около 30 различных национальных систем
классификации гостиниц (система звёзд от 1до 5; система букв - А, В, С, D;
система "корон" или "ключей", "бриллиантов" и т.
д.), которые можно объединить в две основные группы. "Европейский"
тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная
оценка, в основе которой лежит индийская национальная система.
Французская национальная
(европейская) система классификации подразделяет гостиницы на 5 категорий. Для получения определённой
категории гостиницы должны соответствовать установленным требованиям для
конкретной категории: по количеству номеров с определённой площадью, по наличию
ресторана или кафе, стоянки для автомобилей, по наличию различного оборудования
(центральное отопление, телефоны, водоснабжение, лифты, звукоизоляция), по
разнообразию услуг и квалификации служащих.
Французская система основана на учёте оборудования номеров, отдельных элементах
комфорта и размеров общих помещений.
