Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Базисной основой для разработки туристских программ являются:
· живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;
· хорошие погодно-климатические условия;
· хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;
· комфортность и уютные гостиницы;
· здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;
· максимальная изолированность от шума;
· наличие естественных водоемов.
Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди
туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для
отдыха—основа туристского программирования, именно на основе
благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются
программы обслуживания.
Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания—комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:
· потребительское качество каждой отдельной услуги;
· соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
· общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
· гарантии предоставления соответствующих услуг;
· технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Все это—основа программного туризма.
Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой ,которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
· соответствие всех услуг тематике тура;
· адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;
· заблаговременное согласование программ обслуживания;
· гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;
· рациональное содержание обслуживания (мало услуг—скучно, много—утомительно для туристов)
· отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.
Психологическая подготовка к восприятию программ.
Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов1, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:
· Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).
· Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
· Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)
· Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
· Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
· Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.
· Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.
· Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор
· Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно
· для клиентов.
2Австрийская школа туризма (проф. Колер), с. 154-157.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.
Основой туристской программы является цель путешествие. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.
На ряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии –это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
· качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
· наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
· благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
