В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам , определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.
Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.
Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:
· Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)
· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)
· Качественная технология предоставления услуг ( её эргономичность и комфортность)
· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;
· Анимация обслуживания;
· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;
· квалифицированные кадры.
Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.
Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.
Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.
Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг» :
Пункт 3.1.1. Политика в области качества.
«Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»
В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».
Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству.
«Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
3) проверкой выполнения решений.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».
Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков.
Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами). В туристском случае- это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.
«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:
1) наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.
2) Нормативные и технические документы ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации»
Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
Сервисная организация обязана:
1) Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.
3) Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия»
В случае туроперейтинга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качества каналом сбыта—туристским агентством, а также оказывающим своим выбором определенное влияние на качество деятельности туроператора.
Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться.
« Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.
Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить :
1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.
В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания.
Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.
« эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:
· характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;
· ожидаемой стоимости услуги;
· взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
· возможности влияния потребителей на качество услуги;
· адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;
· возможности получения оценки качества услуги потребителем;
· установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя»
3.1.2.2.Средства контроля (проверки) и персонал.
Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.
Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».
1. Представитель руководства.
«Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей»
Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества со стороны руководства.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
