Хороший спосіб нейтралізації проблемних учасників - доручення їм на період засідання обов'язків, які займуть увесь їхній час та увагу. Так, їх можна залучити до підготовки заходу, попросити вести протокол засідання. Можна також запропонувати обговорити те, що викликає зауваження чи незадоволення, пізніше, у приватному порядку.
Є кілька категорій проблемних учасників. Відповідно до специфіки кожної із них пропонуються кроки для нейтралізації подібних осіб під час засідань (ці рекомендації стосуються як формальних, так і неформальних заходів):
Агресор (домінатор): люди такого типу не довіряють почутому, сумніваються у наданих фактах і не визнають достатню підготовленість/рівень знань тих, хто виступає. Свій виступ спрямовують проти конкретної особи.
Припиняйте випади особистого характеру, перефразовуючи сказане таким чином, щоб воно набуло нейтрального (неособистого) характеру. Попросіть групу чи окрему особу висловити власну думку щодо сказаного домінатором. Підкресліть необхідність знати думки з цього конкретного приводу інших присутніх.
Базіка: такі учасники, отримавши слово, довго і нудно говорять, переливаючи із пустого в порожнє і, як правило, відступаючи від теми дискусії.
Користуючись паузою у виступі, перервіть базіку. У такому разі ваші дії будуть виявом поваги до всіх присутніх (до групи), хоча можуть здатися досить жорсткими щодо конкретної особи. Підкресліть ваше розуміння думки виступаючого, нагадайте про цілі засідання та обмеженість часу, відведеного для заходу. Поставте питання іншому учаснику або зверніться із запитанням до всієї групи. Попросіть базіку підсумувати, узагальнити свої думки. Обмежте обсяг відповіді, сказавши, наприклад: "Для того, щоб мати час почути думки всіх бажаючих, давайте зупинятися лише на основних положеннях та приділяти увагу тільки найважливішому".
Паралельні виступаючі: розмовляють зі своїми сусідами під час виступу або загальної дискусії.
Якщо ви виступаєте, зробіть паузу і пильно подивіться на цю особу/цих осіб, можливо, ваше мовчання та відповідний погляд привернуть увагу та допоможуть добитися порядку. Підійдіть до розмовляючих і запитайте, чи мають вони якісь питання. Нагадайте цілі засідання та підкресліть, що засідання буде більш успішним, буде досягнуто більше результатів у тому разі, коли присутні виступатимуть по черзі і при цьому говоритиме лише одна людина. Включіть до основних правил поведінки учасників засідання можливість мати тільки одного виступаючого у конкретний час.
Пасивні учасники: ті, хто не бере ніякої участі у засіданні. З'ясуйте, чому ця особа (ці особи) не виявляють ніякої ініціативи, чому не виступають. Під час перерви переговоріть з ними, щоб зрозуміти їхню думку, позицію. Підключіть їх до обговорення питань у невеликій групі учасників. Дізнайтеся, чи мають вони питання. При цьому будьте обережні, щоб не поставити "можливо сором'язливих людей у складне, некомфортне становище.
Любителі говорити "Ні": особи, які негативно реагують на все, що відбувається на засіданні. З'ясуйте, наскільки глибоким є негативізм, що проявляється на засіданні. Переговоріть з цією особою (цими особами) під час перерви. Дайте конкретне завдання на час засідання, наприклад доручіть вести протокол.
Урегульовувати конфлікти, що виникають під час засідання
Коли у ході дискусії між учасниками виникають протиріччя, що часом можуть мати досить гострий характер, завдання та відповідальність головуючого, як на формальному, так і на неформальному засіданні, полягають у тому, щоб усіма засобами допомогти нейтралізувати їх та поновити ефективну роботу учасників.
Головуючий має діяти як посередник, заохочуючи опонентів до того, щоб вони самі шукали шляхи для пом'якшення ситуації та продовження співпраці. При цьому необхідно, не виражаючи своїх емоцій, займати нейтральну позицію. Слід уважно, спокійно вислухати та об'єктивно сприйняти і оцінити позиції всіх сторін. Виразити розуміння кожної з викладених позицій. Якщо конфліктуючі сторони наполягають на виступі перед усіма присутніми, слід надати їм таку можливість, попередивши перед цим про жорсткі часові рамки, що будуть встановлені для них.
Ще кілька порад для головуючого при виникненні конфліктних ситуацій:
- Намагайтеся знайти спільні точки у позиціях сторін, що конфліктують.
- Запропонуйте опонентам ще раз чітко та конкретно визначити свої позиції та позиції протилежної сторони.
- Добивайтеся повного розуміння сторонами причини конфлікту, розбіжностей у поглядах, сутності протиріч.
- Нагадайте опонентам, що основна мета - знайти взаєморозуміння та вирішити конфлікт.
- За можливості підключіть до процесу досягнення прийнятного протилежними сторонами компромісного рішення всіх інших учасників засідання.
- Шукайте та пропонуйте альтернативне рішення проблеми.
- Знаходьте компроміси.
- У тому випадку, коли є очевидним, що вирішити конфліктну ситуацію у даний момент неможливо, не гайте час на подальші пошуки шляхів її розв'язання, а продовжуйте засідання згідно з визначеним порядком денним.
- Запропонуйте обом сторонам можливість обговорити проблему, що виникла, пізніше.
- Передайте розгляд конфліктного питання у підкомітет.
- У разі, коли ситуація загострюється і загальна атмосфера засідання погіршується, оголошуйте перерву.
- За можливості використовуйте гумор: сміх нейтралізує гнів.
Надавати учасникам можливість ставити запитання
Відповіді на запитання учасників засідання надають головуючому час та можливість розвинути свої ідеї та роз'яснити їх присутнім. При цьому можливо також завоювати нових прихильників своєї позиції. Для того, щоб якомога успішніше провести дану частину засідання:
- Заздалегідь визначте та оголосіть присутнім, коли саме ви будете відповідати на їхні запитання.
- Пропонуючи ставити запитання, уважно стежте за своїми жестами, інтонацією, мімікою (невербальними сигналами, які ви передаєте учасникам): ви не повинні виглядати як людина, що відчуває себе невпевнено перед аудиторією, або бажає закінчити відповіді на запитання, не розпочинаючи їх.
- Заздалегідь з'ясуйте, на які запитання учасники очікують отримати відповіді, щоб мати час відповідно підготуватися.
- Якщо на засіданні ви - головуючий або основний доповідач, підготуйте власні питання на випадок, коли присутні не будуть мати своїх.
- Намагайтеся зрозуміти причину, за якої було поставлене кожне з питань. Чи ця особа зацікавлена в отриманні додаткової інформації? Чи в основі питання лежить бажання продемонструвати присутнім власні знання у певній сфері ? Чи є конкретне запитання способом, щоб розвинути власні ідеї та отримати їхню підтримку від присутніх?
- Перефразуйте поставлене запитання. Це допоможе присутнім краще усвідомити його, а також надасть вам можливість викласти його у прийнятній, підходящій для вас формі. Коли ви повторюєте запитання, дивіться на особу, яка його поставила, звертаючи увагу на її реакцію на сказане вами. Коли даєте відповідь, дивіться на всіх присутніх.
- Усвідомлюйте суть запитання. Дуже часто люди роблять широкий вступ, який за смислом мало чим пов'язаний (або ж зовсім не зв'язаний) з тим, про що запитується.
- Давайте короткі відповіді по суті.
- Завжди будуйте відповідь у позитивному ключі.
- Завершуйте відповіді на запитання заключним словом.
Є кілька різних способів того, як давати відповіді на запитання. Вони залежать від конкретної ситуації:
- Коли ви знаєте відповідь на запитання, відповідайте чітко, коротко і по суті.
- Коли ви не знаєте відповіді, визнавайте це зразу, не кажіть неправди. Скажіть особі, яка поставила запитання, що ви зможете відповісти їй пізніше, або назвіть джерела, з яких можна отримати необхідну інформацію. Якщо ви пообіцяли зв'язатися з людиною і відповісти на її запитання пізніше, обов'язково виконайте свою обіцянку. Недотримання свого слова - очевидна грубість.
- Якщо серед учасників є спеціаліст у цій сфері, насамперед назвіть його ім'я, щоб у такий спосіб попередити людину про передачу їй для відповіді поставленого запитання. Потім повторіть для експерта запитання і надайте йому можливість відповісти. Зразу ж після закінчення відповіді спеціаліста беріть ініціативу у проведенні засідання у свої руки (наприклад, не допускайте того, щоб присутні почали прямо - без вашого посередництва - задавати цій особі інші питання).
- Якщо ви отримали недоброзичливе, агресивно сформульоване запитання, визначте, чому його було поставлено, а потім перефразуйте його на свою користь.
Роз'яснювати дії та суть прийнятих рішень
Плутанина, нечіткість - небажані учасники багатьох засідань. Дуже часто присутні чують (або думають, що вони чують)
те, що їм хотілося б почути, а не те, що, власне, говорить виступаючий. Після засідання, звіряючи свої записи, учасники часом помічають, що у їх нотатках щодо одного і того ж питання є досить багато розбіжностей.
Саме тому для головуючого дуже важливим є:
а) роз'яснення прийнятих рішень, суті досягнутих домовленостей, подальших кроків учасників засідання після його завершення;
б) чітке визначення питань, які необхідно винести на розгляд на наступному засіданні.
Головуючий перед прийняттям учасниками остаточного рішення обов'язково повинен ще раз назвати, уточнити ті положення, які будуть внесені у текст документа. ("Таким чином, ми визначили всі заходи, які необхідно провести при реорганізації даного підприємства. Чи є якісь інші, що треба внести у заключний документ?")
При прийнятті плану подальших дій, треба встановити конкретних виконавців, які відповідають за певний обсяг роботи. Попросіть цих осіб сформулювати, якими є їхні обов'язки. Кожному виконавцю у кінці засідання надайте перелік завдань, покладених конкретно на нього. Копію цього документа надішліть його начальнику. Визначте кінцевий термін виконання завдання/проекту, встановивши при цьому контрольні дати для окремих його частин.
Підбивати підсумки
Наприкінці засідання головуючий обов'язково має підбити підсумки. Для цього необхідно відвести відповідно достатньо часу, а отже, завершити роботу учасників (обговорення/прийняття рішень) організовано, без поспіху, але і без зайвих затримок. Бажано дати присутнім відповідний сигнал для завершення роботи та початку підбиття підсумків.
Підсумовуючи, звертайтеся до цілей, визначених для цього засідання (чи виконано заплановане? чи досягнута мета заходу?). Чітко сформулюйте прийняті рішення та з'ясуйте, чи всім присутнім зрозумілі вони та чи мають учасники якісь запитання стосовно цих рішень.
Визначте рівень ефективності засідання, що закінчилося; запитайте у присутніх, що, на їхню думку, можна поліпшити (що потребує вдосконалення) у підготовці та проведенні заходу.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
