Рисунок 3.2 – Бланк заказ-наряда
А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.
Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).
В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в зхаказ-наряде и передает его приемщику.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля
Приемщик выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ, какие были заменены детали и почему, за что требуется каждая статья оплаты, чтобы быть в состоянии доходчиво объяснить все это клиенту при выдаче готового автомобиля. Если при выдаче автомобиля после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу СТО. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены как следует, и он с уверенность может управлять своим автомобилем. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента
Приемщик связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.
Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность СТО. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.
3.2 Процесс оказания услуг автосервиса
на предприятии «Фортуна»
Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Ее цель – построить графическое отображение технологического процесса и определить условия перехода от одного этапа к другому, то есть создать алгоритм. Алгоритм отображается в виде взаимосвязанных прямоугольников и ромбов, при этом процесс, заключаемый в прямоугольнике устанавливает зону ответственности исполнителя и определяет технологический процесс выполняемый им. Переход из одного прямоугольника в другой влечет за собой и передачу ответственности.
Преимущества построения алгоритмов:
1. Если построили схему алгоритма тех. процесса, значит вы ясно его представляете.
2. Чем более детализирован процесс, и алгоритм содержит большее количество элементов, тем более детально процесс представлен.
3. По построенному алгоритму процесса можно обучать персонал (табл. 3.1)
Таблица 3.1
Алгоритм процесса оказания услуг автосервиса на предприятии «Фортуна»
|
|
Сервис - менеджер |
Клиент |
Мастер-приемщик |
Мастер-бригадир |
Слесарь-механик |
Снабженец |
|
|||||||||||||||
|
Прием заявок |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||
|
Лист назначений |
||||||||||||||||||||||
|
Подготов- ка |
||||||||||||||||||||||
|
Прием клиента |
||||||||||||||||||||||
Продолжение таблицы 3.1
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
Опрос клиента |
|
|||||
|
Диагностика |
||||||
Продолжение таблицы 3.1
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|||||
|
Ремонт |
|
||||||||||
|
Контроль |
|||||||||||
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|||||
|
Контроль |
|
||||||||||
Оплата |
|||||||||||
|
Последующая связь с клиентом |
|||||||||||
4 Безопасность жизнедеятельности
4.1 Разработка мероприятий по созданию безопасных
условий труда
Целью дипломного проекта является проектирование предприятия автосервиса с разработкой мероприятия по БЖД на участке по диагностике и замене узлов ходовой части легковых автомобилей.
На данном участке производятся следующие технологические операции:
· Установка углов управляемых колес;
· Диагностика подвески автомобиля;
· Диагностика тормозных свойств автомобиля.
Применяемое оборудование для технологических операций приведено в таблице 2.2.
Площадь участка составляет 72 кв. м. Численность рабочих, выполняемых диагностические работы на автомобиле, составляет 2 чел. Нормативные производственные площади предприятий по ремонту автомобилей регламентируются СН245-71 «Производственные задания», СНиП II 80-75 «Предприятия бытового обслуживания населения». Согласно СН 245-71 на одного работающего положено не менее 15 кв. м производственной площади.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
