3 Организационная часть
3.1 Разработка технологии и организации предоставления услуг автосервиса на СТО «Фортуна»
Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.
Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг. Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:
Этап 1 – Определение бюджета времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.
Этап 4 – Оформление заказ-наряда.
Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.
Этап 6 – Выдача готового автомобиля
Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.
Этап 1 – Определение бюджета времени
Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.
Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части: создание базы данных исполнителей, распределение работы и текущий контроль над процессом.
Процесс создания базы данных исполнителей включает:
· Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, сколько часов приемщики могут продать.
· Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.
· Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.
В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.
Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.
Этап 2 – Назначение на обслуживание
Система назначения на обслуживание позволяет обеспечить равномерный график работы и избежать чрезмерно загруженных периодов.
Используя эту систему, можно исключить типичные проблемы час пиков, когда зона парковки ми приема переполнены и клиенты торопятся, а также рационализировать график работы. Более того, эта система позволяет успокоить клиентов и повысить их уверенность. Форма назначения клиентов на обслуживание (рисунок 3.1) наиболее важный инструмент в работе системы назначения.
Приемщик определяет, к какому из трех видов работ, перечисленных в верхней части формы, относится данное обслуживание (обслуживание, ремонт, диагностика). Затем определяет справочную продолжительность выполнения данного вида работ и записывает результат в верхнем углу ячейки, соответствующей имени клиента и категории работ.
Когда в категории не остается времени для продажи, приемщик подсчитывает общее количество занятых часов, в каждой категории и выясняет, осталось ли еще время в других категориях. Затем назначает работу, попадающую в ту категорию, где не осталось времени для продажи, исполнителю из другой категории, но способному выполнять данный вид работ. За день до начала выполнения назначенных обслуживаний, приемщик проверяет назначения для исключения «неявок», связавшись с клиентами по телефону.
Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля
Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о станции. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.
ЛИСТ НАЗНАЧЕНИЯ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ Среда 23 июня 2004 г.
День недели Дата
|
ОБЩЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ НАЗНАЧЕНИЙ |
12.0 |
6.0 |
6.0 |
Назначен. исполнитель |
ВРЕМЯ НАЧАЛА РАБОТ |
||||||||
|
|
√ |
Ф.И.О. клиента |
Год/ Модель |
Телефон |
С.О. |
С.Р. |
С.Д. |
8:00 |
9:00 |
10:00 |
Другое |
Прим |
|
|
1 |
|
С. Иванов |
96 Карина |
234-567 |
2.0/10.0 |
|
|
Максим |
√ |
|
|
|
|
|
2 |
|
В. Петров |
91 Цивик |
233-568 |
|
3.0/3.0 |
|
Дима |
|
√ |
|
|
|
|
3 |
|
Г. Сидоров |
98 Волга |
235-456 |
|
1.0/2.0 |
|
Петр |
|
|
|
13:00 |
|
|
4 |
|
В Чан |
93 Жигули 11 |
235-666 |
2.5/7.5 |
|
|
Василий |
√ |
|
|
|
|
|
5 |
|
А. Прохоров |
98 Легаси |
256-456 |
|
|
4.5/1.5 |
Гена |
√ |
|
|
|
|
|
6 |
|
Д. Максимов |
99 Спринтер |
234-566 |
1.5/6.0 |
|
|
Саша |
|
|
√ |
|
|
|
7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
19 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ВСЕГО |
|
|
|
ВСЕГО |
|
|
|
|
|
||||
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
