• не перебивать;
• постараться понять, что именно его так задело;
• не говорить "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";
• не задавать вопросов: "В чем, собственно, проблема?" "Что все-таки произошло?"
Правило 2. "Переключить внимание"
Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая.
Правило 3. "Поблагодарить"
Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение.
П.: "Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает".
Р.: "Я Вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся".
Правило 4. "Извиниться"
Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение.
Правило 5. "Пошутить"
Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.
П.: "Безобразие, везде обманывают. Вы меня обсчитали!"
Р.: (с экспрессией): "Я похожа на самоубийцу? Неужели Вы думаете, что я хотела Вас обсчитать? Обманывая Вас, я теряю Вас и свою работу. Это же безумие, не правда ли? Давайте разберемся вместе".
Правило 6. "Неожиданный ход"
Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами:
Ø задать неожиданный вопрос;
Ø спросить совета;
Ø сделать комплимент.
Правило 7. "Попросить руку помощи"
Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации:
Ø "Как Вам хотелось бы исправить ситуацию?";
Ø "Вы не могли бы мне подсказать пути решения проблемы?".
Правило 8. "Не судить"
Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.
Вместо фразы "Это не так", скажите: "Мне видится это иначе".
Вместо: 'Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".
Вместо: "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".
Вместо: "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете".
Правило 9. "Назвать эмоцию"
Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя:
Ø "Я вижу Ваше волнение";
Ø "Я понимаю Ваше беспокойство";
Ø "Я разделяю Вашу озабоченность";
Ø "Мне понятно Ваше раздражение".
Правило 10. "Сохранить уверенность"
Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохранятье спокойствие, уверенность и уравновешенность.
Правило 11."Понять клиента"
При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения:
Ø "Правильно ли я Вас понял?";
Ø "Вы хотите сказать, что...";
Ø "Ваша претензия заключается в том, что...".
Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов.
III.4. Удовлетворенность посетителей аптеки фармацевтическим обслуживанием.
III.4.1. Анализ жалоб посетителей
Аптека, в которой проводилось исследование, работает 2 года. При анализе книги жалоб и предложений, выяснилось, записей о жалобах посетителей не так уж много.
Всего записей в книге 13.
При этом 5 являются благодарностями за чуткое и внимательное отношение к пенсионерам. Удельный вес – 0,38
Основную массу жалоб занимает возмущение покупателей на отказ принять купленный ранее препарат – 4, удельный вес – 0,31
Грубое отношение фармацевтов – 2, удельный вес – 0,15
Высокая цена препаратов – 1, удельный вес – 0,08
Возмущение тем, что аптека накануне завершила свою работу раньше положенного срока – 1, удельный вес – 0,08
III. 4. 2. Выявление удовлетворенности посетителей работой провизора (фармацевта)
В течение одной недели было проведено наблюдение за работой четырех фармацевтов. При этом учитывался каждый посетитель аптеки по его реакции на совершенную или нет им покупку.
График работы фармацевтов два дня через два. Работали две кассы, т.е. в смену работали 2 фармацевта. Была составлена таблица 1, где учитывалось общее количество посетителей за смену у каждого фармацевта, количество человек ушедших довольными со словами благодарности и количество человек ушедших недовольными. Затем для каждого фармацевта, на каждый день его работы рассчитывались коэффициент удовлетворенности (Куд) и коэффициент неудовлетворенности (Кнеуд). По результатам таблицы был составлен график 1, на оси абсцисс полученные Куд. и Кнеуд., оси ординат – дни недели.
Таблица 1.
|
Фармацевты |
понедельник |
вторник |
среда |
четверг |
||||||||
|
|
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
|
Фармацевт 1 |
85 |
8 |
5 |
74 |
5 |
4 |
|
|
|
|
|
|
|
Фармацевт 2 |
98 |
0 |
15 |
87 |
1 |
11 |
|
|
|
|
|
|
|
Фармацевт 3 |
|
|
|
|
|
|
83 |
6 |
9 |
90 |
4 |
10 |
|
Фармацевт 4 |
|
|
|
|
|
|
94 |
1 |
12 |
97 |
2 |
9 |
|
Фармацевты |
пятница |
суббота |
воскресенье |
||||||
|
|
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
Кол. чел. |
неуд |
уд. |
|
Фармацевт 1 |
80 |
3 |
0 |
70 |
4 |
0 |
|
|
|
|
Фармацевт 2 |
115 |
1 |
16 |
83 |
0 |
11 |
|
|
|
|
Фармацевт 3 |
|
|
|
|
|
|
75 |
3 |
7 |
|
Фармацевт 4 |
|
|
|
|
|
|
78 |
1 |
6 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
