Как видно из таблицы, в течение последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2001 году, по сравнению с 2000 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2002 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2003 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Ноктюрн», преимущественно поселяющая граждан иностранных государств, в основном немцев, в 2002 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2001 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Ноктюрн» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2001 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Калининград» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.
Проведем также SWOT-анализ ОАО «Калининград»:
|
|
ВОЗМОЖНОСТИ 2. Включение компании в глобальную сеть резервирования |
УГРОЗЫ
2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы |
|
ВОЗМОЖНОСТИ |
УГРОЗЫ |
|
|
СИЛЬНЫЕ
СТОРОНЫ 3.
Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной 5. Широкая известность гостиниц. 6. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия. 7. Возможность предоставления комплексного экскурсионного обслуживания. |
1. Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2. Возможность полной смены сегмента рынка одной из гостиниц. |
1. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей о различных формах сотрудничества (аренда). 2. Лоббирование в мэрии и прессе с целью повышения входных барьеров для нового строительства гостиниц в центре города. |
|
СЛАБЫЕ
СТОРОНЫ 3. Репутация «дома свиданий». 4. Неповоротливая организация управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. |
1. Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков аренды 2. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы. 3. Наличие средств на изменение репутации. 4. Возможность проведения внутренних реформ управления |
1. Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников. |
Рисунок 2.1 SWOT – анализ ОАО «Калининград»
Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
|
Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева |
Оценка |
Балл |
Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
|
Полностью неудовлетворен |
Плохо |
1 |
0 |
|
Неудовлетворен |
Неудовл. |
2 |
25 |
|
Нейтрален |
Удовлетр. |
3 |
50 |
|
Удовлетворен |
Хорошо |
4 |
75 |
|
Полностью удовлетворен |
Отлично |
5 |
100 |
Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);
· качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ОАО
Таблица 2.1
Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Калининград»
(дерево удовлетворенности потребителей).
|
Основные составляющие работы гостиницы |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % |
||||||
|
Бi |
Бi/∑Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|||||
|
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X |
||
|
Прием в рецепции |
5 |
10,80 |
27 |
49 |
25 |
7 |
0 |
108 |
4,20 |
78,00 |
|
|
Наличие парковки |
4,3 |
9,29 |
13 |
22 |
44 |
18 |
11 |
108 |
3,32 |
56,00 |
|
|
Кондиционер в номере |
2,5 |
5,40 |
17 |
47 |
41 |
3 |
0 |
108 |
4,02 |
73,50 |
|
|
Доступ в Интернет |
4 |
8,64 |
0 |
7 |
52 |
35 |
14 |
108 |
2,68 |
40,00 |
|
|
Чистота в номере |
4,8 |
10,37 |
48 |
47 |
13 |
0 |
0 |
108 |
4,67 |
89,75 |
|
|
Владение персоналом иностранными языками |
4 |
8,64 |
22 |
27 |
58 |
1 |
0 |
108 |
3,94 |
71,50 |
|
|
Наличие бизнес-центра |
3,1 |
6,70 |
39 |
38 |
29 |
2 |
0 |
108 |
4,38 |
82,50 |
|
|
Организация питания в ресторане |
4,6 |
9,94 |
27 |
41 |
30 |
8 |
2 |
108 |
4,07 |
74,75 |
|
|
Географическое расположение гостиницы |
5 |
10,80 |
81 |
13 |
10 |
0 |
0 |
108 |
4,87 |
95,75 |
|
|
Возможность бронирования номера |
4,5 |
9,72 |
42 |
45 |
14 |
7 |
0 |
108 |
4,46 |
84,50 |
|
|
Профпригодность персонала |
4,5 |
9,72 |
28 |
45 |
27 |
8 |
0 |
108 |
4,17 |
77,25 |
|
|
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
46,3 |
100,00 |
344 |
381 |
343 |
89 |
27 |
1188 |
44,78 |
823,50 |
|
|
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
31,27 |
34,64 |
31,18 |
8,09 |
2,45 |
108,00 |
|
|
|||
|
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
65,91 |
97,09 |
105,18 |
|
|
|
|
|||
|
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,07 |
74,86 |
|||||||||
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
