2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
1.3. МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ
А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери [16] разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рис.1.1). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:
· низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;
· неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;
· усложненная многоуровневая структура управления.
2. Разрыв
между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого
восприятия в спецификации качества услуг. Этот интервал
Рис. 1.1 Интервальная модель качества услуги
(разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут
быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в
правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия
единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв
возникает из-за:
· неадекватного представления руководителей о качестве услуги;
· ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;
· неадекватности этапов стандартизации задачи;
· отсутствии набора целей.
Руководство гостиницы должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:
1. потребитель всегда прав;
2. если он не прав, вернись к правилу №1.
Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он в конечном счете всегда будет судьей услуги.
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.
Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:
· неоднозначность в распределении производственных ролей;
· конфликт между ролями;
· плохое понимание персоналом выполняемых функций;
· неэффективная технология выполнения работы;
· неприемлемая система контроля и наблюдения;
· некачественное обучение.
4. Разрыв между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить, или наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.
Причины появления четвертого разрыва:
· установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуги и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;
· склонность к переоценке возможностей и ожиданий.
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.
В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:
· Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;
· Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания.
Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.
По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.
По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).
Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в таблице 1.
При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по
Табл.№1
Группировка показателей качества.
|
№п/п |
Среды развёртывания функции качества |
Группы показателей качества |
|
1 |
предметная среда |
показатели функционального назначения |
|
2 |
предметная среда во времени |
показатели надежности |
|
3 |
предметная среда в пространстве |
показатели транспортабельности |
|
4 |
производственно-технологическая среда |
показатели технологического и организационного уровня производства |
|
5 |
среда экономических отношений |
экономические показатели |
|
6 |
среда экологических отношений |
экологические показатели |
|
7 |
среда отношений безопасности |
показатели безопасности |
|
8 |
среда эргономических отношений |
эргономические показатели |
|
9 |
среда эстетических отношений |
эстетические показатели |
|
10 |
среда патентно-правовых отношений |
патентно-правовые показатели |
|
11 |
нормативная среда |
показатели стандартизации |
|
12 |
среда рыночных отношений |
показатели конкурентоспособности |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
