Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока (ремонт или замена изделий); расходы в связи с отказами изделий в послегарантийный период по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания, которые выходят за рамки контрактов на техническое обслуживание и ремонт на стадии монтажа; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; потери от возврата товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).
Другие расходы на качество, которые учитываются в управлении качеством на фирмах, не относятся непосредственно к изготовителю, но они в значительной степени влияют на общие расходы фирмы и нередко включаются в основные статьи затрат на комплексные системы обеспечения качества продукции. К ним относятся: косвенные расходы на качество и расходы поставщика на качество; непредвиденные расходы; затраты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения системы и потребления продукции.
Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции. Другой причиной таких расходов может оказаться нерациональная конструкция изделия, которая приводит к перерасходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению такого рода затрат способствует сокращение количества материалов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация простоев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем (т. е. отмена входного контроля).
Расходы поставщика на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, так как эти расходы поставщика сказываются на уровне закупочных цен.
В снижении расходов на качество у поставщика заинтересованы обе стороны.
Поставщик — с точки зрения усиления своих конкурентных позиций, увеличения
торгового оборота и прибыли; для потребителя сырья расходы поставщика на
качество могут стать критерием дальнейших деловых связей с ним. В ряде
случаев поставщики сами информируют своих потребителей о расходах на
качество; в противном случае специалисты фирмы-потребителя командируются к
поставщику для оценки этих расходов. Потребители часто оказывают помощь
своим поставщикам в совершенствовании их производства и системы управления
качеством с целью снижения затрат на качество.
Непредвиденные расходы выражаются в конечном итоге и уменьшении объема
сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары
фирмы. Наиболее распространенной причиной такого явления могут быть высокие
издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частых отказов
изделий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного
иска покупателя о плохом качестве товара решается в пользу изготовителя.
Потеря доверия покупателя равноценна непредвиденным расходам' па качество.
К ним относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу,
гонорар адвокату, оплата судебной экспертизы и др.
Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, приобрели существенную долю в связи с автоматизацией контроля качества и использования ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выявляется возможность снижения расходов на качество вследствие внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также и срока службы аппаратуры (другими словами, окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование) .
Расходам на качество, связанным с потребителем товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. В этой связи фирмы берут на себя затраты на потребление, выходящие за рамки их гарантийных обязательств. Большое значение имеет информация о расходах у потребителя; она служит основанием для. внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные программы затрат на качество на стадии потребления товара. Методы рационализации этих расходов зависят от конкретных условий и способов использования продукции.
Затраты на качество являются предметом планирования тщательного анализа
ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
Какими бы совершенными ни были система управления качеством, организация
производства, технолотия - за всем этим стоит человек с его желанием или
нежеланием, умением или неумением работать качественно. Даже качество
изделии, производимых полностью роботизированными заводами, в конечном
итоге зависит от качества изготовления тех же роботов человеком.
Руководство высшего звена японских фирм возглавляет и способствует развитию деятельности по управлению качеством. Оно отвечает за разработку стратегии качества и контролирует сроки выполнения программ и планов, определяет необходимость в корректирующих мерах.
Для современного типа руководителя, как считают специалисты ФРГ,
обладания узкопрофессиональными знаниями мало, ему необходимы как
междисциплинарная подготовка, так и способность понимать коллег, быть
восприимчивым ко всем событиям, происходящим на фирме и за ее пределами.
Повышение квалификации менеджеров в ФРГ организовано в форме «всегерманских
деловых игр», которые проводит специальная школа бизнеса.
Одним из важных для менеджера навыков считается умение создать атмосферу соответствия интересов фирмы и ее персонала. С этой целью готовятся менеджеры по личным вопросам. Они должны уметь в ясной и доступной форме донести до рабочих цели фирмы, убедить их в престижном повышении квалификации, способствовать развитию чувства удовлетворенности работой, гордости за фирму, стремления поддерживать ее престиж.
Фирмы тратят большие средства на подготовку и повышение квалификации кадров.
В Японии дисциплины по управлению качеством преподаются в 23 вузах страны; имеются аспирантуры для подготовки специалистов высшей квалификации в этой области. Более 60% рабочих на фирмах, производящих станки с ЧПУ, имеют высшее техническое и университетское образование. В Японии ежегодно проводятся симпозиумы по проблемам обеспечения качества, в том числе по подготовке кадров. Для управленческого персонала предусмотрено изучение методов организации и проведения деловых встреч, самоконтроля, тактики завоевания рынка. Менеджеры повышают свои знания по таким вопросам, как методы убеждения партнеров, техническое обеспечение деловых встреч, распределение времени в рамках ежедневных планов. Изучают процедуры заключения контрактов, обычаи и правила торговли, делопроизводство, методы выявления ошибок в работе персонала. Немаловажное значение придается умению работать с компьютерами и техническими средствами.
Японские фирмы практикуют также обучение персонала по методу дискуссионных групп, которые анализируют какие-либо конкретные случаи, например поступление жалобы от потребителя. Дискуссионная группа, сформированная, как правило, из работников одного подразделения, изучает жалобу, проводит всестороннюю оценку товара, на который она поступила, и разрабатывает меры для устранения причин недовольства покупателя. Отчет, подготовленный одной группой, обсуждается в других дискуссионных группах; после такого всестороннего анализа вырабатывается конкретное решение, в котором могут быть предусмотрены как пути улучшения качества изделия, так и доказательства необходимости снятия его с производства.
Каждая японская фирма создает свою программу обучения но для всех
программ характерно сочетание теоретических и практических занятий
(«тренировка на рабочем месте»). Так на фирме «Ниссан» учеба с отрывом от
производства занимает около 500 дней в течение первых 10 лет работы.
Дальнейшее обучение осуществляется на рабочих местах, в вечернее время или
выходные дни. По окончании учебы проводится аттестация, которая
осуществляется руководителями подразделений (могу! привлекаться и другие
специалисты).
Некоторые работники фирмы сдают своего рода государственный экзамен — они подвергаются аттестации, которую проводит Министерство труда. Такая аттестация обеспечивает увеличение зарплаты, а в случае провала на этом экзамене три раза работнику вручается «красная карточка» — свидетельство его .профессиональной непригодности.
На фирмах ФРГ созданы такие условия, когда иметь высокую квалификацию и постоянно ее повышать считается чрезвычайно престижным.
Через систему повышения квалификации па фирмах проходит ежегодно до 80% персонала. Растут инвенстиции фирм на обучение и повышение квалификации.
В 1969 г. в ФРГ был принят закон о профессиональном обучении молодежи, окончившей общеобразовательные школы. Общая схема профессионального образования приведена на рис. 6. Профессиональное обучение, которое проводит предприятие, совмещается с теоретическими занятиями в государственных профессиональных школах. Сроки обучения (2—3,5 года) зависят от степени специализации обучающегося.
В программе обучения на предприятии разрабатываются исходная база, структура и содержание профессионального обучения, ориентированного на будущее. Для того, чтобы можно было обеспечить совпадение интересов как предприятия, так и его работников, представители предпринимателей и профсоюзов согласовали общие требования, которые должны выполняться при любом профессиональном обучении: по окончании обучения работник должен получить квалификацию специалиста на базе образования, полученного в государственной общеобразовательной школе; он должен иметь возможность использовать приобретенную квалификацию на различных предприятиях и в различных отраслях промышленности; кроме того, он должен обладать способностью выполнять и другую работу, близкую по сущности к приобретенной квалификации, а также способностью с большой гибкостью реагировать на новые предъявляемые к нему требования; он должен быть любознательным, проявлять интерес к повышению квалификации; все это должно быть достижимо в условиях работы па данном предприятии.
Возможности решения подобного задания показаны на примере порядка обучения металлистов и электриков
Проблема повышения квалификации кадров в ФРГ рассматривается как «вечная»
проблема. Усложнение производства предъявляет все новые и новые требования
к работникам всех уровней. Замена «старых» сотрудников новыми считается
задачей не только негуманной, но и обреченной на провал. Особенно актуальна
задача повышения квалификации в связи с внедрением микропрессорной техники,
САПР, систем с ЧПУ, персональных компьютеров. Незнание принципа действия и
плохое владение техническими средствами и программным обеспечением вызывают
у сотрудников чувство неуверенности, переходящее в скрытую или открытую
неприязнь. Фирмы, которые своевременно приняли меры по повышению
квалификации кадров, не столкнулись с такой недоброжелательностью персонала
и добились намеченной экономической эффективности от капиталовложений в
новую технологию.
Специалисты ФРГ считают, что развитие трудового коллектива намного проблематичнее развития других направлений в деятельности предприятия.
Оно требует гораздо больше затрат и большего времени. Но это развитие
необходимо поскольку эффективное использование капитала и средств
производства возможно только при наличии высококвалифицированных
сотрудников. И только способностями сотрудников фирма может обеспечить себе
длительный успех в конкурентной борьбе.
В восточноевропейских странах обучению в области обеспечения качества
продукции, к сожалению, уделяется меньше внимания, чем на капиталистических
фирмах. Специальных курсов в университетах пока нет. В некоторых вузах (в
основном коммерческого и экономического профиля) качество изучается в
курсах товароведения и других подобных дисциплинах.
Мотивации творческого отношения к труду придается большое значение в управлении качеством продукции на современном этапе. Распространенным во всем мире способом мотивацни стали кружки качества, победное шествие которых началось из Японии. К сожалению, не все поняли, не научившись на собственных ошибках, что один к одному японский опыт внедрить в других условиях невозможно. Об этом сейчас написано много, и, не останавливаясь на роли кружков подробно, хочется отметить вред формального подхода к этому делу, навязывания сверху обязательности организации кружков на том или ином предприятии и т. п. Сейчас в западных странах отмечается тенденция быстрого взлета н резкого спада кружков качества. Объясняется это явление несколькими причинами. Во-первых, в Японии в течение десяти лет до появления кружков качества проводилось интенсивное обучение управляющих в области качества, и к 60-м годам движение кружков качества имело уже квалифицированное руководство.
Список используемой литературы:
1. Г.Д. Крылова “Зарубежный опыт управления качества”
2. А. Фейгенбауи “Контроль качества продукции”
3. А.Ф. Ряполова “Сертификация. Метология и практика”
4. С. Маджаро “Международны маркетинг”
