Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве — это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.
Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.
Данная программа состоит из следующих блоков:
1) автоматизированное рабочее место "Портье";
2) подсистема "Ресторан";
3) подсистема "Склад";
4) подсистема "Техническое обслуживание";
5) подсистема "Бухгалтерский учет".
На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:
1) прогноз загрузки номерного фонда;
2) ввод данных по резервированию;
3) бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;
4) оформление заезда гостей;
5) регистрация туристов и отдыхающих;
6) переселение;
7) изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;
8) расчет с проживающими;
9) контроль за оплатой и выездом;
10) оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;
11) учет и выдача справок по проживающим в гостинице;
12) формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;
13) формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.
Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации следующих действий:
1) разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;
2) разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;
3) управления производством;
4) управления обслуживанием;
5) учета индивидуальных заказов;
6) ведения расчетных операций и др.
Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:
1) анализа текущего состояния номерного фонда;
2) планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;
3) анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);
4) разработки графиков технического обслуживания и ремонта инженерных систем и коммуникаций;
5) обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).
Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы информации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа "Склад".
Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой комплекс программных средств, реализующих функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.
На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).
В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".
"AMADEUS" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.
С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.
На российском рынке также функционирует система бронирования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разработанная системой "Аримсофт".
Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популярным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pedasus Systems". Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.
1.5. Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг
Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения.
В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.
С одной стороны это может быть предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
1) кровать;
2) стул или кресло в расчете на одно место;
3) ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
4) шкаф для одежды;
5) общее освещение;
6) мусорную корзину.
Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
