F(X(t)) → F(X(t))max (1),
где F(X(t)) – значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (Х) в момент времени t.
По своей природе функция качества F(X(t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.
В представлении автора, является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (Х), применительно к конкретным уровням управления в целях конкретизации и последующей концентрации необходимых воздействий.
Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (Х), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам. Однако, необходимо учитывать то, что качество параметров гостиничных услуг по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих факторов, их эталонных значений возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложного математического аппарата и методов моделирования. Однако действенность и реальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстро меняющихся условий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базиса и т.п.
В целях повышения оперативности процесса контроля состояния объекта территориальной системы управления качеством гостиничных услуг, видится целесообразным применение метода экспертных оценок качества параметров гостиничных услуг, простого в исполнении и дающего достаточно объективное представление об уровне качества объекта управления.
На основе предложенной выше классификации может быть сформирована матрица оцениваемых параметров (Хij), где i – группа параметров гостиничной услуги, i = [1;3]; j – номер параметра, j=[1;mi], где mi – количество параметров группы i (см. табл. 11).
Таблица 11
Матрица оценки параметров
|
№ п/п |
Группа параметров (Хi ) |
Групповая экспертная оценка качества параметра ij (Хij) |
Нормативный минимум уровня качества параметра ij (Хijн) |
Условия и ограничения
включения в |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
1. |
Критические общие |
Х1j |
Х1jн |
Данная группа параметров определяет возможность функционирования средства размещения. Если Х1j = 0, j = [1;m1], то функционирование средства размещения недопустимо. |
|
2. |
Критические частные |
Х2j |
Х2jн |
Данная группа определяет категорию средства размещения в зависимости от наличия критических параметров частного характера. Если Х2j = 0, j = [1;m2], то это является условием отнесения к категории, для которой Х2j является некритическим. |
|
3. |
Некритические параметры |
Х3j |
Х3jн |
Данная группа параметров рассматривается как дополнительная, формирующая конкурентные преимущества перед одноразрядными предприятиями. Условием включения в модель является наличие параметра |
Расчет отдельных оценочных показателей может производиться на базе индивидуальных оценок экспертов:
(2),
где Хij – групповая экспертная оценка качества параметра ij, Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l; h – количество экспертов в составе группы.
При этом мы предполагаем, что:
(3),
где Хijl – индивидуальная оценка качества параметра ij экспертом l, Хijн – нормативное значение качества параметра Хij, npij –уровень влияния фактора-мультипликатора np на качество параметр ij.
Нормативные значения частных параметров, а так же величины, определяющие уровень воздействия факторов – мультипликаторов, по мнению автора должны задаваться органами управления гостиничным хозяйством в целом, с учетом особенностей конкретных категорий гостиничных предприятий, а так же обслуживаемого ими контингента постояльцев. При этом, безусловно, возникает вопрос о шкале оценки качества каждой из групп параметров, позволяющих с той или иной степенью объективности определять и уровень фактического исполнения, и его соответствие некоторому эталону. Для индивидуальной оценки уровня качества критических параметров гостиничных услуг автор предлагает использовать десятибалльную шкалу с эталонным минимумом равным пяти (табл.12)
Таблица 12
Матрица оценки критических параметров гостиничного обслуживания
|
№ п/п |
Оцениваемые параметры |
Шкала оценивания |
||||||||||
|
1.1. |
Техническое состояние здания и сооружений гостиницы |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.2. |
Состояние инженерно-технических коммуникаций гостиницы |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.3. |
Техническое состояние прилегающей территории |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.4. |
Санитарно-гигиеническое состояние здания, помещений и прилегающей территории |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.5. |
Конструктивное назначение здания для размещения в нем гостиницы – холл – не менее 9 м2, наличие лифта в зависимости от этажности |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.6. |
Наличие информационного табло – вывески |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.7. |
Общественные помещения, их интерьеры и оборудование в соответствии с функциональным назначением |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.8. |
Наличие оборудованных мест для курения |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.9. |
Устойчивое снабжение коммунальными услугами (централизованное или автономное) надлежащего качества по ГОСТ |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.10. |
Техническое обеспечение функционирования в условиях форс-мажора (аварийное освещение, генераторы, резервные системы водоснабжения) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.11. |
Система вентиляции помещений |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.12. |
Телефонизация гостиницы (внутренний, городской и междугородний телефон) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.13. |
Оборудованные номера, площадь которых позволяет свободно и безопасно перемещаться и использовать оборудование, но не менее 9 м2 для однокомнатных одноместных и 12 м2 для однокомнатных двухместных номеров |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.14. |
Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (туалеты – туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, полотенце, крючки для одежда, корзина для мусора) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.15. |
Санитарные объекты общего пользования, оборудованные в соответствии с функциональным назначением (ванные и душевые комнаты – ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.16. |
Безопасность постояльцев и их имущества – двери с замками с внутренним предохранителем |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.17. |
Безопасность постояльцев и их имущества – наличие противопожарного оборудования и противопожарной сигнализации в номере |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.18. |
Безопасность постояльцев и их имущества – круглосуточная охрана гостиницы |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.19. |
Безопасность постояльцев и их имущества – хранение ценностей и багажа |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.20. |
Безопасность постояльцев и их имущества – внутренняя система информационного вещания |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.21. |
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – ежедневная уборка номеров горничной, включая заправку постелей |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.22. |
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.23. |
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена постельного белья |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.24. |
Оказание услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб – смена полотенец |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.25. |
Оказание бытовых услуг с нормативным режимом работы и временем обслуживания в контактной зоне соответствующих служб |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.26. |
Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.27. |
Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.28. |
Укомплектованность кадрами соответствующей квалификации согласно профессиональным стандартам к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы» и работников сферы бытового обслуживания |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.29. |
Внутригостиничная обстановка, благожелательность и общий настрой персонала на гостеприимство |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
1.30. |
Наличие системы мониторинга качества гостиничного и сопутствующего обслуживания и применение полученной информации в работе |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
