Однозначно оценивая роль «качества» как одного из основных факторов потребительской привлекательности и рыночного успеха (57,1% ответов), тем не менее, производители гостиничных услуг отдают приоритет «цене» (85,7%). Одновременно с этим, было установлено, что большинство предприятий гостиничного хозяйства (57,1%) не имеют четкого представления о собственном потребителе, одновременно пытаясь охватить предложением большинство рыночных сегментов, позиционируясь на рынке массового и VIP-обслуживания, и сформировать собственный контингент постоянных клиентов. Крупные гостиничные комплексы, в большей степени заинтересованы в четком позиционировании своего продукта, так как оно определяет возможность стабильной загрузки больших по своей мощности баз размещения.
Не смотря на схожесть позиций оценки и восприятия качества понимание руководителями процесса управления им крайне различаются. В двух случаях (14,3%) управление качеством было охарактеризовано с точки зрения поддержания чистоты номеров, смены постельных принадлежностей, наличия средств гигиены в туалетных комнатах и вежливости персонала. 42,9% респондентов дали более полное определение данного процесса, выделив в качестве необходимых условий: поддержание требуемого уровня технического состояния средств размещения, коммуникаций, оборудования; повышение квалификации персонала; проведение мониторинга мнения гостей о пребывании в гостинице. Только в 21,4% случаев руководители предприятий отметили так же и необходимость организации и планирования данного процесса. Обследование показало, что на практике осуществляются, причем не повсеместно, только отдельные элементы управления: обеспечение должного состояния материально–технической базы – 92,9%; развитие персонала – 28,6%; мониторинг восприятия обслуживания – 14,3%, причем только в крупных гостиничных комплексах, имеющих специально подготовленный персонал, занимающийся исключительно проблемой сохранения и развития качественного уровня предлагаемых услуг. В основном это специалисты отделов маркетинга. В большинстве случаев была выявлена ограниченность возможностей всеобъемлющего управления качеством на уровне предприятия, с использованием всего инструментария анализа и оценки конкурентоспособности, прогноза качества обслуживания, как на этапах проектирования новых услуг, так и с точки зрения требований отдельных сегментов спроса, оперативного и стратегического контроля всех составляющих обслуживания гостей и т.д. В целом, только в 4 крупных предприятиях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.
В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участия в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.
На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:
14 основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня – 57,1%;
15 основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг – 21,4%;
16 система должна создаваться на основе существующей торгово-промышленной палаты г. Сочи – 14,3%;
17 основным элементом системы должна стать рыночная структура – 7,1%.
В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает для ее субъектов все большую мотивацию к участию не просто в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта – упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого – стабильность, и государственного развития – единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних предприятий, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов, как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне.
Безусловно, потребность в государственном управлении очевидна, так как в условиях опережающих рыночных изменений, нестабильности спроса, активной динамики платежеспособности различных групп и слоев населения конкурентоспособность и потребительская привлекательность, как отдельных гостиниц, так и гостиничного хозяйства в целом, определяется уже не только эффективностью индивидуальных усилий, но так же и проводимой глобальной экономической и управленческой политикой, обеспечивающей адекватность предложения гостиничных услуг и их качества потребительским (общественным) требованиям, а так же экономической целесообразностью, определяемой участием в данном процессе государства и его институтов, а так же общественных и негосударственных субъектов. Так как в зависимость от эффективного функционирования как отдельных предприятий, так их комплексов, ставится уже социально-экономическая стабильность целых территорий, для которых гостиничный бизнес выступает не только мультипликатором развития, но и сферой специализации, поступления от которой являются ощутимой статьей доходов бюджетов соответствующих уровней.
Использование в управлении качеством умеренного государственного участия направлено на обеспечение поддержки отдельных субъектов хозяйствования и представляет действенный инструмент воздействия на структуру гостиничного хозяйства посредством формирования правил игры на рынке, развития конкурентных отношений, а так же формированию эффективно действующей системы поддержки предпринимательства, интеграции всех заинтересованных в достижении необходимого и возможного качества в определенные сроки и при минимальных затратах субъектов, осуществляющих взаимосвязанные организационные, технические, экономические, социальные и юридические мероприятия в единую комплексную систему управления, которая, по мнению автора работы, должна быть интегрированной, состоящей из блоков формализации институциональной политики в области качества гостиничного обслуживания, организации – для обеспечения реализации управленческих функций на основе принципа межуровневой декомпозиции, а так же учета и контроля функционирования.
Исходя из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, нами определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:
18 достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления;
19 процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;
20 взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;
21 исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;
22 процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;
23 результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;
24 управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.
Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества. Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения затрат между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования.
Всеобщность и единство системы может определяться комплексным механизмом директивного и мотивационного воздействия компонентов системы друг на друга. В контексте данного факта неизбежно возникает проблема формирования организационной, информационной, правовой среды, обеспечивающей эффективное взаимодействие гостиничных предприятий, их объединений с прочими элементами субъекта управления. Это актуализирует разработку теоретических, методических и методологических основ функционирования эффективной интегрированной системы управления качеством гостиничных услуг, способной минимизировать тенденции сокращения спроса на услуги, стимулировать развитие материально-технической базы, повысить уровень ответственности производителя за оказываемые услуги, а так же стимулировать формирование культуры потребления населением качественных услуг, а значит социальную и бюджетную роль данного сектора экономики.
1.2. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания.
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
