Для оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания автор предлагает использовать более структурированные шкалы, например 16-балльную (см. табл. 13). Это позволяет несколько дифференцировать уровень качества параметров гостиничных услуг в рамках категории. Данное допущение является необходимым, так как существуют определенные отличия в технологии, ресурсном базисе отдельных предприятий. То есть автор допускает возможность существования нормативных отклонений, размах которых определяется границами сохранения однородности. За минимально допустимый уровень качества обслуживания автор считает целесообразным принять уровень, достаточный для получения минимальной звездной категории. При этом следует отметить, что цена каждого деления шкалы не рассматривается нами как пропорциональная. То есть, не означает, что если для категории две звезды необходимо иметь один аварийный генератор, то для категории пять звезд соответственно – четыре генератора. Изменению подлежат качественные и количественные характеристики систем автономного энергоснабжения, их достаточность и т.п.
В результате сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены агрегированные показатели качества параметров гостиничных услуг. Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве критерия результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг:
; (4);
(5);
Таблица 13
Матрица оценки критических частных и некритических параметров гостиничного обслуживания
|
№пп |
Оцениваемыепараметры |
Критическиечастные |
Некритические |
Шкала оценивания |
||||||||||||||||
|
– |
б/з |
* |
** |
*** |
**** |
***** |
||||||||||||||
|
1. |
Отдельный от служебного оборудованный вход для гостей |
3* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
2. |
Козырек для защиты от осадков над отдельным входом в гостиницу |
4* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
3. |
Воздушно-тепловая защита на входе в гостиницу |
5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
4.1. |
Площадь холла в службе приема |
1* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
4.2. |
Площадь холла в службе приема |
2* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
4.3. |
Площадь холла в службе приема |
3* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
4.4. |
Площадь холла в службе приема |
4* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
4.5. |
Площадь холла в службе приема – не менее 30 м2, но не более 160 м2 |
5* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
5. |
Вешалка в холле |
1*; 2*; 3* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
6. |
Гардероб |
4*; 5* |
1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
7. |
Оборудованная зона отдыха и ожидания |
1*; 2* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
8. |
Оборудованная зона отдыха, оснащенная мебелью, газетами, журналами |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
9. |
Ковровое покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, телевидение |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
10. |
Подача напитков во время ожидания в службе приема |
5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
11. |
Авторский дизайн помещений |
5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
12. |
Гостиные и салоны |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
13.1. |
Номера для некурящих |
4* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
13.2. |
Этажи для некурящих |
5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
14. |
Ресторан, площадь на одного проживающего не менее 1,2 м2 |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
15. |
Бар, площадь на одного проживающего не менее 0,39 м2 |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
16. |
Режим ожидания лифта не более 30 сек. |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
17. |
Оборудованный лифт для служебного пользования персонала и доставки багажа |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
18. |
Санитарные объекты общего пользования – общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж |
1*; 2* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
19. |
Туалеты вблизи общественных помещений |
1*; 2*; 3*; 4*; 5* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
20. |
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа |
1*; 2* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
21. |
Конференц-зал, бизнес центр, спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн, сауна, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
22. |
Автономный генератор энергоснабжения |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
23. |
Резервная система горячего водоснабжения и автономная система очистки питьевой воды |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
24.1. |
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично |
3* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
24.2. |
Термостат для индивидуальной регулировки температуры |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
25. |
Телевидение, в том числе кабельное в номерах |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
25.1. |
Помещение для просмотра передач |
1* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
26.1. |
Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя и городская |
3* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
26.2. |
Телефонизация гостиницы в номерах внутренняя, городская, междугородная и международная |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
27. |
Телефоны коллективного пользования городской, междугородный, международный |
1*; 2*; 3*; 4*; 5* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
28.1. |
Структура номерного фонда |
1* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
28.2. |
Структура номерного фонда |
2* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
28.3. |
Структура номерного фонда |
3*; 4*; 5* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
29.1. |
Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены |
3*; 4* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
29.2. |
Многокомнатные номера, номера которые могут быть соединены – не менее 5% от общего количества |
5* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
30.1. |
Площадь номера однокомнатного одноместного 9 м2, однокомнатного двухместного 12 м2 |
б/з; 1*; 2* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
30.2. |
Площадь номера однокомнатного одноместного 10 м2, однокомнатного двухместного 14 м2 |
3* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
30.3. |
Площадь номера однокомнатного одноместного 12 м2, однокомнатного двухместного 15 м2 |
4* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
30.4. |
Площадь номера однокомнатного одноместного 14 м2, однокомнатного двухместного 16 м2 |
5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
31.1. |
Санузел в номере |
1* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
31.2. |
Санузел в номере |
2* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
31.3. |
Санузел в номере |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
32.1. |
Площадь санузла |
1* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
32.2. |
Площадь санузла |
2* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
32.3. |
Площадь санузла |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
33. |
Охранная сигнализация, электронные средства контроля за безопасностью |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
34. |
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
35. |
Служба поиска проживающих |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
36. |
Швейцар |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
37. |
Доставка багажа |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
38. |
Утренняя побудка |
1*; 2*; 3*; 4*; 5* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
39. |
Вечерняя подготовка номеров |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
40.1. |
Смена постельного белья |
б/з |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
40.2. |
Смена постельного белья |
1* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
40.3. |
Смена постельного белья |
2*; 3* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
40.4. |
Смена постельного белья |
4*; 5* |
3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
41.1. |
Смена полотенец |
1*; 2* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
41.2. |
Смена полотенец |
3*; 4*; 5* |
2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
42.2. |
Стирка и глажение |
1*; 2*; 3* |
б/з |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
42.2. |
Стирка и глажение |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
43.1. |
Глажение |
4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
43.2. |
Глажение |
б/з; 1*; 2*; 3* |
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
44.1. |
Химчистка |
3* |
1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
44.2. |
Химчистка |
4*; 5* |
1*; 2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
45. |
Мелкий ремонт одежды |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
46. |
Почтовые и телеграфные услуги |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
47. |
Обмен валют |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
48. |
Обслуживание по кредитным картам |
3*; 4*; 5* |
1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
49. |
Услуги трансферта |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
50. |
Прокат транспортных средств |
4*; 5* |
2*; 3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
51. |
Бронирование билетов |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
52. |
Туристско-экскурсионное обслуживание |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
53. |
Услуги питания |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
54. |
Обслуживание в номерах |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
55. |
Анимационные услуги |
4*; 5* |
3* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
56. |
Время обслуживания в контактной зоне по нормативам обслуживания для каждой категории |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2*; 3*; 4* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
57. |
Служба управления качеством гостиничных услуг, отдельный специалист |
2*; 3*; 4*; 5* |
б/з; 1* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
|
58. |
Наличие программы развития качества гостиничного обслуживания |
3*; 4*; 5* |
б/з; 1*; 2* |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
