Дадим два определения системы качества. Первое, система качества – система, обеспечивающая постепенный рост показателей бизнеса и освоение новых рынков.
Второе, система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.
Каждая компания имеет какую-то систему менеджмента качества (СМК). Важно, насколько хорошо она способствует требованиям бизнеса компании. СМК представляет собой возможность систематического воплощения устремлений, целей, задач компании, связанных с качеством. СМК представляет собой целое, куда входят организационная структура, процессы, ресурсы компании и ее эффективный, результативный менеджмент. СМК не относится к какой-то отдельной системе, а скорее является концепцией системности. Иными словами, система менеджмента качества – это концепция, которая учитывает вопросы качества в деятельности организации. Нельзя отделить деятельность по управлению качеством от общей деятельности организации. Управление качеством индивидуально для каждой компании, так что каждой системе качества стоит присвоить имя компании.
Менеджмент качества – долговременная деятельность. Лидерство в области качества является персональной категорией. Лидер поддерживает постоянство цели, обеспечивая интеграцию бизнеса и первенства в области качества. В задачи лидера входит принятие обязательств по отношению к персоналу, собственникам, потребителям, партнерам и обществу. Лидер не может делегировать персональную ответственность в области качества.
Руководство устанавливает распределение ответственности, полномочий и взаимодействие подразделений в системе менеджмента качества. Диапазон полномочий зависит от степени важности принимаемых решений. Системный подход к управлению качеством предполагает, что менеджмент качества является функцией каждого подразделения организации. Весь персонал должен быть осведомлен о важности его деятельности, о роли в достижении установленной политики и целей, о вкладе в выполнение требований потребителей.[4]
1.2. Международные стандарты качества серии ИСО 9000
В 1987 г. Международная организация по стандартизации приняла международные стандарты ИСО серии 9000 по системам качества, которые были разработаны на основе советских (Львовской, Саратовской, Краснодарской и др.), японских и других систем обеспечения или управления качеством продукции.[5]
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402.
В 1994 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает почти 25 стандартов (номера начинаются с 9000 и 10000). Эта серия широко использовалась до настоящего времени.
Международные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества и методам ее оценки, но служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества. Главное в стандартах ИСО, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества.
По мнению многих авторитетов в области качества, разработка стандартов стала выдающимся научным успехом, ибо его создателям удалось решить казалось бы неразрешимую задачу: найти приемлемый для всего мирового сообщества подход к оценке систем качества и создания гарантии качества для потребителей.
Стандарты серии 9000 сражу же получили всемирное признание и стали одними из самых популярных документов ИСО за более, чем 50-летнюю историю существования этой организации.
В 1998г. стандарты ИСО серии 9000 действовали более, чем в 90 странах мира, в большинстве из которых они приняты в качестве национальных. Особенно широкое применение стандарты получили в Западной Европе, где они нашли признание, как стратегическое оружие в бизнесе компаний и фирм. Среди наиболее активных приверженцев - всемирно известные компании "Филипс", "Рено", "Фольксваген", "Оливетти" и др.
Семейство стандартов ИСО 9000 распространяется на все виды продукции промышленного и экономического секторов.
В 1994 году появляется вторая версия ISO 9000, действующая в настоящее время.
В конце 2000 года была опубликована новая редакция под общим обозначением ISO 9000: 2000, переход на которую должен состояться до 15 декабря 2003 года.
Серии стандартов 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных. Ибо впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики.
ISO 9000 представляет собой обобщенный стандарт систем управления качеством.
Обобщенность здесь предполагает, что одни и те же стандарты могут быть применимы к любой организации, крупной или малой, вне зависимости от характера выпускаемой продукции (в данном случае под "продуктом" понимается также и услуга). Кроме того, стандарты ISO 9000 одинаково применимы для любых форм бизнеса, государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций.
Международная организация по стандартизации (ИСО) пересмотрела стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 г. В результате комплекс документов, состоявший, более чем, из 20 стандартов содержит четыре базовых стандарта:
· ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»
· ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».
· ИСО 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества»
· ИСО 19011:2000 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды».
15 декабря 2000 г. были опубликованы в качестве официальных стандарты ИСО 9000, ИСО 9001 и ИСО 9004. Стандарт ИСО 19011 принят в III квартале 2001 г.
Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имеют идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения.
· ИСО 9001:2000 устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита.
· ИСО 9004:2000 содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий.
Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.
Стандарты ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, с ИСО 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000 заменяет стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 версии 1994 г. В основе стандартов ИСО 9000 находятся восемь принципов менеджмента качества:
1. Ориентация на потребителя - организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации.
3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Стандарты, таким образом, являются воплощением принципов TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).[6]
Стандарт имеет другую структуру, которая базируется не на 20 элементах, как было раньше, а на четырех блоках процессов управления. Это концептуальная основа новой версии семейства стандартов ИСО 9000.
Основные разделы стандарта ИСО 9001:2000:
4. системе менеджмента качества;
5.ответственность руководства;
6.менеджмент ресурсов;
7.процессы жизненного цикла
