Маркетинговые службы банка собирают информацию о потребителях банковских услуг на рынке действия банка, о клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка и его сотрудниками, осуществляющих непосредственный контакт с клиентом, и о путях и средствах продвижения услуг и имиджа банка и его эффективности.
Существует несколько вариантов создания маркетинговых служб. В частности маркетинговая служба может являться:
- частью какого-либо организационного направления деятельности банка;
- самостоятельным направлением деятельности коммерческого банка;
- инструментом координации и контроля всей деятельности банковского учреждения.
В практике банков могут быть использованы следующие типы организации маркетинговой деятельности:
- функции отдельных работников маркетингового отдела, организованные по географическому принципу, то есть они обслуживают отдельные географически обособленные рынки (рыночные сегменты, ниши, окна, районы города, области, регионы России);
- рыночный принцип, согласно которому специализация сотрудников проводится по отдельным социальным группам и контактным аудиториям, формирующим собственный рыночный сегмент (отрасль, VIP-клиент и т.д.);
- товарный принцип, который обуславливает разделение маркетинговых функций сотрудников по сферам банковских услуг, представляемых независимо от рыночной принадлежности потребителей (кредиты, ценные бумаги);
- матричная система организации маркетинга, основанная на специализации как по товарам (видам банковских услуг), так и по рынкам в зависимости от конкретной ситуации.
В практической части дипломной работы была исследована деятельность маркетинговой службы Сбербанка РФ.
Основной целью деятельности банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли.
Миссия Банка - обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.
Сбербанк России уверенно сохраняет за собой позиции лидирующего кредитного института Российской Федерации. По состоянию на 1 июля 2006 года его доля в активах банковской системы составила 26,3%.
Служба маркетинга в Сбербанке России построена по функциональному принципу, т.е. по принципу ответственности отдельных лиц отдела за выполнение отдельной локальной функциональной задачи отдела. Руководитель банка получает от маркетинговой службы информацию о развитии банковского продукта, о том, в каком направлении нужно совершенствовать услуги банка и какие новые разрабатывать, каким должен быть ассортимент предлагаемых услуг, каковы сроки обновления банковских услуг и т.д.
Службой маркетинга Сбербанка разрабатывается политика продаж банковских продуктов и услуг, ценовая и рекламная политика.
Сбербанк России видит своих клиентов среди всех групп населения страны, предприятий любой формы собственности во всех отраслях народного хозяйства, кредитных организаций и других финансовых учреждений, институтов государственного управления. Банк остается социально ориентированным и учитывает это в работе с клиентами.
С каждым клиентом Сбербанк России стремится к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью Банк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетинговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг.
Основными направлениями политики продажи банковских продуктов и услуг являются:
1. Обеспечение потребностей массовой клиентуры в сбережении, накоплении и заимствовании средств, проведении расчетов, ведении бизнеса. Предоставление стандартного набора конкурентоспособных продуктов и услуг, предназначенных для различных региональных, отраслевых и социальных групп клиентов.
2. Создание системы индивидуального обслуживания клиентов, включающей полный спектр банковских продуктов и услуг, отвечающих международным стандартам.
Банк стремится интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения своим клиентам, позволяющие учитывать весь спектр индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволяет увеличить объемы комиссионных доходов Банка за счет роста продаж. Снижение стоимости комплексного продукта для клиента по сравнению с розничной ценой на отдельные продукты и услуги способствует интеграции клиента в более тесное многопрофильное сотрудничество с Банком. Эволюция системы продаж будет осуществляться посредством постоянного расширения стандартных пакетов банковских продуктов и услуг массового потребления за счет тиражирования новых продуктов и технологий, разработанных в рамках индивидуального обслуживания, наращивании предложения комплексных пакетов продуктов и услуг.
Банк проводит процентную и тарифную политику, исходя из рентабельности операций и оценки рыночных условий. Значительные объемы продаваемых продуктов и предоставляемых услуг снижают себестоимость отдельных операций и тем самым обеспечивают наиболее конкурентные цены для клиентов Банка. Ценовая политика Банка отражает как региональные различия, так и особенности проводимых операций с основными категориями клиентов. При оказании комплексных услуг Банк учитывает эффективность взаимодействия с клиентом по общему финансовому результату. Банк сохраняет социально-ориентированную процентную политику, в первую очередь, на рынке привлечения средств населения.
Каждое конкурентное преимущество Банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов. Реализуя принцип прозрачности, Банк будет расширять сотрудничество со средствами массовой информации по распространению достоверной информации о Банке. Существенно возрастет объем представляемой информации в Интернете, улучшится информирование клиентов о стандартах фирменного обслуживания, условиях предлагаемых продуктов и услуг, технологических возможностях Банка. Войдут в практику клиентские семинары и конференции, целевые рекламные акции, ориентированные на конкретную группу клиентов, получит развитие система адресной рекламы.
В рекомендательной части дипломной работы были предложено усовершенствовать организационную структуру маркетинговой службы банка и расширить ее функции.
Предлагается создать целостную систему маркетинга, ориентированную на изучение конъюнктуры региональных рынков, потребностей и запросов клиентов, разработку и совершенствование банковских продуктов и услуг. Формированием стратегии для каждой ниши рынка должны заниматься разные маркетологи в отделе. Другими словами, если сейчас отдел маркетинга Сбербанка построен по функциональному признаку (один занимается исследованием рынка, второй – стимулированием продаж, третий – разработкой новых продуктов и услуг), то лучше, на наш взгляд, при сохранении функционального признака разбить отдел маркетинга на подразделения, каждое из которых будет заниматься только своими клиентами: 1 подразделение – физическими лицами, 2 подразделение – юридическими.
Что касается расширения функций маркетинговой службы Сбербанка, то здесь были обоснованы следующие новые функции маркетинговой службы:
1) внутренний маркетинг;
2) контроль маркетинговой деятельности;
3) создание и ведение баз данных, ориентированных на клиента.
Список использованной литературы
1. Гражданский Кодекс РФ
2. Федеральный закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 129-ФЗ
3. Федеральный закон от 2.12.90 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» с изменениями и дополнениями.
4. Федеральный закон № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности» от 03.02.96г.
5. Инструкция ЦБ «Об обязательной продажи части валютной выручки на внутреннем валютном рынке РФ» от 30.03.2004 № 111-И
6. Положение ЦБ РФ « О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ» от 26.03.2007» 302 –П.
7. Положение Банка России от 28.08.97 №509 «ОБ организации внутреннего контроля в банках» с изменениями и дополнениями.
8. Положение ЦБ РФ «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» от 9.10.2002 № 199-П.
9. Указание ЦБ РФ «О порядке учета уполномоченными банками отдельных видов банковских операций и иных сделок с наличными иностранной валютой и валютой РФ, чеками, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц» от 11.06.2004 № 1446-У.
10. Указание ЦБ РФ «О правилах составления и представления отчетности кредитными организациями в Центральный банк РФ» от 16.01.2004 № 1375-У
11. Указание ЦБ РФ «О перечне, формах и порядке составления и представления форм отчетности кредитных организаций ЦБ РФ» от 16.01.2004 № 1376-У.
12. Указание ЦБ РФ «О составлении и представления финансовой отчетности кредитными организациями» от 25.12.2003 № 1363-У.
13. И. Т. Балабанов «Банки и банковская деятельность» // С. -Петербург, Изд. «ПИТЕР», 2001г.
14. Е. Ф. Жуков «Банки и банковские операции» // М., Изд. «ЮНИТИ» 1997г.
15. А. А. Колесников «Банковское дело» // М., Изд. «Финансы и статистика», 1999г.
16. О. И. Лаврушин «Банковское дело» // М., Изд. «Финансы и статистика», 1999г.
17. Банковская энциклопедия. Под ред. С.И. Лукаш. - Днепропетровск: Каиса – Плюс, 1994.
18. Банковское дело: учебник. Под ред. В. И. Колесникова. - М.: Финансы и статистика , 2003.
19. Банковское дело: учебник. Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2002.
20. Козлова Е.Н, Галанина Е.Н. Бухгалтерский учет в кредитных организациях. М.: Финансы и статистика, 2002.
21. Коробов Ю.И., Коновалова Е.А., Шулькова Н.Н. Бухгалтерский учет в кредитных организациях. М.: МЭСИ, 2002.
22. Костерина Т.М. Банковское дело. – М.: МЭСИ, 2003.
23. Данько Т.П. Управление маркетингом. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 349с.
24. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1995. – 420с.
25. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2002. – 387 с.
26. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - №1.
27. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2004. - 648 с.
28. Максютов А. А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. – М.: Экономика, 2005. – 320с.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
