Создание привлекательного туристического продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией, а так же решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.
При создании туристического продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: Что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристического продукта:
· Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребности туристов;
· Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, доверенность информации;
· Эффективность – движение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
· Целостность – завершенность продукта его способность полностью удовлетворить туристическую потребность;
· Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
· Простота в эксплуатации;
· Гибкость – способность продукта и систем обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала;
· Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это, прежде всего, изучение степени удовлетворения туриста после поездки, но сам контроль за качество туристической услуги начинается уж на этапе планирования туристического продукта.
Наряду с вышеуказанными специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не будет получать ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристической индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. В технологии организации тура важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.
Среди задач потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех. Кто пользуется услугами конкурентов.
Средства стимулирования:
· Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случаи предварительного их бронирования до определенных сроков. Этот прием имеет целью заинтересовать большее количество покупателей возможностью купить заранее туристическую поездку по более низкой цене;
· Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течении 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки;
· Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг;
· Проведение фирмой в прессе по радио и ТВ или на выставке викторине по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
· Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;
· Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами, более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
· Торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
6. Проектирование тура и программа обслуживания.
Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.
Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:
· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· Характеристику процессов обслуживания туристов;
· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;
· Договорное обеспечение обслуживания;
· Гарантия обслуживания туристов;
· Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:
1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;
2) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.
При разработке программы обслуживания определяется:
· Маршрут путешествия;
· Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
· Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;
· Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
· Перечень туристских походов;
· Комплекс досуговых мероприятий;
· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
· Количество туристов, участвующих в путешествии;
· Видов транспорта для внутренних перевозок;
· Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;
· Необходимое количество транспортных средств;
· Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.
Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.
Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
