Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.
Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.
Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
· Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
· Наличие помещений для заседаний;
· Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
· Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
· Работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.
7. Классы обслуживания. Пакет услуг.
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристический продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации, при продаже его туристам возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продаже и продвижении туристического продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «Люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.
Класс «Люкс» - при организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высшего класса. Гостиницы категории «5 звезд» и роскошные вне категорийные отели, перелет первыми классами или самолетами бизнес - авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс», индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP – обслуживания.
Первый класс – это так же достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды. Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, групповой трансфер.
Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может быть запланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
Однако следует иметь ввиду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее содержание.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.
На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».
Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:
А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.
Состав услуг на инклюзив – туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.
Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив – тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:
· В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
· Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
· Большие возможности показать привлекательность своего продукта.
Пакет- тур – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
· Наличие спроса на данное путешествие;
· Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
· Отношения между страной отправки и страной направления;
· Взаимоотношение с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
· Уровень развития туризма в стране назначения;
· Политическая стабильность в стране назначения.
Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Они определяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка. Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета цен тур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены.
Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый» сезон, и восстанавливаются в пиковый с учетом прибыли.
Стратегия ценообразования находится в развитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их цены могут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов – конкурентов и от цен на другие туры.
8. Лицензирование в туризме. Основные положения.
Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международными требованиями.
Лицензирование – проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий
Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.
Стандартизация – это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
